De whitepaper 'De disharmonische ontwikkeling van BI'

Senior BI-consultant
Auteur: ir. Rick van der Linden
Senior BI-consultant

De ambities van een Business Intelligence-afdeling reiken soms verder dan die van de interne klanten. Ook komt het regelmatig voor dat de verwachtingen van interne klanten niet worden waargemaakt. Tot slot kan het gebeuren dat de resultaten van de BI-afdeling achterblijven (“het duurt te lang voordat ik mijn dashboard heb”). Ondertussen vinden overal in de organisatie Machine Learning initiatieven plaats die zich afspelen buiten het gezichtsveld van het centrale BI-team. In al deze gevallen is er sprake van een disharmonische ontwikkeling van BI. Door deze onbalans lekt energie weg, wordt geld verkeerd besteed en verliest BI het momentum. Herkenbaar? Download dan nu onze gratis whitepaper.

Disharmonie op twee niveaus

De genoemde disharmonische ontwikkeling van business intelligence speelt op twee niveaus:

  • Ten eerste op het niveau van de organisatie, waar de Business Intelligence-afdeling enthousiast is over geavanceerde concepten maar hiervoor (nog) geen gehoor heeft gevonden bij de interne klant. Denk hierbij aan selfservice BI, performance management, deep learning en predictive analytics.
  • Ten tweede speelt het binnen de afdeling Business Intelligence zelf. De technische vaardigheden van de afdeling zijn vaak veel verder ontwikkeld dan de adviesvaardigheden. Doorgaans is het BI-team binnen de vaak technisch georiënteerde ICT-afdeling ontstaan. Dat kan deze scheefgroei eenvoudig verklaren.

Onbalans kan leiden tot frustratie, onbegrip en zelfs falen

De disharmonische ontwikkeling van Business Intelligence leidt dikwijls tot veel frustratie, onbegrip en zelfs falen. Het staat de doorontwikkeling tot een intelligente, datagedreven organisatie in ieder geval behoorlijk in de weg.

Een nieuw model voor harmonische ontwikkeling: engagement

In deze unieke whitepaper beschrijft de auteur eerst de geschetste problematiek meer in detail, waarna hij een model presenteert voor een meer harmonische ontwikkeling van business intelligence: ‘engagement’. Tot slot reikt hij handvatten aan waarmee de Business Intelligence-afdeling zich veel beter kan handhaven in het organisatorische speelveld.

nu downloaden

Over de auteur: ir. Rick van der Linden

foto Rick van der LindenRick van der Linden heeft Technische Bedrijfskunde gestudeerd aan de Universiteit Twente en heeft meer dan 20 jaar ervaring op het gebied van implementaties van Business Intelligence & Data Science. Afhankelijk van het type project vervult hij diverse rollen zoals BI team lead, business analist, data architect en data analist. Zijn missie: BI-afdelingen helpen om de transitie te maken van rapportenfabriek naar interne consultancy. Belangrijkste leidraad hierbij is het gedachtegoed van ‘De intelligente, datagedreven organisatie’.

Inleiding

Wanneer een persoon zich op bepaalde vlakken heel sterk ontwikkelt en op andere vlakken juist achterblijft noemen we dit een disharmonische ontwikkeling. Voor deze whitepaper hebben we deze term uit de psychologie geleend om een actueel probleem te duiden dat we onderkennen bij veel organisaties. Zo constateren we regelmatig dat de ambities van een Business Intelligence-afdeling verder reiken dan die van de interne klanten. Ook zien we dat de verwachtingen van interne klanten niet altijd worden waargemaakt door achterblijvende resultaten van diezelfde Business Intelligence-afdeling.

De disharmonische ontwikkeling speelt op twee niveaus: ten eerste op het niveau van de organisatie, waar de Business Intelligence-afdeling enthousiast is over geavanceerde concepten, zoals selfservice BI, performance management en predictive analytics, maar hiervoor (nog) geen gehoor heeft gevonden bij de interne klant. Ten tweede speelt het binnen de afdeling Business Intelligence zelf, waar de technische vaardigheden van de afdeling vaak veel verder ontwikkeld zijn dan de adviesvaardigheden. Doorgaans is de afdeling Business Intelligence binnen de zeer technisch georiënteerde ICT-afdeling ontstaan, wat deze scheefgroei kan verklaren.

Hoe dan ook, de disharmonische ontwikkeling van Business Intelligence kan leiden tot veel frustratie en onbegrip en staat de ontwikkeling tot een intelligente, datagedreven organisatie behoorlijk in de weg.

Leeswijzer

In deze whitepaper duiden we eerst het probleem. Daarna wordt een nieuw model opgesteld voor een meer harmonische ontwikkeling. Tot slot worden handvatten aangereikt waarmee een Business Intelligence-afdeling zich beter kan handhaven in het organisatorische speelveld. We willen organisaties aanmoedigen om bijvoorbeeld eens een kwartaal níet te investeren in het Data Warehouse, maar in het opleiden, inspireren en motiveren van de eindgebruikers. Om een goede diagnose te stellen bieden we organisaties tot slot een quick scan aan voor het vaststellen van disharmonische ontwikkeling van Business Intelligence. Aan de hand van deze scan kunnen we in één dagdeel vaststellen hoe groot de onbalans is in de ontwikkeling van Business Intelligence binnen jouw organisatie.

Disharmonische ontwikkeling: een duiding

Disharmonische ontwikkeling

We hebben de term disharmonische ontwikkeling (en disharmonisch ontwikkelingsprofiel) geleend uit de psychologie. In de psychologie wordt deze gebruikt om aan te duiden dat een persoon zich niet op alle persoonlijke vlakken gelijkmatig ontwikkeld heeft. Er is sprake van een onbalans. We willen deze term nu ook gebruiken voor organisaties en afdelingen die zich ongelijkmatig ontwikkelen (bijvoorbeeld op technisch vlak veel sterker dan op adviseursvlak). Om een beter begrip te krijgen van de term, leggen we deze eerst uit in de oorspronkelijke context, om hem daarna toe te passen op organisaties en afdelingen.

Een disharmonisch ontwikkelingsprofiel komt in de ontwikkelingspsychologie eigenlijk bij twee groepen mensen voor. Enerzijds bij mensen met een verstandelijke handicap. Bij deze mensen zijn de verbale kennis en vaardigheden soms verder ontwikkeld dan de performale vaardigheden en het handelingsgericht denken. Het betekent dat ze relatief goed uit hun woorden komen, maar niet zo sterk zijn in het plannen en uitvoeren van taken. Omdat ze verbaal relatief sterk zijn, is het voor veel mensen niet duidelijk dat hun vermogen tot handelen veel minder goed ontwikkeld is. Hierdoor worden te hoge verwachtingen gesteld en is het gevaar op overvraging groot.

Anderzijds komt disharmonische ontwikkeling voor bij hoogintelligente kinderen. Dan kan het voorkomen dat het kind op bepaalde vlakken, zoals cognitieve intelligentie, al heel ver ontwikkeld is, maar dat op het sociale en emotionele vlak de ontwikkeling achterblijft bij de kalenderleeftijd. Hierdoor vindt het kind geen aansluiting bij leeftijdsgenoten op intellectueel vlak en ook geen aansluiting bij oudere kinderen op sociaal en emotioneel vlak.

Ook de verstrooide professor is een voorbeeld van het disharmonische ontwikkelingsprofiel: hij heeft zich zodanig ontwikkeld dat hij wél in staat is om moeilijke, abstracte begrippen te begrijpen, maar hij kan op sociaal vlak en in het dagelijks leven slecht functioneren.

Alle vormen van disharmonische ontwikkeling bij personen leiden vaak tot behoorlijke uitdagingen. Dit geldt ook voor disharmonische ontwikkeling binnen de Business Intelligence-omgeving.

Wanneer er disharmonische ontwikkeling is in de Business Intelligence-omgeving zien we dit terug op twee niveaus: op het niveau van de organisatie en binnen de Business Intelligence-afdeling zelf.

Disharmonie op organisatieniveau

Disharmonische ontwikkeling op organisatieniveau betekent dat de Business Intelligence-afdeling verder ontwikkeld is dan de interne klanten oftewel de afnemers van data of dataproducten. Daardoor worden de interne klanten overvraagd.

Checlist interne klanten

Worden één of meer van de onderstaande vragen door jouw interne klanten regelmatig gesteld?

  • Kun je het niet gewoon snel maken?
  • Waarom gaat alles hier met formulieren gepaard?
  • Waarom moeten we tijd investeren in informatieanalyse?
  • We sturen alleen op cijfer X, wat moeten we met deze cijfers?
  • Wat moeten we met dit dashboard?
  • Waarom kost alles zoveel moeite?
  • Waarom duurt het leveren zo lang?
  • Kun je niet gewoon beginnen met bouwen?
  • Waarom moeten wij testen? Daar hebben wij toch geen tijd voor?
  • Waarom moeten we budget vrijmaken voor data kwaliteit/database tuning enzovoorts?
  • Waarom is de data onbetrouwbaar, waarom kloppen de cijfers niet?

Dan kan het zomaar zijn dat je interne klanten…

  • geen begrip hebben van (de waarde van) data
  • bepaalde BI-concepten niet kennen
  • niet bekend zijn met sturen op cijfers
  • onbekend zijn met procesmatig werken

Conclusies

Vervolgens kunnen we gevoeglijk concluderen dat:

  • De afdeling Business Intelligence (mijlenver) vooruitloopt op de interne klanten, voor wat betreft het intelligent en datagedreven (willen) maken van de organisatie.
  • De interne klanten nog niet voldoende ontwikkeld zijn om optimaal gebruik te maken van de meerwaarde die Business Intelligence kan bieden, bovenop het leveren van lijsten en rapporten.
  • De hoge verwachtingen die de Business Intelligence-afdeling heeft, leiden tot overvraging bij de interne klanten.

De consequenties van een dergelijk disharmonisch ontwikkelingsprofiel zijn:

  • de echte successen blijven uit
  • de communicatie met de interne klanten verloopt stroef loopt en er ontstaat frustratie
  • het wederzijdse vertrouwen ontbreekt of wordt onvoldoende opgebouwd
  • de afdeling Business Intelligence krijgt geen mandaat
  • de afdeling BI kan geen aanspraak maken op tijd van interne klanten of op extra budget

Kortom: de ontwikkeling van Business Intelligence loopt hopeloos vast.

Disharmonie binnen de BI-afdeling

Disharmonische ontwikkeling binnen de Business Intelligence-afdeling betekent doorgaans dat de technische vaardigheden van de afdeling veel verder ontwikkeld zijn dan adviesvaardigheden. De ontwikkelaars zijn in staat om technische hoogstandjes te bouwen, maar falen hopeloos als het gaat om het motiveren en inspireren en het opleiden en in beweging krijgen van de interne klant.

Checklist collega’s

Hoor je in de wandelgangen medewerkers van de BI-afdeling allerlei verzuchtingen uiten in de trant van:

  • De interne klant weet niet wat hij wil
  • De klanteisen veranderen telkens
  • Het dashboard wordt niet gebruikt
  • Ze leveren geen goede specificaties aan
  • Ze trekken verkeerde conclusies
  • Cijfers en harde data worden terzijde geschoven
  • De organisatie wordt bestuurd door de waan van de dag
  • Ze willen alleen maar lijsten

Dan kan het zomaar zijn dat de afdeling Business Intelligence…

  • niet aansluit bij het (lagere) niveau van de organisatie
  • te weinig aan opleiden doet
  • echte consultancyvaardigheden mist en geen engagement tot stand brengt
  • geen plan of vaardigheden heeft om de interne klant mee te nemen in de visie op BI

En dan kunnen we constateren dat:

  • de afdeling Business Intelligence de vaardigheden mist om het mandaat te creëren voor de ontwikkeling die zij voor ogen heeft.

Conclusies

De consequenties van een dergelijk disharmonisch ontwikkelingsprofiel zijn dat:

  • successen uitblijven
  • de focus van de afdeling intern gericht wordt
  • medewerkers een onbevredigd gevoel hebben, ze weten dat er meer mogelijk is
  • de afdeling te weinig toekomt aan “gave dingen”

Kortom, de ontwikkeling van Business Intelligence loopt ook in dit geval vast.

Wat is engagement?

Engagement gebruiken wij als overkoepelende term voor alle methoden die de afdeling BI inzet in het contact met interne klanten. Denk hierbij aan workshops, trainingen, afstemmings- en moderatiesessies, analyses voor het in kaart brengen van informatiebehoeften en zelfs de wijze waarop aanvragen worden behandeld. Lees hierover meer in paragraaf 4.

Een model voor harmonische ontwikkeling

Om er voor te zorgen dat de ontwikkeling van Business Intelligence binnen een organisatie niet vastloopt is er een model voor harmonische ontwikkeling opgesteld.

Onderstaande figuur 1 benadrukt dat de ontwikkeling van de vaardigheden van afnemers van data gelijke tred moet zien te houden met hetgeen de producenten aanbieden.

harmonische ontwikkeling van BI
Figuur 1: Een model voor harmonische ontwikkeling van BI

Hieronder geven we geven eerst een definitie van een aantal relevante termen uit de BI-wereld:

  • Rapporteren (reporting): het aanbieden van (statische) rapporten met daarin lijsten en grafieken via een BI tool. De rapporten kunnen parametriseerbaar zijn door zogenoemde user prompts. Ook kun je rapporten automatisch personaliseren en verzenden door middel van een scheduler.
  • Analyseren op basis van selfservice BI: een faciliteit binnen de BI tool die de eindgebruiker in staat stelt om zelf binnen een vooraf geverifieerde en vastgestelde data-set (zoals een kubus of data mart) gegevens te selecteren, combineren en analyseren.
  • Performance management: overzichten die in een BI tool ter beschikking worden gesteld en die de eindgebruiker (integraal) inzicht geven in de prestaties van de organisatie, door middel van Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s), zodat hij of zij geëigende acties kan ondernemen. Veelal worden hiervoor dashboards gebruikt, met de mogelijkheid om prestaties nader te analyseren (downdrilling). Grondige informatieanalyse is een absolute voorwaarde voor goede KPI’s.
  • Predictive analytics op basis van data mining: vergelijkbaar met analyseren/service BI, maar op een veel grotere schaal, met meer diepgang en complexiteit. Bij predictive analytics werk je toe naar een modelmatige weergave van de (toekomstige) werkelijkheid, die gevoed kan worden met geselecteerde data.

Conclusies

Uit figuur 1 kunnen we verder de volgende conclusies trekken:

  • Een functie als reporting zal altijd een activiteit van de Business Intelligence-afdeling blijven, ook na introductie van geavanceerdere technieken.
  • Je zult een fase van bewustwording door moet maken voordat je een nieuwe functionaliteit van Business Intelligence, zoals selfservice, gaat uitrollen.
  • Engagement, oftewel de methoden waarmee de Business Intelligence-afdeling en de interne klant met elkaar in gesprek gaan, speelt een doorslaggevende rol.
  • Naarmate je meer geavanceerde functies uitrolt, zal het engagement ook steeds breder en intensiever moeten worden, waardoor de Business Intelligence-afdeling en de interne klant steeds dichter naar elkaar toegroeien.
  • De ontwikkeling aan BI-zijde moet gelijke tred houden met de ontwikkeling van de afnemers van data.

It matters little where a man may be at this moment; the point is whether he is growing.

George MacDonald

In de volgende paragrafen zullen we nader ingaan op de vraag welke vaardigheden en voorwaarden nodig zijn per ontwikkelingsfase.

7.1 Reporting

Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens reporting
Tabel 1: Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens reporting

De eerste ontwikkelingsfase van Business Intelligence is doorgaans reporting. Door de afdeling BI worden lijsten aangeboden aan de interne klanten. In eerste instantie zullen dit vooral statische lijsten zijn en naarmate de ontwikkeling verder vordert, zullen deze gepersonaliseerd worden en door interne klanten aanpasbaar zijn door bijvoorbeeld user prompts. Ook het automatisch genereren en verzenden van lijsten hoort in deze fase.

In onderstaande tabel 1 wordt duidelijk gemaakt wat er aan vaardigheden van de interne klant wordt verwacht. Er wordt een overzicht gegeven van engagement-methoden die beschrijven hoe de BI-afdeling in contact kan treden met de interne klanten. Tot slot wordt beschreven welke faciliteiten de BI-afdeling zou moeten realiseren om deze functie op een goede manier aan te kunnen bieden.

7.2 Analyse op basis van selfservice

Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens selfservice-faseTabel 2: Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens selfservice-fase

De tweede ontwikkelingsfase van Business Intelligence is doorgaans analyse op basis van selfservice BI om de analyse van werkprocessen en het ad hoc opleveren van gegevens mogelijk te maken. Op enig moment ontstaan er te veel rapporten die op elkaar lijken, of rapporten met te veel tabbladen. Dit is een signaal dat de behoefte bij afnemers ontstaat om zelf datasets samen te stellen of data vanuit nieuwe, andere invalshoeken te analyseren. Dit zal echter niet bij iedereen scherp op het netvlies staan. Daarom gaat er een periode van bewustwording aan vooraf, waarin de vragen van de afnemers worden geduid. De afdeling BI en de afnemers van data moeten gezamenlijk constateren dat het tijd is voor de volgende stap: analyse door middel van selfservice BI.

Na deze bewustwording stelt de afdeling Business Intelligence de afnemers van data in staat om zelf datasets op te vragen en te analyseren. Het in staat stellen houdt hier meer in dan alleen het aanbieden van een analyse tool op een goed gemodelleerde dataset. Ook diverse trainingen zijn essentieel, evenals een overlegstructuur om uitbreidingen op de dataset te prioriteren.

In tabel 2 wordt duidelijk gemaakt wat er aan vaardigheden van de interne klant wordt verwacht. Er wordt een overzicht gegeven van engagement methoden die beschrijven hoe de BI-afdeling in contact kan treden met de interne klanten. Tot slot wordt beschreven welke faciliteiten de BI-afdeling dient te realiseren om deze functie op een goede manier aan te kunnen bieden.

7.3 Performance management

Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens fase van performance managementTabel 3: Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens fase van performance management

De derde ontwikkelingsfase van Business Intelligence is performance management. De organisatie maakt rationele beslissingen die worden onderbouwd met cijfers. Prestaties van afdelingen worden transparant gemaakt en doorlopend getoetst aan normen. Zowel goede als slechte prestaties kunnen besproken worden.

De afdeling Business Intelligence ondersteunt in deze fase door het leveren van cijfers, maar ook door bijvoorbeeld informatie- en procesanalyse, om de juiste Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) te kunnen leveren.

Voordat de organisatie aan de slag gaat met performance management, gaat er eerst een periode van bewustwording vooraf. In de praktijk neemt een andere afdeling dan Business Intelligence vaak hiertoe het initiatief. De afdeling Business Intelligence moet daarom een brug gaan slaan met die afdeling, en de KPI’s beschikbaar gaan stellen, “rijp en groen”, via bijvoorbeeld een dashboard. Het is echter van belang dat ook de afnemers van data volledig achter performance management staan. Er moet consensus bestaan. Vervolgens moeten de afnemers het concept goed begrijpen en het in de bedrijfsvoering inbedden.

Performance management vergt van zowel de afdeling Business Intelligence als de interne klanten veel, denk alleen al aan de cultuuromslag. In tabel 3 staat weer een opsomming van vaardigheden, engagement methodes en faciliteiten.

7.4 Predictive analytics op basis van data mining

Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens predictive analytics-faseTabel 4: Vereiste vaardigheden, engagement en faciliteiten tijdens predictive analytics-fase

De vierde ontwikkelingsfase van Business Intelligence is predictive analytics. De organisatie probeert aspecten van de organisatie en de omgeving te vangen in modellen, die gevoed worden door data uit diverse systemen. Hiermee wordt getracht om de (nabije) toekomst te voorspellen om tijdig acties te kunnen ondernemen. Ook wordt er in bestaande data gezocht naar patronen en verbanden om de bedrijfsvoering beter te doorgronden. De afdeling Business Intelligence ondersteunt hierbij door het leveren van de faciliteiten die de data scientists (de mensen die de gegevens modelleren, combineren, visualiseren en analyseren) in staat stellen om hun werk goed uit te voeren.

Predictive Analytics betekent dat de organisatie zichzelf en de omgeving op een welhaast wetenschappelijk manier benadert. Deze wetenschappelijke aanpak moet dus ook al in de bedrijfscultuur verankerd zijn, en wel op een zodanige wijze dat het strategische belang van deze aanpak niet (meer) ter discussie staat.

Predictive Analytics eist veel van de vaardigheden van de afnemers en producenten van data. Ook betekent het dat afnemers en producenten van data zodanig nauw samenwerken dat de scheidslijnen tussen afdelingen vervagen (zie tabel 4).

Handvatten voor harmonische ontwikkeling

Harmonische ontwikkeling eist van de afdeling Business Intelligence dat zij zich op meer richt dan alleen op techniek. Ook de relatie met de interne klanten verdient veel aandacht. Wij hebben daar de term engagement aan gegeven, wat in deze context vrij vertaald zoveel betekent als “toenadering”.

Engagement bestaat uit methoden om gesprekken met interne klanten van een kader te voorzien en te sturen. Hiertoe behoren ook de opleidingen die een afdeling Business Intelligence aan de interne klanten zou moeten aanbieden.

Opleiden is noodzakelijk om de vaardigheden van de interne klanten te verhogen. Zonder deze vaardigheden zullen zij onvoldoende in staat zijn om rendement op informatie te verkrijgen. Dit leidt doorgaans tot demotivatie en desinteresse en kan daarmee het Business Intelligence-traject in gevaar brengen.

8.1 Engagement tijdens Reporting-fase

Wanneer de afdeling Business Intelligence uitsluitend Reporting als dienst aanbiedt, dan staat de afdeling vaak nog op een redelijke afstand tot de eindklanten. Het doel van engagement is in deze fase om vertrouwen te wekken door een professionele werkwijze te etaleren. Hoe meer vertrouwen er is, hoe beter ook de communicatie zal verlopen.

To be trusted is a greater compliment than being loved.

George MacDonald

Engagement tijdens Reporting-fase

Wanneer de afdeling Business Intelligence een goede invulling geeft aan bovenstaande engagement-methoden, dan pas zal er een sfeer van vertrouwen ontstaan. De afnemers van data begrijpen wat ze van de afdeling Business Intelligence kunnen verwachten en weten de rapportages goed toe te passen. Ook zien de afnemers van data het belang van goede informatieanalyse en een goede opdrachtomschrijving.

Afnemers van data weten dat hun verzoeken professioneel worden geadministreerd en afgehandeld en dat ze altijd vrij kunnen informeren naar de voortgang van hun verzoeken. Dit leidt er toe dat de afdeling Business Intelligence veel vertrouwen geniet.

Als het niet lukt om een goede invulling te geven aan bovenstaande engagement-methoden, dan kan Passionned Group ondersteuning bieden aan organisaties door:

  • Advies bij het inrichten van “call handling” van BI-verzoeken. Een professionele administratie en opvolging van verzoeken maakt van de Business Intelligence-afdeling een serieuze partner.
  • Het begeleiden en adviseren op het gebied van informatieanalyse. Het leveren van advies op het gebied van knoppentraining. Het is een kunst deze training interessant te houden voor eindgebruikers. Onze consultants hebben goede resultaten behaald met een leuke mix van theorie en oefeningen die gebruikers in hun eigen tempo kunnen volgen.
  • Advies op het gebied van “reporting hygiëne”: het voorkomen en terugdringen van wildgroei van rapporten door een goede inrichting van het autorisatiemodel, het voldoende flexibel maken van rapporten en het saneren van verouderde rapporten.

Door deze zaken goed op de rit te zetten, zal het vertrouwen in de afdeling Business Intelligence groeien. Hierdoor wordt de weg vrij gemaakt om de volgende ontwikkelingsfase in te gaan.

Engagement Uitleg
Incident-, change- en call management De basis van een professionele omgang met interne klanten is dat iedere vraag en ieder verzoek goed wordt geadministreerd, dat er een overzicht is van de workload en dat interne klanten worden geïnformeerd over voortgang en afsluiting
Opdrachtomschrijving Er moet tussen de BI-afdeling en de interne klanten consensus zijn hoe verzoeken worden aangeleverd
Functioneel ontwerp, data/info analyse Als er verzoeken van complexere aard zijn moet er een template zijn voor informatieanalyse, data-analyse en/of functioneel ontwerp. Aan de hand van deze documenten kunnen ook business analisten van de kant van de interne klant hun bijdrage leveren aan het opstellen van specificaties. Het is belangrijk dat ook over de inhoud van déze documenten consensus bestaat tussen de BI-afdeling en de interne klanten
Knoppentraining De afdeling Business Intelligence is het aan de eindgebruikers verplicht om in ieder geval een knoppentraining aan te bieden, op regelmatige basis, voor wie daar behoefte aan heeft. De knoppentraining gaat in op de belangrijkste functies van de software, zoals navigeren, verversen, prompts ingeven en data wegschrijven. De data behoeft doorgaans niet veel toelichting omdat deze niet ver af staat van de applicaties waarmee gewerkt wordt

Tabel 5: Engagement tijdens Reporting-fase

8.2 Engagement tijdens Selfservice BI-fase

Engagement tijdens Selfservice BI-fase

Wanneer de afdeling Business Intelligence analyse op basis van selfservice BI aanbiedt aan de interne klanten, dan worden beide partijen genoodzaakt om van elkaar te leren. Waar bij Reporting nog redelijk onafhankelijk van elkaar gewerkt kan worden, is er nu meer afstemming nodig. Hieronder volgen een aantal methoden om de interne klanten te benaderen en de dialoog op gang te brengen.

Wanneer de afdeling Business Intelligence een goede invulling geeft aan bovenstaande engagement-methoden, dan zal er een sfeer van vertrouwen ontstaan. De afnemers van data zijn zich bewust van de weg die is ingeslagen. Ze begrijpen wat er nodig is om analyse op basis van selfservice goed van de grond te krijgen en ook dat niet alles in één keer opgeleverd zal kunnen worden. Ook voelen zij zich serieus genomen, omdat de afdeling Business Intelligence hen deelgenoot maakt van de roadmap.

Er worden initiatieven ontplooid om de domeinkennis en kennis van de data goed over te dragen op de Business Intelligence-afdeling. Hierdoor wordt het risico op het opstellen van een verkeerd dimensioneel model afgedekt. Afnemers van data krijgen een goede training zodat zij optimaal gebruik kunnen maken van de functionaliteit die de tool biedt. Ook wordt het inzicht verschaft in de principes en ontwerpbeslissingen van het dimensioneel model. Hierdoor kunnen zij goed aan de slag en weten zij dat de kans klein is dat zij interpretatiefouten maken. Dit sterkt hen in het vertrouwen dat ze hebben in de analyse op basis van de selfservice-omgeving.

Als het niet lukt om een goede invulling te geven aan bovenstaande engagement methoden, dan kan Passionned Group ondersteuning bieden aan organisaties door:

  • Het organiseren en begeleiden van bewustwordingssessies met interne klanten en de afdeling BI om analyse op basis van selfservice BI een duidelijke plek in de organisatie te geven. Door een zorgvuldige begeleiding van dit bewustwordingsproces kan voorkomen worden dat analyse op basis van selfservice BI als een “IT-feestje” wordt gezien.
  • Het begeleiden van roadmap-trajecten. Deze zijn van essentieel belang om de interne klanten aan boord te houden.
  • Het begeleiden van overdracht van domeinkennis. Een voorwaarde voor het inrichten van analyse op basis selfservice BI is dat de ontwikkelaars van het datamodel, de ETL en het Data Warehouse voldoende domeinkennis hebben. Dit voorkomt het maken van “domme” fouten (in de ogen van interne klanten) en bespoedigt de ontwikkeling, omdat ontwikkelaars zelf onderbouwde keuzes kunnen maken.
  • Het verzorgen van trainingen voor eindgebruikers. Het is een kunst deze training interessant te houden voor eindgebruikers. Onze consultants hebben goede resultaten behaald met gevarieerde mix van theorie en oefeningen die gebruikers in hun eigen tempo kunnen volgen.
  • Ook op het gebied van trainingen die ingaan op datamodellering kunnen we leuke, interessante cursussen aanbieden.

Door deze zaken goed op de rit te zetten, zal het vertrouwen in de afdeling Business Intelligence nog verder kunnen groeien. Als het goed is, heeft de afdeling Business Intelligence nu al veel ambassadeurs binnen de gebruikersgemeenschap. Hierdoor wordt de weg vrijgemaakt om de volgende ontwikkelingsfase in te gaan.

Engagement Uitleg
Bewustwording De afdeling BI en interne klanten gaan bij elkaar zitten en bereiken consensus over het nut en de noodzaak van analyse op basis van selfservice BI. Tevens wordt aangekondigd dat er een roadmap zal moeten komen, evenals een overlegstructuur. Ook worden de vereiste kennisoverdracht en trainingen aangekondigd
Samenwerking op het gebied van roadmap en prioriteiten Er is een overlegstructuur nodig om de roadmap en de prioriteiten voor de ontsluiting van data te bespreken met alle belanghebbenden
Overdracht domeinkennis De interne klant wijst specialisten aan die de afdeling BI ondersteunen bij het interpreteren en voorbereiden van de data. Deze specialisten worden vrijgemaakt om de BI-afdeling te ondersteunen bij het bepalen van het dimensioneel model en het bouwen van de ETL, het Data Warehouse, de Data Marts en de semantische laag
Training analyse tool Een uitbreiding op de “knoppentraining” die ingaat op alle analytische functies van de tool
Training (dimensioneel) data model Een training die ingaat op het data-model. Dit data-model wijkt vaak af van het model van de bron-data

Tabel 6: Engagement tijdens selfservice BI-fase

8.3 Engagement tijdens performance management-fase

Engagement tijdens performance management-fase

In het geval van performance management is een nauwe samenwerking tussen de afdeling BI en de interne klanten onontbeerlijk. De rol van de Business Intelligence-afdeling verandert daarmee ook. Naast de technische vaardigheden zijn ook consultancyvaardigheden vereist om het proces in goede banen te leiden.

De belangrijkste stap op de weg naar performance management is zonder twijfel die van bewustwording en consensus. Zonder een open, transparante en coachende cultuur kan een performance management-traject nauwelijks slagen. Als er geen cultuur van vertrouwen is in een organisatie, dan zal deze verregaande vorm van transparantie actief worden tegengewerkt. De organisatie zal zich dus ook ondubbelzinnig en zonder reserveringen aan performance management en de bijbehorende cultuur moeten verbinden, voordat het traject verder wordt ingezet.

Als de beslissing is genomen, dan zullen bepaalde Business Intelligence-specialisten ook gaan functioneren als interne consultant. Zij nemen samen met specialisten uit het werkveld werkprocessen onder de loep. Samen onderzoeken zij wat geschikte Kritieke Prestatie Indicatoren zijn. Ook kunnen zij samen met het managementteam KPI’s afleiden van de bedrijfsdoelstellingen, bijvoorbeeld aan de hand van een strategiekaart.

Nadat de dashboards zijn ingeregeld en opgeleverd, worden managers en professionals opgeleid in het gebruik hiervan. Niet alleen komen de knoppen aan bod, ook wordt behandeld hoe resultaten besproken kunnen worden en hoe acties worden uitgezet op basis van resultaten.

De organisatie wordt transparanter, iedereen is aanspreekbaar op zijn prestaties en waar prestaties achterblijven, krijgen de betrokken medewerkers ruimte en coaching om op voldoende niveau te komen.

Als het niet lukt om een goede invulling te geven aan bovenstaande engagement-methoden, dan kan Passionned Group ondersteuning bieden aan organisaties door:

  • Het organiseren en begeleiden van bewustwordingssessies met interne klanten en de afdeling BI. Performance Management vereist een bepaalde cultuur in de organisatie. “Vreemde ogen” kunnen de bewustwording hiervan begeleiden. We zijn in staat om de “sense of urgency” over te brengen bij afnemers van data.
  • Een incompany training ‘Consultancyvaardigheden voor BI’ voor medewerkers van BI-afdelingen. In deze training komen verschillende vraagstukken zaken aan bod. Wat is de rol van de consultant? Welke relaties zijn er tussen adviseur en geadviseerde? Hoe kan ik sturend adviseren?
  • Het begeleiden van roadmap-trajecten om iedereen aan boord te houden.
  • Een interactieve incompany training ‘Sturen op Cijfers’.
  • De opleiding Performance Management & KPI’s. We maken duidelijk hoe een dashboard gebruikt wordt. Nadere analyse van data door middel van “doordrillen” komt aan bod. Ook gaan we in op “zachtere” aspecten: welke acties zet je uit wanneer bepaalde KPI’s onder een norm duiken? Hoe maak je prestaties bespreekbaar?

Wanneer een organisatie dit niveau heeft bereikt, kan er al met recht gesproken worden van een intelligente, datagedreven organisatie. De organisatie is sensitief, slim en snel. De organisatie reflecteert en is daardoor in staat om te continu te verbeteren. Als de organisatie een wetenschappelijke inslag heeft, kan ze ook nog leren innoveren aan de hand van data door middel van predictive analytics op basis van data mining. Hiervoor is nu de weg vrij.

Engagement Uitleg
Bewustwording & consensus De bewustwordingsfase is voor de interne klanten essentieel. De interne klant moet er zelf van overtuigd zijn dat sturen op cijfers de weg naar de toekomst is. Ook moet de interne klant goed op de hoogte zijn van de cultuurverandering die dit met zich meebrengt. Van de medewerkers van de afdeling BI wordt verwacht dat zij dit over kunnen brengen. Hiervoor zijn consultancyvaardigheden vereist
Consultancy- vaardigheden voor BI De medewerkers van de afdeling BI hebben een training nodig waardoor ze zich goed op weten te stellen, goed beslagen ten ijs komen in de gesprekken met interne klanten en bepaalde valkuilen weten te vermijden
Samenwerking op het gebied van roadmap en prioriteiten Er is een overlegstructuur nodig om de roadmap en de prioriteiten voor de ontsluiting van stuurcijfers te bespreken met alle belanghebbenden
Procesanalyse & KPI bepaling Om tot goede KPI’s te komen werken de afdeling BI en de interne klanten nauw samen om bedrijfsprocessen onder de loep te nemen en hier goede KPI’s van af te leiden
Doelstellingen analyse & KPI bepaling In een latere fase worden gezamenlijk de bedrijfsdoelstellingen geanalyseerd om tot bedrijfsbrede KPI’s te komen
Training sturen op cijfers De interne klanten hebben een training nodig die ingaat op de interpretatie van cijfers en welke acties hieraan verbonden worden
Training dashboard tool De interne klanten hebben een training nodig die ingaat op het gebruik van het dashboard en het eventuele downdrillen

Tabel 7: Engagement tijdens performance management-fase

8.4 Engagement tijdens predictive analytics-fase

In het geval van predictive analytics op basis van data mining vervaagt de grens tussen de Business Intelligence-afdeling en de afnemers van data, omdat er zo nauw samengewerkt wordt. Juist omdat de afstand zo klein is, zijn er ook minder expliciete engagement-methoden nodig.

Na succesvolle invoering heeft predictive analytics op basis van data mining een prominente plaats binnen de bedrijfsvoering. Nieuwe inzichten worden verworven en omgezet in acties. Als bepaalde verbanden de moeite waard zijn om doorlopend te monitoren, worden hiervoor faciliteiten ingericht. Scenario’s worden doorgerekend. Modellen worden geëvalueerd, getoetst en bijgesteld. Er vinden significante kostenbesparingen plaats en in sommige gevallen wordt de winst substantieel verhoogd. De organisatie is snel, wendbaar en is beter in staat om te presteren en te overleven.

Als het niet lukt om een goede invulling te geven aan het bewustwordingstraject, dan kan Passionned Group ondersteuning bieden door:

  • Het zoeken naar toepassingen van predictive analytics op basis van data mining binnen jouw organisatie. We hebben veel databases geanalyseerd en we weten waar de zogenoemde “1-miljoen-euro” inzichten zich kunnen verbergen.
  • Het schrijven van business cases op basis van deze toepassingen. Een goede en overtuigende business case kan jouw predictive analytics/data mining-project in een stroomversnelling brengen.

Maak gerust gebruik van onze ruime ervaring op dit gebied.

Engagement Uitleg
Consensus strategisch belang De organisatie heeft het belang van predictive analytics/data mining benoemd. Er is consensus bij zowel afnemers van data als de afdeling Business Intelligence dat deze functie een strategisch belang dient. Middelen en mensen zijn beschikbaar gesteld. Het is duidelijk dat bevindingen tot acties zullen leiden
Doorlopende, nauwe samenwerking Voor predictive analytics is nauwe samenwerking nodig. Het proces van samenwerking bestaat uit de volgende (cyclische) stappen:

  • Bepaal toepassing
  • Verzamel data
  • Visual Data Discovery
  • Selecteer specifieke data
  • Bouw het model
  • Valideer model
  • Gebruik het model
  • Evalueer en stel bij

Tabel 8: Engagement tijdens predictive analytics-fase

Samenvatting

Het kennis- en ambitieniveau van de Business Intelligence-afdeling ligt vaak hoger dan dat van de rest van de organisatie, bijvoorbeeld op het gebied van analyse, selfservice BI en performance management. We constateren ook dat de rest van de organisatie soms vaardigheden mist om goed om te kunnen gaan met hetgeen de Business Intelligence afdeling aanbiedt. Ook zien we dat de Business Intelligence-afdeling vaak beter is in de techniek dan in het advieswerk. De Business Intelligence-afdeling heeft zich in de praktijk vaak vanuit een ivoren toren tot een technisch bolwerk ontwikkeld, maar de vaardigheden om toenadering te zoeken bij interne klanten (engagement) en te voorzien van passende opleidingen blijven dikwijls sterk achter. De geconstateerde verschillen in ontwikkeling kunnen leiden tot frustratie en teleurstellingen en uiteindelijk tot een verkokering van de organisatie.

Kies voor de quick scan

We kunnen ons levendig voorstellen dat bepaalde problemen die in deze whitepaper zijn beschreven ook voor jouw organisatie herkenbaar zijn. Om een goede diagnose te stellen, bieden we organisaties een quick scan aan voor het vaststellen van een disharmonische ontwikkeling van Business Intelligence. Aan de hand van deze quick scan kunnen we in één dagdeel vaststellen hoe groot de onbalans is in de ontwikkeling van Business Intelligence binnen jouw organisatie. Bovendien doen we enkele aanbevelingen om zo snel mogelijk weer harmonie in de ontwikkeling te brengen. Daarnaast hebben we diverse trainingen en workshops ontwikkeld om jouw organisatie weer in beweging te krijgen. Ook voorzien we organisaties van advies en begeleiding.

Streef je ook naar meer samenhang en harmonie en durf je de Business Intelligence-afdeling in jouw organisatie het mandaat te geven om echt mooie dingen te ontwikkelen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak voor een oriënterend gesprek met een van onze BI consultants.

Producten die je nog meer inzicht kunnen geven

Wil jij ook een evenwichtige organisatie waarbinnen de afdeling Business Intelligence en de interne klanten op een harmonieuze manier intensief samenwerken en zich verder ontwikkelen? Investeer dan in engagement en ga direct aan de slag met een van onderstaande producten.
Het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie' Het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'In dit complete Business Intelligence-boek (10 hoofdstukken, 464 pagina's) komt het hele spectrum van het intelligenter en meer datagedreven maken van organisaties aan bod. Het geeft je een perfect kader om procesproblemen snel te detecteren en analyseren met KPI-dashboards, machine learning, generatieve AI & data-analyse en vervolgens procesverbeteringen duurzaam door te voeren. Neem voortaan datagedreven beslissingen, maar zet je intuïtie niet buiten bedrijf.het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'De opleiding Business Intelligence De opleiding Business IntelligenceVind de praktische business intelligence kaders met Daan van Beek, auteur van De intelligente, datagedreven organisatie. De inhoud van deze unieke opleiding: KPI's, analytics, BI-projectmanagement, Big Data, verandermanagement, datavisualisatie en de succesfactoren van BI, Analytics & Data Science.de opleiding Business Intelligence

Dit vind je misschien ook interessant

Interne processen perspectief
Interne processen perspectief
Business Intelligence Competency Center (BICC)
Business Intelligence Competency Center (BICC)
PDCA als katalysator voor interne veranderingen
PDCA als katalysator voor interne veranderingen

Deze organisaties gingen je voor

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met datagedreven werken of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek - Managing DirectorDAAN VAN BEEK MScManaging Director

Neem contact met mij op

Fact sheet

___
klanten
___
trainingen & workshops
___
mensen opgeleid
4,4
sterren klanttevredenheid
___
consultants & docenten
3
kantoren
19
jaar ervaring