Business Intelligence in de publieke sector | Expert Interview

Video-interview: BI in de publieke sector

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Hieronder lees je de volledige transcriptie van het video-interview met Daan van Beek, eindbaas van de Passionned Group en auteur van de bestseller ‘De intelligente organisatie’.

Wie ben je?

Ik ben Daan van Beek van Passionned Group. Wij houden ons bezig met mensen slimmer en beter laten samenwerken. Het begint met mensen, dus de menselijke kant van Business Intelligence en organisatievernieuwing. Beter dat duidt op een bepaalde ambitie die de organisatie moet hebben, je wilt ergens naar toe, en laten dat is misschien nog wel het moeilijkste van ons vak, dat je dingen moet gaan loslaten en mensen leren om dingen los te laten.

Wat is Business Intelligence?

Business Intelligence: daar bestaan veel definities over, aan de ene kant hebben we te maken met het verzamelen van allerlei gegevens uit systemen en die bij elkaar harken en zorgen dat die in een rapportje komen. Maar in onze visie gaat Business Intelligence net een stap verder en dan gaat het met name om, wat doe je nou met die stuurinformatie en wat kun je ermee?

Mensen die doen niet vanzelfsprekend iets met die informatie, ze moeten geprikkeld worden, ze moeten misschien ook les daarin krijgen. Leren om te gaan met die informatie en dan heb je het over met elkaar praten over die cijfers maar ook de cijfers kunnen interpreteren. Maar ook die cijfers kunnen analyseren en de achtergrond van de informatie beschouwen. Informatie delen met collega’s en uiteindelijk ook een stuk besluitvorming daarmee.

Dus dan wordt informatie eigenlijk van veel meer waarde, dan het op het eerste gezicht lijkt?

Ja, informatie kan op zich al heel veel inzicht bieden als het gaat om een specifiek vakje in de organisatie, of discipline. Maar Business Intelligence is met name bedoeld om juist al die verschillende disciplines in de organisatie, om die samen te brengen en zo een integraal inzicht te bieden in de totale performance van de organisatie.

Jullie hebben onlangs onderzoek gedaan naar kritische succesfactoren in Business Intelligence, wat voor een onderzoek is er gedaan en wat zijn de belangrijkste conclusies eruit?

We hebben onderzoek gedaan naar de intelligentie van de organisaties zowel binnen het bedrijfsleven als binnen de overheid. Daarbij hebben we een grens gesteld van 250 medewerkers of meer, want daar is die problematiek als het gaat om samenwerken, integratie en meer eenheid brengen in de organisatie, is complexer dus we hebben ons op die groep gericht en daar hebben we ongeveer 10 tot 12% van genomen. Die hebben we vragenlijsten voorgeschoteld en hebben we gevraagd hoe zit het nou, heb je key performance indicators, heb je één versie van de waarheid, doe je iets met die informatie etc?

Die vragenlijsten daar is respons op gekomen, vrij grote respons. Iets van 390 organisaties hebben meegedaan aan dat onderzoek, dus dat is vrij representatief ook. Daar zijn een aantal dingen uitgekomen, die toch voor wat ophef hebben gezorgd in de markt.

Wat voor zaken zijn er uitgekomen die voor ophef hebben gezorgd?

De organisaties in het onderzoek maken op de een of andere manier allemaal gebruik van Business Intelligence en daarmee bedoel ik niet één specifieke oplossing daarvoor, maar daar bedoel ik mee dat ze informatie op de een of andere manier gebruiken in de vorm van rapportage of dashboarding om te kijken hoe het ervoor staat. En de een meer succesvol dan de ander, dat zien we ook in het onderzoek. We zien als het gaat om organisatiebrede Business Intelligence een succesratio van 6,6 % en dat is eigenlijk heel laag.

Hoe komt dat?

Dat zou kunnen komen doordat organisaties te vaak denken dat het Haarlemmerolie is, Business Intelligence en performance management, terwijl het zeer complexe materie is. Dat komt met name doordat je met Business Intelligence de organisatie eigenlijk op zijn kop zet. Dan ga je niet meer op afdeling en discipline sturen, maar dan ga je meer op proces en keten sturen. Dat betekent dus, daar heb je het al, loslaten. Dan heb je het over definities kunnen loslaten. We waren een keer bij een gemeente en die hadden iets van zeven definities van ziekteverzuim en dat was niet eens een hele grote gemeente. Nou dat soort dingen, dat er eenduidigheid moet komen in de bedrijfsvoering, in de definities dat is proberen de handen op elkaar te krijgen. Dat is een heel ingewikkeld proces.

Waren er verschillen te bespeuren als je keek naar de uitkomsten van het onderzoek tussen overheid en bedrijfsleven?

Het is interessant om te zien dat in het onderzoek waar we zowel het bedrijfsleven als publieke sector hebben genomen, dus niet alleen maar overheid, maar publieke sector en daar vallen ook onderwijs en zorg onder, dan zien we een aantal verschillen. Eén van die dingen is bijvoorbeeld het stimuleren van prestatiegerichtheid. Binnen het bedrijfsleven lijkt dat nauwelijks een kritische succesfactor, maar binnen de overheid zien we daar echt dat het bijna op nummer 1 staat. Daar zie je zeker wel verschillen tussen bedrijfsleven en de overheid. Ik heb zelf het idee dat het bedrijfsleven dat toch al doordrenkt is van het sturen op targets en daaraan gerelateerde beloningen eventueel, dat het daardoor ook niet meer kritisch is geworden. Dat is hetzelfde als een key performance indicator die altijd op 100% staat, dat is dan geen key performance indicator meer. Maar binnen de publieke sector is het stimuleren van die prestatiegerichtheid zeer belangrijk.

Als ik Business Intelligence als organisatie goed ga neerzetten, welke voordelen zijn er dan te behalen?

Die zijn er veel, ik zal er een aantal noemen. Sowieso krijg je een beter inzicht in hoe dingen lopen en daarmee ook de kans om dingen te verbeteren. Echt tot op detailniveau. En als je als organisatie sneller en betere informatie hebt, dan kun je dus ook sneller gaan schakelen in een organisatie. Dan kun je sneller gaan reageren, beter anticiperen en wellicht ook een stuk naar de toekomst gaan kijken en mogelijk gaan voorspellen. Een ander voordeel is denk ik dat je met z’n allen praat over dezelfde dingen, over hetzelfde ziekteverzuim bijvoorbeeld. Of over dezelfde definitie als het gaat om werkvoorraden of klanttevredenheid of winstgevendheid.

Waar richt je Business Intelligence op?

We zien binnen de publieke sector dat dat eigenlijk heel makkelijk geconcretiseerd kan worden, waar bedrijven moeten sturen op winst en omzet, de meer bedrijfseconomische dingen, zul je binnen de publieke sector veel meer moeten gaan sturen op klantgerichtheid en klanttevredenheid, en zorgen dat je als publieke sector je zo dienstbaar mogelijk opstelt, om die klant zo goed mogelijk te helpen. Dat betekent efficiënt en effectief je organisatie inrichten en efficiënt en effectief werken. Dat kun je alleen maar goed zien en daarmee ook verbeteren als je inzicht krijgt in je performance als overheidsorganisatie.

Speelt technologie daarbij een rol?

Ik denk het wel, IT speelt altijd een rol. Alleen in onze visie wordt die rol vaak overschat. Net als water in het menselijk lichaam, we bestaan voor 70% uit water en misschien kun je dat ook wel zeggen van organisaties, die bestaan tegenwoordig voor 70% uit technologie en alles wat daarmee samenhangt, maar het is niet kritisch om een goede carrière te behalen bijvoorbeeld, daar zijn allerlei zachte factoren van belang. Bijvoorbeeld een goed netwerk hebben, goede opleiding, leren van je fouten en dat soort zachte factoren. Als je kijkt naar Business Intelligence binnen organisaties dan is het technologie stuk is van belang, maar het is niet kritisch voor het succes, en dat is een verschil.

Wat is kritiek voor succes om het wel goed te kunnen doen als een gemeente of een overheidsorganisatie?

Eén van de belangrijkste factoren is dat managementinformatie gebruikt wordt voor analyse en actie. Daarachter zit feitelijk een zogenaamde analytische bedrijfscultuur, een cultuur waarin mensen met elkaar gaan praten over de cijfers, de cijfers interpreteren, gaan analyseren, met z’n allen de schouders eronder zetten en dat we ook actie kunnen ondernemen. Dat is één, dat is de belangrijkste voor zowel het bedrijfsleven als overheden. Tweede is dat we elkaar gaan aanspreken op positieve- en negatieve resultaten. Dus niet alleen maar positief, niet alleen maar schouderklopjes. Niet alleen maar mensen afbranden en afrekenen. Nee, juist in een heel positieve sfeer zoeken naar verbetering van mogelijk resultaat.

Ik kan er nog één noemen, dat heeft te maken met het bijstellen en evalueren van normen en targets. Dat is denk ik met name binnen de overheid ook van belang, waarin je natuurlijk een politieke cyclus hebt, die vaak om de vier jaar herzien wordt , is het heel belangrijk om veel vaker die thermometer in de organisatie te steken en ook bij de burgers en de bedrijven van waar staan we nu, waar willen we naar toe en hoe groot is het gat.

Levert het ook financieel snel iets op als ik zo’n investering doe?

Of Business Intelligence snel iets oplevert dat is heel lastig te berekenen. Wij hebben in het onderzoek daarnaar gevraagd, naar de perceptie van degene die het heeft ingevuld. Ja, die link is zeer zeker te leggen. Als we kijken naar bijvoorbeeld een UWV bezwaar en beroep, die hebben in 4-5 maanden tijd hebben ze de werkvoorraden met 50% weten te verminderen. Dat kun je natuurlijk direct vertalen in geld.

Heb jij tips voor gemeenten en organisaties waar zij een stap verder mee kunnen komen?

Ik denk een aantal, één daarvan is begin niet met BI tooling. Wij zien heel vaak binnen de overheid maar ook binnen het bedrijfsleven ‘wij schaffen een oplossing aan’ en daar wordt dan 2 tot 4 ton aan geld in gestoken en ze hebben geen idee wat ze er mee willen. Dus dat gaat dan binnen de overheid via een aanbestedingsprocedure en dan is er eigenlijk al 2, 3 ton ‘down the drain’. Je moet eerst weten: wat wil ik gaan doen met BI, waarvoor wil ik het gaan inzetten, ik denk dat dat het allerbelangrijkste is.

Daarvoor zul je dus ruimte moeten zoeken in je organisatie bij het management en bij de medewerkers om te kijken waar die ruimte uit bestaat. Want niet iedereen die wil een organisatie brede BI oplossing in één keer. Misschien moet je eerst beginnen bij één dienst of één afdeling. Maar wel vanuit het grotere concept gedacht.

Dus niet te groot beginnen maar je vragen gewoon goed definiëren, maar wel tegelijkertijd al grotere ambities hebben die daarna komen?

Ja, dat klopt, we moeten heel goed kijken naar het grote kader van Business Intelligence en daar ligt met name een hele grote uitdaging omdat te kunnen verkopen. Ik spreek weleens over BI niet in de zin van technologie of concept of een oplossing, maar als geloof. Omdat BI dat is iets wat een enorm groot doorzettingsvermogen vereist als het gaat om organisatiebreed eenduidige informatie creëren, gebruiken en toepassen.

Een ander voorbeeld wat ik nog even wil noemen, als het gaat om de toepassing van BI, momenteel is het erg hot om de veiligheid en de criminaliteit – de tegenhanger van veiligheid – eigenlijk te meten. Business Intelligence is daar op allerlei vlakken, zowel operationeel als tactisch strategisch een uitermate goed instrument voor. Operationeel moet je denken aan agenten en recherche medewerkers die in de wijk lopen en via een alert krijgen van, het zou heel goed kunnen dat daar en daar op die locatie een hennepplantage zit en dan kunnen ze direct dus actie ondernemen. Via een Personal Digital Assistent, PDA zien ze dus direct de locatie, alle integrale managementinformatie van verschillende diensten over die locatie, dus wie woont er, van wie is het huis, wat is de historie, wat is de context van de omgeving etc. Dus alle managementinformatie komt met BI bij elkaar en dat kan gigantische winst betekenen.

Ik denk dat een belangrijk punt van aandacht gaat worden de komende tijd, dat er in de lijn gestuurd gaat worden op dezelfde informatie. Dwars door overheden heen dan heb je het in feite niet meer over Business Intelligence maar dan heb je het over Country Intelligence, als ik die Engelse term mag gebruiken. Dus hoe geweldig zou het zijn als de minister president of de ministerraad gewoon een dashboard heeft, waarop hij kan zien hoe het land, hoe de BV-Nederland presteert. Waar mogelijkheden liggen ter verbetering. Dat geeft gelijk aan dat Business Intelligence, als dat succesvol wil zijn, die informatie gebruikt moet worden in lijn met de strategie en in de besluitvorming dus ook in de lijn, in de hiërarchie van de organisatie.

Met dank aan PinkRoccade Local Government.

Meer informatie over BI en performance management in de publieke sector: het Gemeentelijk Besturing en eXpertise (GBX) model.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met business intelligence in de publieke sector (expert interview) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15