De intelligente, datagedreven organisatie (8e druk) - Heel interessant, duidelijk en leerzaam boek!

Wat is kwaliteitsmanagement: definitie, raamwerk, integratie met PDCA en kwaliteitszorg

Foto mr. Leo Kerklaan
Auteur: mr. Leo Kerklaan
Kwaliteitsmanagement expert & auteur van 'De cockpit van de organisatie'
Inhoudsopgave

Met kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg kun je de kwaliteit van jouw organisatie en dienstverlening duurzaam verbeteren. In veel organisaties is het jammer genoeg nog een ondergeschoven kindje, want het ontbreekt aan kwaliteitsbewustzijn en prioriteit. Niet alleen de kwaliteit van je producten, diensten, processen en systemen staat dan op het spel. Ook je reputatie. En een veelheid aan verspilling en rework maakt klanten én medewerkers ontevreden. Kwaliteitsmanagement heeft een veel bredere scope en diepere impact dan menig manager denkt. Een goed ontwikkeld kwaliteitsbewustzijn en een stevig verankerd kwaliteitsmanagementsysteem in je organisatie kunnen bijvoorbeeld ook een boost geven aan de motivatie van je medewerkers en leidinggevenden. Niet eenmalig, maar structureel. En dat geldt niet alleen voor elk kwaliteitsaspect afzonderlijk, maar integraal.

Definitie: wat is kwaliteit?

Kwaliteit is een zeer bekend begrip. We gebruiken dit containerbegrip bijna elke dag. Maar het begrip kwaliteit is tegelijk ook niet eenvoudig te duiden. Want, wat betekent het nu precies? Gaat het om de levensduur van je producten? De garantie die je je klanten biedt? Of het gebruiksgemak? Of gaat het over leversnelheid en leverbetrouwbaarheid? Kwaliteit hangt ook nauw samen met de verwachtingen van je klant, patiënt of de inwoner. Iets wat jaren geleden nog werd geaccepteerd, wordt nu niet meer getolereerd.

Definitie kwaliteitszorg & kwaliteitsmanagement

Om kwaliteitsmanagement te definiëren volgt hier een eenvoudige, bondige definitie:

het doelgericht managen van een continu verbeterproces om de kwaliteit blijvend te verhogen en de prestaties van de organisatie structureel te verbeteren

Kwaliteit kent dus vele gezichten, maar in essentie gaat het om het verder professionaliseren van de organisatie. Denk dus met elkaar na hoe je kwaliteitszorg binnen jouw organisatie concreet en meetbaar wil maken en welke kosten daarvoor gemaakt mogen worden. Zodat je er eenvoudig op kan sturen. En zodat elke medewerker het begrijpt, het kan uitleggen en er ook naar kan handelen.

Kwaliteit & Performance: gratis download

Waarom zou je kwaliteitsmanagement serieus nemen?

Natuurlijk kun je in het leven letterlijk alles serieus nemen maar dan wordt het leven en werken vrijwel ondragelijk en een moeilijk verhaal. Waarom zou je kwaliteitsmanagement dan wél serieus moeten nemen? Allereerst geeft het je een nieuwe mindset en een positieve blik op de toekomst: je kunt veel beter worden in wat je nu doet. Bedrijfsmatig gezien vinden we een aantal argumenten om kwaliteitsmanagement in jouw organisatie stevig op de kaart te zetten. Hierom wil je kwaliteitsmanagement gaan implementeren:

  • Buiten het proces om: er gaan nog steeds veel zaken buiten het proces om. De talloze uitzonderingen zijn bijna niet meer bij te houden. Dit veroorzaakt een grote willekeur en standaardisatie ontbreekt. Met als gevolg dat de kosten niet meer zijn te beheersen en je jezelf uit de markt prijst.
  • Klanten lopen weg: klanten dreigen weg te lopen omdat andere aanbieders voor hetzelfde geld meer kwaliteit, service en gemak bieden. Dit kan zomaar van vandaag op morgen plaatsvinden (als een schok) maar vaker is dit het gevolg van jarenlange verwaarlozing van kwaliteit en had je het aan kunnen zien komen.
  • Veel retouren en werk overnieuw doen: veel zaken komen weer terug op je bordje omdat de kwaliteit ondermaats was. Klanten sturen hun producten terug (en ze willen hun geld terug) of je moet werk overnieuw doen (rework) zonder dat je hiervoor een vergoeding ontvangt.
  • Slechte datakwaliteit: ongeveer 10-15% van de jaarlijkse winst van organisaties verdampt door slechte datakwaliteit. Dat is vaak een stevige indicatie dat er iets mis is in de organisatie en er onvoldoende aandacht is voor kwaliteit. Lees hier meer over datakwaliteit.
  • Niet goed samenwerken: afdelingen en teams lijken elkaar eerder tegen te werken dan dat zij intensief samenwerken. Hierdoor vallen (cruciale) zaken tussen wal en schip en lijdt kwaliteit schipbreuk.

Herken je een of meer van bovenstaande zaken en wil je gaan uitblinken in kwaliteitsmanagement? Dan zijn onze kwaliteitsmanagement-specialisten je graag van dienst. We zorgen dat jouw organisatie het juiste kwaliteitsdenken in het DNA krijgt. En dan zul je zien dat je klanttevredenheid en jouw resultaten gaan groeien. Neem hier vrijblijvend contact met ons op.
Het PDCA-handboek 'Datacratisch werken' Afbeelding van Het PDCA-handboek 'Datacratisch werken'In dit complete kwaliteitshandboek (meer dan 5.000 exemplaren verkocht) komt het hele spectrum van datacratisch werken & PDCA aan bod. Het is een splinternieuwe, veelbelovende manier van werken. Wie eenmaal de zoete smaak van datacratisch werken heeft geproefd, is direct verslaafd aan kwaliteitsmanagement. Iteratief verbeteren met data, dashboards en KPI's.Kwaliteitshandboek 'Datacratisch werken'

Kwaliteitsmanagement niet alleen van de staf

Te vaak nog worden kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg als exclusief domein van de staf gezien. De kwaliteitsmanager moet het maar voor elkaar zien te boksen. De vraag is of dat gaat werken. Kwaliteitsmanagement is een discipline die er allereerst voor moet zorgen dat er een sterk kwaliteitsbewustzijn komt. En dat kan alleen als je organisatie van a tot z ervan doordrenkt wordt. Echt iedereen moet het continu verbeteren van kwaliteit als een prioriteit gaan zien in het dagelijks werk.

De kostenkwaliteitsparadox: Als je stuurt op kosten, gaat de kwaliteit omlaag. Als je stuurt op kwaliteit, gaan de kosten omlaag

In ons onderzoek ‘De kracht van continu verbeteren’ lees je dat je kwaliteitszorg diep moet verankeren in je organisatie en bedrijfsprocessen wil het effect sorteren. En pas dan volgen ‘vanzelf’ betere financiële resultaten.

De bekende formule: E = K x A

De kwaliteit van een product of dienst kan nog zo hoog zijn, het zal niet effectief zijn wanneer de klant het niet accepteert en afneemt. Dit is de Wet van Maier: effectiviteit = kwaliteit x acceptatie. Anders gezegd: “perfectie is de vijand van goed genoeg”. Je moet zoeken naar een gezonde balans in de investeringen die je doet in kwaliteitsverbeteringen en de resultaten.

Omarm een kwaliteitsmanagementsysteem

Kwaliteitsmanagement & verbetermethoden

Er bestaan meerdere kwaliteitsmanagementsystemen. Zo is het INK-model erop gericht om de kwaliteit van vooral de totale organisatie te verbeteren. Daarnaast is er ISO 9000/9001, de HKZ-certificering, Lean Six Sigma, Total Quality Management et cetera. Deze systemen hebben gemeen dat ze uitgaan van de bekende methodiek voor continu verbeteren: het plan do check act (PDCA)-proces. Het model staat niet centraal, maar het verbeterproces.

Een raamwerk voor kwaliteitsmanagement
Figuur 1: Een raamwerk voor continue kwaliteitsverbetering en kwaliteitsmanagement: Plan Do Check Act. De dragers onder de vier pijlers bestaan uit een kwaliteitsmanagementsysteem en een sterk kwaliteitsbewustzijn.

Hoe zet je kwaliteitszorg op de agenda?

Je moet het management helpen zich bewust te worden dat kwaliteitszorg de sleutel vormt tot blijvend betere resultaten. Ze moeten een diepgeworteld besef krijgen dat het voor de lange termijn de enige manier is om de concurrentie voor te blijven. Misschien zelfs om te overleven. In het bijzonder in mindere economische tijden. Klanten kiezen dan bij voorkeur voor goede producten en een betrouwbare partner. Om kwaliteitszorg op de agenda te krijgen download je het onderzoeksrapport ‘De kracht van continu verbeteren’. Bespreek de belangrijkste punten met jouw management en team. Vervolgens kijk je hoe je kwaliteitszorg in jouw organisatie kan vormgeven.

Opleidingen voor kwaliteitszorg in jouw organisatie

Wij bieden verschillende praktijkgerichte trainingen en opleidingen om kwaliteitsmanagement en continu verbeteren in jouw organisatie in te voeren. Met onze trainingen verhef je hoge kwaliteit tot de standaard van morgen. We zetten hier één van die opleidingen in de spotlights:
De opleiding Kwaliteitsmanagement & PDCA Afbeelding van De opleiding Kwaliteitsmanagement & PDCADeze 3-daagse opleiding Kwaliteitsmanagement & PDCA stoomt je klaar om modern kwaliteitsmanagement in jouw organisatie op te zetten en te implementeren. Je krijgt les van Leo Kerklaan, internationaal expert kwaliteit en auteur van verschillende bestsellers. Modern kwaliteitsmanagement betekent volgens hem: een methodische aanpak, continu verbeteren met PDCA-cirkels, KPI’s, data-analyse, AI-gedreven inspecties en de ontwikkeling van hoogpresterende teams.bekijk de opleiding Kwaliteitsmanagement & PDCA

Kwaliteit meten en verbeteren

De grote uitdaging bij kwaliteit is dat het begrip niet tastbaar is, terwijl iedereen er wél een beeld bij heeft. De kunst is nu om kwaliteit te vertalen in iets tastbaars en dus meetbaars. Zodat je er feitelijk over kan gaan discussiëren. Eerst zul je met elkaar moeten gaan vaststellen welke prioriteiten er vanuit de strategie zijn. Vervolgens maak je een KPI-boom zoals hieronder weergegeven voor een ziekenhuis.

Illustratie KPI-boom - kwaliteit maak je meetbaar en tastbaar met KPI's
Figuur 2: De KPI-boom geeft je houvast hoe je kwaliteit tastbaar kunt maken voor iedereen in de organisatie.

Op deze manier kun je met elkaar gaan zien en ervaren hoe kwaliteit zich kan vertalen en meetbaar gemaakt kan worden. In de bovenste vertakking aan de linkerkant zie je bijvoorbeeld als KPI ‘het percentage patiënten dat ziek terugkeert’ en het ‘percentage operaties met complicaties’ staan. Dat is dan een goede indicator voor de kwaliteit van zorg die je levert. Zo simpel is het eigenlijk. In onze SMART KPI Gids 2024 vind je uitgebreide informatie over het identificeren en gebruiken van KPI’s.

Dienstverlening die niet wordt gemeten is verdacht

Breng kwaliteit onder woorden en handel ernaar

Kun je alles dan meten? Wij denken dat veel zaken die nu onder het mom van ‘zachte factoren’ terzijde worden geschoven (en zo ook makkelijk onder het tapijt geveegd kunnen worden) vaak wel meetbaar gemaakt kunnen worden. De eerste stap in dat proces is het proberen onder woorden te brengen. Grondige kennis van de materie hebben is daarbij een cruciaal punt. Wanneer je de kwaliteit van iets onder woorden brengt dan maak je het concreet en tastbaar. Stel dat je de nu kwaliteit van een liefdesrelatie zou moeten beoordelen dan zijn de woorden ‘we brengen veel tijd samen door’, ‘ik krijg vaak mooie kadootjes’ of ‘we zijn al lang bij elkaar’ een opstapje naar het meetbaar maken. En dan er vervolgens naar handelen. Want uiteindelijk spreken daden luider dan woorden. Dit betekent dat wat mensen doen belangrijker is dan wat ze zeggen. Tegelijkertijd moeten we ons goed realiseren dat magie, spiritualiteit, zingeving, plezier en liefde niet kapot gemaakt mogen worden door KPI’s. Modern kwaliteitsmanagement verenigt de harde en de zachte kant.

Werken aan kwaliteitszorg

Werk aan het continu verbeteren van je kwaliteit in 5 stappen:

  1. Zorg voor kwaliteitsbewustzijn: elke dag een beetje beter.
  2. Gebruik een passend kwaliteitsmanagementsysteem.
  3. Start daarna met het sturen op kwaliteitsindicatoren.
  4. Borg dit proces met de Plan Do Check Act cyclus.
  5. Zorg voor een toename van het verandervermogen

Nummer 5 betekent: flexibele organisatie + IT en sneller beslissen en veranderingen doorvoeren.

Huur een kwaliteitsmanager in

Kwaliteitsmanagement geeft jouw bedrijf concurrentievoordeel

Het integrale karakter van kwaliteitsmanagement verbindt de essentiële onderdelen van jouw organisatie. Samen bereik je zo een beter resultaat. Je stelt de klantprocessen centraal en niet de verschillende afdelingen. En juist het integrale karakter maakt je organisatie echt krachtig en intelligent. En het zorgt voor concurrentievoordeel. Want de kwaliteit (en de bijbehorende ervaring) die jij kan leveren vind je elders nergens tegen een vergelijkbaar kostenniveau.

Kwaliteitssprongen: iteratief verbeteren

Een bekende spreuk is: kwaliteit is in één keer goed. Toch blijkt dat in één keer een forse kwaliteitsverbetering doorvoeren vaak geen haalbare kaart is. De reden hiervoor? Een kwaliteitssprong ontwikkelt zich vaak stapsgewijs.

Je beseft pas echt bij de tweede stap wat de eerste stap heeft opgeleverd en waar je de derde stap kunt zetten.

Hierbij kan je de tweede stap in de sprong pas zetten wanneer je de resultaten van de eerste stap onder ogen ziet. “Je gaat het pas zien als je het doorhebt” zei Johan Cruijff.

Maak kennis met de specialisten voor kwaliteitsverbetering

Onze datagedreven verbeterspecialisten zijn gepokt en gemazeld in kwaliteitsdenken, kwaliteitsmanagement en KPI’s. Neem gerust contact met ons op voor een afspraak om de kwaliteitszorg in jouw organisatie naar een hoger plan te tillen.

Over Passionned Group

logo van Passionned Group, de specialist in kwaliteitsmanagement & kwaliteitszorgPassionned Group is dé specialist in vraagstukken over (datagedreven) kwaliteitsmanagement & continu verbeteren. Onze ervaren en gepassioneerde adviseurs helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Daar waar kwaliteit, data en werkplezier samenkomen.

neem contact met ons op

Onze kwaliteitsmanagement experts

» Bekijk alle experts

Bekijk het PDCA-handboek 'Datacratisch werken'

Productafbeelding van het PDCA-handboek 'Datacratisch werken'

Dit vind je misschien ook interessant

Uitgelichte afbeelding Continu verbeteren
Continu verbeteren
Uitgelichte afbeelding Continu meten en verbeteren
Continu meten en verbeteren
Uitgelichte afbeelding Onderzoeksrapport 'De kracht van continu verbeteren'
Onderzoeksrapport 'De kracht van continu verbeteren'

Deze organisaties gingen je voor

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met kwaliteitsmanagement & continu verbeteren of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Foto Leo Kerklaan - Kwaliteitsmanagement expert & auteur van 'De cockpit van de organisatie'mr. LEO KERKLAANKwaliteitsmanagement expert & auteur van 'De cockpit van de organisatie'

Neem contact met mij op

Fact sheet

___
klanten geholpen
___
trainingen & workshops
___
mensen opgeleid
8,9
klanttevredenheid
___
consultants & docenten
19
jaar ervaring