CRM systemen niet onderschatten, niet overschatten

CRM systemen, ook wel CRM software, genoemd is een essentieel onderdeel van klantgericht ondernemen & CRM. Het implementeren van deze systemen wordt vaak zowel onderschat als overschat. Onderschat wanneer het gaat om de hoeveelheid inspanning en kosten die een dergelijke implementatie voor de organisatie met zich meebrengen. Overschat wanneer het gaat om het effect dat een CRM systeem op een organisatie heeft. Deze zou dan ‘ineens’ klantgericht zijn en veel meer omzet opleveren. Onze CRM specialisten helpen je graag verder.

Het CRM systeem wint aan populariteit

Eind jaren 90 werden de eerste CRM software systemen geïntroduceerd. Deze werden medio 2000 steeds populairder, met als toenmalig boegbeeld het Siebel systeem. De CRM systemen hebben sindsdien een explosieve groei doorgemaakt. Inmiddels zijn er honderden aanbieders. De trend van de laatste jaren is dat steeds meer CRM systemen vanuit de Cloud worden aangeboden. De bekendste aanbieder is SalesForce.

Verzamelnaam voor CRM software

Verzamelnaam voor meerdere typen CRM softwareCRM software is een verzamelnaam voor vaak meerdere typen software. Deze software kun je gebruiken voor het onderhouden van alle klantcontacten over de verschillende kanalen heen. Een eenduidige definitie van CRM software is dan ook niet te geven. Kenmerken die vaak worden genoemd zijn:

  • CRM software verwerkt klantdata
  • het processen in de frontoffice ondersteunt
  • communicatie met klanten via bepaalde kanalen mogelijk maakt
  • het helpt bij social media communicatie

Iedereen gebruikt haar eigen definitie. Op zich niet fout, maar wees je daar bewust van. CRM software is één van de essentiële onderdelen van CRM, maar is alleen succesvol wanneer de onderneming klantgericht is. Daarnaast kan je alleen succes boeken als de waarde van een klant duidelijk is en je de klantdata integraal en juist vastlegt.

Een benadering met een architectuurmodel

Omdat er zoveel spraakverwarring is rondom CRM systemen, helpt een architectuurplaat om het hele domein goed te begrijpen. Hieronder is een globaal architectuurmodel weergegeven:

CRM software vanuit een architecturale benadering

De architectuurplaat bestaat van boven naar beneden uit de volgende componenten:

  1. De klant is het start- en ook eindpunt van elk CRM systeem. Zonder klanten geen interactie en dus geen omzet.
  2. De klant communiceert via verschillende kanalen met je organisatie. Het aantal kanalen neemt sterk toe alsook het switchen van kanalen door de klanten. De klant kunnen blijven volgen is nu de grote uitdaging.
  3. Portals vormen een gestructureerde manier om via de verschillende kanalen te communiceren met je klanten. Bij portals moet je niet alleen denken aan online communicatie maar ook aan offline, zoals schriftelijke correspondentie. Dit laatste neemt nu sterk af.
  4. Vaak loopt de klantinteractie via een frontoffice of de receptie. Maar het is ook mogelijk dat dit contact bij andere afdelingen binnenkomt en wordt afgehandeld. In de frontoffice vinden vaak drie opeenvolgende processen plaats. Het begint met een registratieproces, waarna een verwerkingsproces plaatsvindt. Als laatste volgt dan de reactie naar de klant. Dit zijn de basisprocessen van de intelligente organisatie.
  5. De frontoffice maakt gebruik van allerlei gegevensbronnen en systemen. Deze zijn in te delen in operationele CRM systemen en analytische systemen. Operationele systemen hebben tot doel het operationele proces vast te leggen en te ondersteunen. Analytische CRM richt zich op het analyseren van de juiste indicatoren en toepassen van die kennis naar toekomstige klantinteractie toe.
  6. ICT systemen ondersteunen het gehele klantinteractieproces. Dit zijn vaak meerdere systemen, die ieder een deel van het proces voor hun rekening nemen.
  7. De integratie laag zorgt voor de geautomatiseerde gegevensuitwisseling tussen systemen in de frontoffice en de backoffice, danwel de Cloud services. Deze integratielaag bestaat uit twee componenten. De zogenaamde informatiebus die de gegevensuitwisseling bewerkstelligt tussen systemen. De 2e component bestaat uit een workflow management systeem. Dat zorgt voor een geautomatiseerde afhandeling van een (gedeelte) van het klantinteractieproces.
  8. De backoffice applicaties zijn die systemen die door de rest van de organisatie worden gebruikt om haar interne bedrijfsprocessen te ondersteunen. Denk aan bijvoorbeeld ERP systemen, boekhoudsystemen en HR-systemen.
  9. Cloud services zijn systeemkoppelingen met externe leveranciers. Zo kun je bepaalde functionaliteiten in de Cloud beschikbaar stellen. Denk bijvoorbeeld aan e-mail systemen of systemen voor videoconferencing.

De architectuur kan je volledig automatiseren bijvoorbeeld in een e-commerce omgeving. Maar je kunt deze ook deels automatiseren waarbij je medewerkers nog onderdelen van je processen uitvoeren. Of je deze architectuur volledig kan invullen en met welke systemen, is sterk afhankelijk van de doelstellingen en volwassenheid van je organisatie. Denk dan aan de volwassenheid van het klantcontact, de markt waar je organisatie in opereert en het type markt: B2B of B2C.

Trends in CRM softwareOntwikkelingen in CRM software gaan steeds sneller. Wat zijn de belangrijkste trends?

  • Multichannel is een belangrijke sleutel waarbij de CRM systemen de klant integraal kunnen volgen over alle kanalen heen.
  • Smartphones en andere mobiele apparaten krijgen steeds meer functies en worden gebruiksvriendelijker. Klanten krijgen direct toegang tot klantdata maar dat geldt ook zeker voor de medewerkers, die meer en meer smartphones op het werk gaan gebruiken. Mobile CRM wordt essentieel.
  • Steeds meer CRM software wordt geleverd vanuit de Cloud. Gartner voorziet dat dit eind 2019 al in meer dan 80% van de gevallen zo zal zijn.
  • Business intelligence (BI) wordt steeds meer de ‘motor’ achter CRM. Het vormt steeds vaker de basis voor de communicatie naar je klanten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde aanbiedingen. Dit noemen we ook wel een datagedreven organisatie.
  • Big data wordt steeds belangrijker binnen CRM systemen. Waarom? Omdat je hiermee meer informatie uit grote hoeveelheden data kan halen.
  • De CRM software wordt steeds gebruikersvriendelijker. De focus van leveranciers van CRM software ligt niet meer alleen op het bieden van nieuwe functionaliteit, maar zeker ook op het optimaliseren van de gebruikerservaring. Geen adoptie van CRM systemen door gebruikers is de belangrijkste oorzaak van het falen van CRM projecten volgens Forrester research.
  • Webcare ofwel realtime reageren op wat consumenten online zetten over een organisatie, is een essentieel onderdeel geworden van de CRM systemen. Waar eerst niche spelers oplossingen aanboden, zijn het nu de grote CRM leveranciers die deze functionaliteiten integreren in hun bestaande software.

Valkuilen bij een CRM systeem

Cijfers van onder meer Gartner, Forrester research en Butler group wijzen uit dat in meer dan 50% van de gevallen CRM projecten mislukken. Het is dus belangrijk om de valkuilen te kennen. Een aantal valkuilen heeft direct te maken met de keuze van de CRM software:

  1. Het CRM systeem blijkt onvoldoende flexibel om met de veranderende behoefte van de klant mee te kunnen gaan.
  2. De systemen zijn onvoldoende toegerust om de organisatie datagedreven te laten opereren. De organisatie mist bijvoorbeeld een datawarehouse.
  3. Het systeem wordt als een losstaand systeem gezien. Het wordt niet geïntegreerd met andere systemen.
  4. De implementatie van een CRM systeem wordt als een ICT-feestje gezien of het wordt uiteindelijk een ICT-feestje.

Naast deze valkuilen spelen ook vaak andere, zoals de gebruikersacceptatie, een rol. Maar dat zijn organisatorische risico’s. Het belangrijkste advies is dan ook: werk altijd ‘onder architectuur’ wanneer het om zo’n grote verandering gaat. Wil je meer weten over hoe je deze valkuilen beter kunt voorkomen. Of wil je weten hoe je onder architectuur veranderingen doorvoert? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag verder.

Wat zeggen onze klanten?

“De specialisten van Passionned Group dagen de organisatie uit en zijn niet snel tevreden met alleen een CRM-oplossing en weten daardoor te bereiken dat resultaten worden geboekt.”

Fons Catau
directeur De Woonplaats

Niet elke organisatie is even ver

Niet elke organisatie is even ver. Is dat erg?Niet elke organisatie is even ver wanneer het gaat om het implementeren van CRM systemen. Zoals bij elke ontwikkeling zijn er voorlopers en volgers. Passionned Group hanteert een eigen model voor CRM implementatie, het negenlagenmodel. Door binnen de organisatie met elkaar vast te stellen waar je staat en waar je wil uitkomen (IST en SOLL bepaling), kan je vaststellen wat de eerstvolgende logische stap is in het vergroten van de volwassenheid van de organisatie. Maar al te vaak slaan bedrijven een aantal volwassenheidsfases over. En dat is nu juist de oorzaak van niet succesvolle implementaties van CRM softwaresystemen.

Focus niet op één van de aspecten

CRM technologie is slechts één van de negen aspecten van het negenlagen-klantmodel. Zorg ervoor dat je voor elk van de aspecten ongeveer even volwassen bent. Focussen op één van de aspecten, zoals state of the art CRM software, zonder te werken aan bijvoorbeeld een klantgerichte organisatie, zorgt voor een mismatch tussen ambitie en werkelijkheid.

Een laatste tip

Niet iedere organisatie hoeft te streven naar de fase leiderschap. Wat het uiteindelijke stadium moet zijn, is sterk afhankelijk van de door de organisatie in de markt gekozen positie. En natuurlijk ook van de volwassenheid van de gehele markt en de mogelijkheden die een organisatie heeft zich daarin te onderscheiden.

Wil je meer informatie over onze aanpak, het volwassenheidsmodel in jouw organisatie gebruiken om het gesprek beter op gang te brengen? Of wil je voor jouw bedrijf de eerstvolgende logische stap bepalen? Wij komen graag langs om je hierbij te helpen. Neem gerust contact met ons op.

Een CRM implementatie is nooit af

Heel vaak wordt een implementatie van een (nieuw) CRM systeem gezien als een eenmalige activiteit. Helaas, door de steeds snellere ontwikkelingen op klantinteractiegebied, de enorme groei aan klantkanalen en de datagedreven focus op klantinteractie, is een proces van constant veranderen noodzakelijk.

Veranderingen kun je niet meer doorvoeren in dat ene grote CRM project dat alles oplost. Om de huidige, snelle veranderingen bij te kunnen houden, is een proces van continue verbetering en innovatie noodzakelijk.

Eenmalig veranderen is continu verbeteren geworden. Een aanpak als PDCA is de ideale manier voor een organisatie om bij te blijven en gelijktijdig te innoveren. Wil je echt klantgericht ondernemen, dan is verandering de enige constante geworden.

Wil je ook werken met goede CRM software?

Wij hebben meer dan 25 jaar ervaring in het implementeren van CRM software binnen bedrijven en andere organisaties. Met tal van oplossingen en een eigen aanpak helpen we je snel op weg om in jouw organisatie CRM systemen sneller te implementeren, beter te integreren of meer uit te nutten. De CRM specialisten van de Passionned Group werken 100% onafhankelijk van de leveranciers van CRM systemen. Diverse onderzoeken en surveys helpen je snel op weg om het juiste CRM systeem voor jouw organisatie te selecteren.

Wil je eens van gedachten wisselen of doorpraten over de uitdaging op het gebied van CRM systemen en CRM software, maak dan een afspraak voor een oriënterend gesprek. We vertellen je graag meer over onze aanpak en het te verwachten resultaat.

neem contact met ons op

Plaats review

Geef je mening over dit product of deze dienst

Dit veld is verplicht!
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht!
Review verzendenHet formulier bevat fouten.

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met crm systeem (crm software oplossingen) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Dick Pouw, CRM adviseur & associate partner

DICK POUW MBA

Senior CRM-consultant

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15