Zijn er nog klanten voor de ICT-organisatie? | Whitepaper
Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken, dashboards, KPI's, continu verbeteren, algoritmes, Artificial Intelligence en BI. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie.

Injecteren met klantgericht DNA

Passionned Group helpt bedrijven klantgericht te worden door ze als het ware te injecteren met het Customer Care DNA. Volgens ons is klantgerichtheid in denken en werken voor ICT-organisaties een absolute voorwaarde om te overleven.

Blijven hangen in een technocratische oriëntatie

“Het is mijn eigen ervaring uit de praktijk, dat ICT-bedrijven als het ware blijven hangen in een technocratische oriëntatie en geen oog hebben voor de klant,” zegt Dick Pouw. “In andere domeinen dan de IT is zeer veel kennis en ervaring op het gebied van klantgerichtheid en customer care opgebouwd. Als dat DNA in de bestaande ICT-organisatie komt te zitten, zal dat de klassieke gap met de business dichten.”

Visualisatie van incidenten

Dick Pouw heeft daar in de praktijk bij De Telegraaf Groep veel ervaring mee opgedaan. Hij werkte lang aan de businesskant van de organisatie en stapte daarna over naar het IT-domein. “Ik hield me bezig met klantcontacten, met CRM, met customer care. Maar ik had niet bepaald het gevoel dat ik volwaardig werd geholpen door de ICT-afdeling. Elk probleem, elk vraagstuk, elk idee werd technocratisch benaderd.”

Het verdween allemaal in een soort van zwart gat

“Er werd van alles besproken, maar dat verdween allemaal in een soort zwart gat.” vertelt hij. “Toen ik benoemd werd tot CIO besloot ik, op basis van mijn eigen ervaringen, om die afdeling te veranderen in een klantgerichte organisatie. We begonnen met het op de werkvloer zetten van een monitor waarop te zien was hoe we per klant functioneerden. Die gegevens zijn er altijd wel, maar worden meestal uit het zicht gehouden. Nu was voor iedereen te zien hoeveel incidenten er nog open stonden, en stelden we elkaar de vraag naar de reden daarvoor. Zo’n simpele visualisatie van klantgerichtheid helpt direct al om de mindset van de medewerkers te veranderen.”

Beter rendement

Klantgerichtheid is een absolute voorwaarde voor ICT-bedrijven om in business te blijven. “Klanten hebben vandaag de dag steeds meer de mogelijkheid om buiten ICT om te gaan. Die neiging is groter naarmate de klantfocus van de ICT-organisatie kleiner is,” stelt Dick. “Daarbij komt, dat we uit de consumentenwereld weten dat klantgericht ondernemen steeds belangrijker wordt, steeds meer een onderscheidende factor is. Bovendien blijkt uit onderzoek dat klantgerichte bedrijven een beter rendement realiseren dan bedrijven die dat niet doen. Dus waarom zou dat niet gelden voor een ICT-organisatie?”

Klanttevredenheid

Passionned Group heeft geprobeerd een kader neer te zetten zodat de lezers veel houvast hebben. We introduceren een Negen Lagen Model, waarin alle facetten van een klantgericht bedrijf zijn opgenomen. Daar hebben we een volwassenheidsmodel naast gezet, zodat je kunt bepalen waar de eerste stappen moeten worden gezet. Daarbij hebben we veel materiaal uit onder meer de wereld van de Klantcontact Centers meegenomen, zoals customer journey-achtige technieken en de manier waarop ze scripts opbouwen, tot concrete, direct implementeerbare oplossingen, zoals klanttevredenheidsmetingen.”

Strategy mapping

De bijdrage van Mark de Kort komt meer uit het perspectief van de business intelligence, zoals het vertalen van strategie in concreet meetbare veranderingen. “Dat is vooral goed terug te zien in de strategy mapping als gebruikte techniek,” aldus Dick. “Dat moet ervoor zorgen dat de nieuw ingeslagen weg beklijft en geborgd is. Het moet bij iedereen op het netvlies staan, elke dag opnieuw. Ik weet uit ervaring dat veel goede bedoelingen uiteindelijk verwateren en het enige dat er uiteindelijk van overblijft een jaarlijkse klanttevredenheidsmeting is. Daar schiet je natuurlijk niet echt iets mee op. Klantgerichtheid moet in het DNA van het ICT-bedrijf komen te zitten.”

Opleidingen
Kennisbank
Advies
Interim

Deze organisaties gingen je voor

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met het organiseren van ICT of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas & specialist in continu verbeteren

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas & auteur van het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

Neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
16
EDIT POST