De maatstaf bepalen | De norm bepalen op een KPI
Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

De zoekvelden in het Informatieplan zijn te beschouwen als de onderwerpen waarin we sterk geïnteresseerd zijn. Zó sterk dat we onze resultaten of de stand van zaken op deze gebieden zichtbaar willen maken met behulp van indicatoren.

Wat is kritiek voor uw organisatie?

De maatstaf bepalenIn geval van de Balanced Scorecard worden de zoekvelden als kritieke succesfactoren aangeduid. Wat kritiek is voor de organisatie, moet worden beheerst en dus meetbaar worden gemaakt. Daarvoor gebruiken we prestatie-indicatoren (PI). Een indicator bestaat uit twee delen: een maatstaf en een norm.

Eerst bedenken hoe te meten!

Neem als voorbeeld klanttevredenheid. Hoe tevreden zijn onze klanten over onze diensten of producten? Om dat te bepalen, en later in een grafiekje te kunnen uitzetten, moeten we eerst bedenken hóé wij gaan meten hoe tevreden onze klanten eigenlijk zijn. We zouden bijvoorbeeld daartoe het aantal klachten dat maandelijks binnenkomt, kunnen tellen. Hoe minder klachten, hoe tevredener onze klanten.

Belangrijk is de trend

Volgens de Franse kwaliteitskundige Horovitz (1993), een vroege pleitbezorger van servicekwaliteit, zijn 800 klachten per 100.000 klanten (0,8%) nog nét aanvaardbaar. Belangrijker is echter de trend: het liefst zien wij een dalend aantal klachten.

Voorzichtigheid geboden

Maar ook hier past voorzichtigheid. Als bekend is dat klagen niet helpt of als de klant simpelweg niet weet waarheen hij zijn klacht moet sturen, daalt de trend ook. Ondertussen wordt de klacht wél doorverteld als laatste ‘mop’ aan vrienden en kennissen.

Reageer op dit artikel van Leo Kerklaan

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met de maatstaf bepalen (de norm bepalen op een kpi) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15