Passionned Group™
+31 33 888 7010

De 7 kenmerken van onvervalste KPI's

Net als water kunnen ook KPI’s troebel zijn. In het geval van KPI’s kun je daar misschien mee leven. Je denkt op koers te liggen, maar dat is niet zo. Het is daarom veel verstandiger om vervuilde KPI’s regelmatig te zuiveren. Met de volgende 7 kenmerken kun jij bepalen of je KPI’s schoon zijn en voldoen aan de allerhoogste standaarden. Net als ons drinkwater.

Door je te verdiepen in de kenmerken, ga je de essentie van echte KPI’s beter begrijpen. En dat is cruciaal want op KPI’s moet je blindelings kunnen vertrouwen. Zuivere KPI’s hebben idealiter een voorspellende waarde en ze veroorzaken geen perverse prikkels. En, ze laten, net als zuiver water, geen vreemde nasmaak achter. Leg je KPI’s nu onder de microscoop en kom tot veel betere inzichten.

Check of jouw KPI's al voldoen aan de allerhoogste standaarden

Open de inhoudsopgave

De 7 karakteristieken van onvervalste key performance indicators

Leg nu al jouw KPI’s langs onderstaande meetlat. Hoe verder je langs de meetlat komt, hoe groter de kans dat je een echte onvervalste KPI te pakken hebt.

1. Cascade aan ellende

Een slechte score op een KPI veroorzaakt een cascade aan ‘ellende’. Die ellende gaat over zaken als herplannen, rework, verspilling, klachten, boetes, imagoschade, extra kosten, et cetera. Ga eens na in jouw organisatie waar de meeste ellende zich voordoet of zich voor zou kunnen doen. Daar waar ellende is, zie je mensen chagrijnig of zelfs mismoedig rondlopen. Ga na wat de root cause van dat chagrijn is. Maak vervolgens met elkaar een verbeterplan. Niets werkt zo motiverend voor medewerkers als ze uitzicht krijgen op verbetering én ook zelf daaraan kunnen bijdragen.

2. Directe impact op je winst

Wanneer de score op een onvervalste key performance indicator verslechtert heeft dat altijd direct gevolgen voor je winstgevendheid. Die wordt dan direct aangetast. De woorden ‘altijd’ en ‘direct’ zijn hier cruciaal. Stel dat je omzet stijgt (of daalt). Dat betekent niet dat je winst ook altijd verbetert (of verslechtert). Een directeur kan bijvoorbeeld zwaar inzetten op een fors hogere omzet en een groter marktaandeel. Hij zet daarbij de verkopers behoorlijk onder druk.

Meer omzet betekent niet altijd meer winst

Het gevolg kan zijn dat er inderdaad veel nieuwe klanten worden binnengehaald, maar wel klanten waar je verlies op maakt. Of die na korte tijd weer vertrekken. Omzet noemen we in de volksmond weliswaar een KPI, maar het is absoluut geen onvervalste.

3. Directe impact op klanten en medewerkers

Klanten en medewerkersKijk verder dan het financiële perspectief. We zeggen ook wel: geld (alleen) maakt niet gelukkig. Ook je klanten en medewerkers moeten bij het opstellen van je KPI’s scherp op je netvlies staan. Een onvervalste KPI heeft naast een directe impact op je winst namelijk ook altijd directe invloed op je medewerkers of klanten. Soms zelfs op beide. Dan heb je een super-KPI te pakken. Lijnvluchten die bijvoorbeeld om de haverklap flink te laat aankomen op de bestemming veroorzaken een cascade aan ellende. Dit heeft direct financiële gevolgen voor de vliegmaatschappij maar ook klanten worden hier de dupe van. Reizigers missen misschien aansluitende vluchten, gaan klagen bij medewerkers en moeten in sommige gevallen zelfs een complete administratie opzetten om compensatie aan te vragen.

4. Hét vertrekpunt voor continu verbeteren

Er bestaat bij veel consultants en managers nog een soort heilig geloof dat een KPI-dashboard uit zichzelf zaken kan verbeteren. Helaas is dat totaal misplaatst. Er kan zelfs sprake zijn van terugval omdat de waarheid nu open en bloot op tafel komt te liggen. En die doet soms pijn.

De waarheid komt open en bloot boven tafel

Maar onvervalste KPI’s zitten wel in het hart van je organisatie. Ze meten de prestaties van de kernactiviteiten. En daardoor vormen KPI’s het perfecte vertrekpunt voor continu verbeteren en procesoptimalisatie. Ze zijn overigens veel minder geschikt voor het vinden en doorvoeren van productinnovaties.

5. Maakt de kritieke succesfactoren zichtbaar

KPI’s maken de kritieke succesfactoren van jouw organisatie of afdeling duidelijk zichtbaar en goed meetbaar. Zodat de strategie en het businessmodel bij iedereen op het netvlies kan komen te staan. Dit is relevant en belangrijk omdat bij 78% van de organisaties het gros van de medewerkers niet weet wat hun bijdrage aan de strategie is. Een mooi vormgegeven KPI-dashboard kan helpen om ieders bijdrage aan de strategie te visualiseren. De kritieke succesfactoren achter een goede score op een KPI maak je zichtbaar met onder andere een strategiekaart.

6. KPI’s definieer je nooit financieel

Op het moment dat je de score van een indicator weergeeft in euro’s is één ding zeker: het is geen onvervalste KPI. Of je dit nu leuk vindt of niet. Een KPI heeft natuurlijk wel altijd een financiële impact. Bij woningcorporaties bijvoorbeeld definiëren we het leegstandspercentage als de belangrijkste KPI. De huurderving is de financiële doorvertaling daarvan maar is zelf geen KPI. Veel traditionele CFO’s en controllers krijgen hiervan kortsluiting in hun hoofd. Dat valt te begrijpen, maar wie serieus aan de slag wil met KPI’s moet bereid zijn oude denkbeelden overboord te zetten.

Veel traditionele CFO’s en controllers krijgen hiervan kortsluiting in hun hoofd.

De essentie van een KPI is nu eenmaal dat het gaat om een key performance indicator. Omzet of omzetgroei kan natuurlijk wel een normale performance indicator zijn.

7. Direct te beïnvloeden

In tegenstelling tot normale prestatie-indicatoren is de score op de key performance indicators direct te beïnvloeden. Medewerkers die dagelijks werken in de processen kunnen bijvoorbeeld hun gedrag aanpassen (dit is het laaghangend fruit), ze kunnen het werk anders indelen, systemen aanpassen of klanten “opvoeden” om zich strikt te gedragen in lijn met de procesflow. Denk hierbij aan het sturen van een informatief smsje de dag voorafgaand aan de afspraak met een arts. Dat kan de ‘noshow’-KPI in positieve zin beïnvloeden.

Smaakt deze KPI kennis naar meer?

Nu je de 7 belangrijkste kenmerken van KPI’s tot je hebt laten doordringen en je jouw KPI’s langs de meetlat hebt gelegd, wil je natuurlijk meer lezen:

Wil je het naadje van de kous weten wat betreft het opstellen van en sturen op KPI’s? Bestel dan direct de SMART KPI-bepaler 2022: de onmisbare “bijbel” voor prestatiegerichte managers. Al meer dan 1.000 tevreden klanten gingen je voor.

Grijp de kans voor een vrijblijvend consult

Zie je ook in jouw organisatie verbetermogelijkheden voor KPI’s? Maak dan gebruik van de jarenlange ervaring van de KPI-consultants van Passionned Group. Neem hier contact met ons op voor een vrijblijvend consult of meer informatie.