Intelligente, datagedreven organisaties: pagina 5 van 10

Organisaties hebben vaak de neiging in dezelfde valkuilen te stappen als het gaat om het snel aanpassen, veranderen of wijzigen van werkwijzen om de resultaten te verbeteren. Er wordt veel tijd gespendeerd aan plannen maken en het plan zelf ziet er vaak degelijk en compleet uit. Met zorg hebben zich verschillende interne en externe adviseurs zich over de aanpak en het plan gebogen en tot slot hebben managers input gegeven op de inhoud als het gaat om het verifiëren van de juiste analyses, oplossingen en randvoorwaarden voor de implementatie. Allemaal tijd en energie die te rechtvaardigen valt. Maar is er al werkelijk wat gebeurd?

Veranderen is lastig. In het bijzonder bij organisaties die van alles doen zoals de overheid. Met druk vanuit de samenleving om beter te presteren, zetten veel overheden zwaar in op digitale dienstverlening. Wat kan met internet, wat moet via het loket? Volgens de plannen zou minimaal 65% van de dienstverlening van de overheid digitaal moeten verlopen. En inwoners en ondernemers kunnen nu ook in veel gevallen via internet zaken doen met de overheid. Op het eerste gezicht geen slecht resultaat.

In het boek “Sturen naar een intelligente overheid” van Daan van Beek wordt in vier delen stilgestaan bij de ontwikkelingen binnen de overheid op het vlak van klantgerichte en efficiënte dienstverlening. De geschetste ontwikkelingen zijn onontkoombaar. De overheidsorganisatie kan, zal en moet veranderen. De eisen die wij als samenleving stellen aan de overheid nemen alleen maar toe. Dat is ook eenvoudig te begrijpen: hoe groter, complexer, dynamischer en meer verweven een samenleving in elkaar zit, hoe hoger de eisen die wij stellen, aan de mensen en hun leven, aan de bedrijven en instellingen die dan bestaan, maar uiteraard ook aan de overheid. Voor de informatiesamenleving geldt dat nog veel meer dan voor de postindustriële samenleving. Dit boek biedt daar een interessante, uitdagende, maar vooral ook praktische blik op.

In een succesvolle en intelligente organisatie staat de mens centraal bij het uitvoeren en managen van je bedrijfsstrategie. Hoe hard je afspraken, procedures, processen en systemen ook zijn, het gaat erom dat je medewerkers goed en gepassioneerd met elkaar én met je systemen samenwerken om de strategie uit te voeren.

In een Enterprise Architectuur staat de vraag van de klant centraal. De processen dienen dusdanig te worden ontworpen dat ze de vraag en klantsituatie snel en grondig in kaart brengen: procesmanagement. Input voor deze processen is de klantvraag en het aanbieden en leveren van producten en diensten vormen de Output die deze vraag vervuld.

Het is 25 jaar geleden dat de wereld de term Lean Thinking leerde kennen via de publicatie van het boek The Machine that Changed the World. Sindsdien is Lean bekend als een bewezen en effectieve strategie voor het verbeteren van bedrijfsresultaten. Maar wel als een filosofie of ‘way of life’ en niet als een methode of korte termijn actie.

De meeste Lean verbeterprogramma’s leiden tot grote of kleinere verbeteringen. Veel organisaties hebben nog moeite om de Lean transformatie door te maken en een echte doorbraak te realiseren.

Het vakgebied Business Intelligence (BI) kent vele toepassingen in bedrijven. Eén daarvan ligt binnen de marketingafdeling, waar men de communicatie met bezoekers zeer gericht kan vormgeven door specifieke kennis over de bezoeker te gebruiken. Deze toepassing noemt men ook wel Behavioral targeting.

In het vorig artikel is het woord ‘strategie’ al meerdere malen gevallen. We praten er makkelijk over. Maar wat is strategie? Bedoelen we hetzelfde? Kim Warren definieert een strategie simpelweg als de manier waarop een organisatie haar doelstellingen wil bereiken. Maar er bestaan (veel) meer definities. Dat laat zien dat het begrip strategie niet makkelijk te vangen is.
Elementen in het proces van strategievorming

Een succesvolle strategie leidt tot het realiseren van toenemende omzet bij de doelgroepen en soms daarbuiten. Uiteraard hoopt de onderneming hiermee ook een stijgende winst te realiseren. Dit is weer afhankelijk van de kosten die de onderneming moet maken. De gedroomde strategie laat steeds een stijgende omzet en winst zien. Maar die droom wordt helaas wreed verstoord; aan alle mooie dingen komt een eind.

Het traditionele beeld van Business Intelligence (BI) is dat van een “club rapportenbouwers”, zoals een klant van mij dat onlangs verwoordde. Vanuit dat traditionele beeld is het profiel van de typische BI-consultant ontstaan. Een handige en bekwame rapportenbouwer die vooral veel kennis heeft van tools, methoden en technieken. Soms bemoeit hij of zij zich ook met het verzamelen van de business requirements van zijn klanten.

De meest gestelde vraag tijdens managementtrainingen is: hoe krijg je je medewerkers in beweging? Als het maar werkt willen managers van alles doen: iets voor hen bedenken, instrumenten inzetten, hen naar een cursus sturen, hen overtuigen van het belang van ander gedrag, op de zeepkist klimmen, peptalk houden.

Deze maatregelen zijn echter betrekkelijk willekeurig en succes is zeker niet gegarandeerd. Meer houvast geeft een intern communicatieplan tijdens het implementatieproces. Hierbij ga je van tevoren nadenken over de verschillende boodschappen die je wilt communiceren: de sense of urgency, het belang van ambitie en doelstellingen, het uitwerken van de doelstellingen en de gevolgen op de werkvloer, de vorderingen tijdens de rit en de eerste resultaten. Deze vorm van interne communicatie is enorm belangrijk. Waarom? Hij moet het gat dichten tussen ‘de kopgroep’, degenen die bedenken en beslissen welke kant het op moet, en ‘het peloton’ dat op de pedalen moet gaan staan om de veranderingen te doen slagen.

Bij de invoering van prestatiemanagement testen medewerkers altijd of ze ook invloed krijgen. Het gaat er niet om dat een medewerker geduldig wordt aangehoord, maar of er echt wordt geluisterd naar wat de persoon zegt. Wat ligt er meer voor de hand dan dat de mensen die hun gedrag moeten richten naar de stand van een indicator in de cockpit, betrokken worden bij de totstandkoming van die indicator.

Goede communicatie kan veel zorgen wegnemen en weerstanden reduceren. De nieuwe interne spelregels worden dan sneller geaccepteerd. De belangrijkste communicatieboodschap die managers kunnen uitzenden is: ‘u kunt ons vertrouwen’. Dat vertrouwen moet natuurlijk wel worden waargemaakt.

Of het management vertrouwen krijgt hangt samen met de manier waarop het omgaat met de weerstanden. Managers moeten als professionals begrijpen dat weerstand volkomen normaal is. Van het invoeren van prestatiemanagement gaat onbedoeld altijd een zekere dreiging uit die een positieve opstelling blokkeert.

De zoekveldmethode op basis van het strategische informatieplan is van nature top-downgericht. Kenmerk van deze aanpak is dat je het organisatiebeleid systematisch en consequent per niveau ‘naar beneden toe’ vertaalt. De indicatoren ontwerp je in een klein gezelschap, bijvoorbeeld de directie of het management. Daarmee committeren ze zich. Het sterke punt van deze benadering is dat het management er de samenhang in het beleid mee kan versterken. Vooral als de top een nieuwe koers wil varen en je alle afdelingen hierop wil laten aanhaken, is deze ‘integrale’ route een logische keuze. Om uitvoering en consistentie van het nieuwe beleid in de gaten te kunnen houden, kan je verder een managementinformatiesysteem opzetten.

Je bedrijfsomgeving wordt steeds complexer en je informatiebehoeften worden fijnmaziger. Medewerkers willen meer regie over hun eigen werk en nieuwe IT mogelijkheden zoals cloud en big data toepassingen eisen strategische aanpassingen. Dat vraagt in toenemende mate flexibiliteit en wendbaarheid in afstemming op de omgeving. Hiervoor is een meesterschap nodig in andere vormen van denken en uitvoeren om de inrichting van de bedrijfsvoering om deze complexiteit inzichtelijk te maken. Processen worden daarmee dynamischer en complexer.

Prestatiemanagement verbetert het proces van waardecreatie in organisaties op twee manieren.

Er zijn managers die prestatiemanagement gebruiken om de strategische doelen te realiseren of de vitale problemen van hun organisatie op te lossen.
Andere managers voeren prestatiemanagement vooral in om nieuwe kansen voor hun organisatie te creëren? Hoe? Door uit te lokken dat noodzakelijke innovaties en noodzakelijke veranderingen op tijd plaatsvinden.

Hoe bespreek je nu effectief de resultaten in een team of organisatie?
Wat is de volgende stap na het opleveren van het rapport?
Wat is er voor nodig om met elkaar vervolgstappen te kunnen bespreken?

We herkennen en hopelijk erkennen inmiddels de bepalende rol van feedback in het continu blijven verbeteren van prestaties. Uit ons onderzoek blijkt zelfs dat organisaties betere financiële resultaten behalen met een bedrijfscultuur waar feedback geven en ontvangen gemeengoed is. Zie ons ‘Onderzoek: de kracht van continu verbeteren’.

Onlangs verscheen het boek ‘De wendbare organisatie – Agility based strategie in de praktijk’, het nieuwste boek van de hand van mr. Leo Kerklaan. Naast associate partner bij Passionned Group is Leo bedrijfskundige, jurist en schrijver van meerdere succesvolle managementboeken, waaronder ‘De cockpit van de organisatie’. Ter ere van de lancering van zijn nieuwste boek vertelt hij over de inzichten die erin naar voren komen, en geeft hij zijn kijk op de intelligente organisatie.

Passionned Group houdt al jarenlang de markt voor Business Intelligence & Analytics nauwlettend in de gaten. Elk jaar brengen wij meerdere updates uit van onze wereldwijd gebruikte Business Intelligence & Analytics Guide™. De huidige editie van ons onderzoek is in 2021 weer compleet bijgewerkt met de laatste versies van de beschikbare BI-tools. De belangrijkste wijzigingen:

Ook in 2016 sluiten zich weer ervaren en belangrijke mensen aan bij de Passionned Group. Onlangs voegden zich maar liefst twee associate partners bij ons groeiende team van gepassioneerde ‘slimmer werken’-consultants. Isaac Shawky is één van hen.

Isaac, een zeer ervaren business consultant en projectmanager met een sterke focus op Business Intelligence, opereert op het snijvlak van business strategie, business processen en de ondersteunende (ICT) technologie. Hij deed veel ervaring op in functies waar klantdata en klantprocessen centraal staan, zoals Marketing, CRM en Customer service. Tijdens een vraaggesprek maakten we nader kennis met Isaac.

Ook in 2016 sluiten zich weer belangrijke en ervaren mensen aan bij de Passionned Group. Onlangs voegden zich maar liefst twee associate partners bij ons groeiende team van gepassioneerde ‘slimmer werken’-consultants. Maike van Meulen is één van hen.

Maike van Meulen studeerde International Hospitality Management in Leeuwarden en Bedrijfskunde aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Ze is een gecertificeerd projectmanager met veel kennis van IPMA, PRINCE2 en Projectmatig Creëren. Maike heeft 15 jaar ervaring met project- en verandermanagement in de rol van consultant, trainer, coach en facilitator, en geeft graag colleges over het succes van project- en verandermanagement. Hieronder vertelt ze wat haar drijft.

Lean is een managementfilosofie die de kwaliteit van het werk voor je klanten en medewerkers vergroot. Hoe? Door verspillingen te elimineren uit processen. Zaken die geen toegevoegde waarde leveren in de ogen van de klant. Lean is populair, logisch want er zijn niet veel andere bewezen methoden die focussen op de klant, efficiencyverbetering én mogelijkheden in zich hebben om ‘van onderop’ te veranderen.

De wereld verandert continu en de grote invloed van data is haast voor ons allemaal merkbaar en voelbaar. Veiligheidsregio Noord-Holland-Noord die door uitstekende inzet van integrale datasets mensenlevens redt. Een oliemaatschappij die pompen op de zeebodem voorziet van sensors zodat ze proactief onderdelen die kapot dreigen te gaan snel kunnen vervangen. Vliegtuigen die een veilige luchthaven moeten zoeken omdat de continue stroom van data uit de motoren een verdacht patroon laat zien.

Op woensdag 13 april a.s. organiseert Passionned Group een unieke proeverij over ‘wendbare organisaties’. Hoe vaak wordt een organisatie niet verrast door plotselinge gebeurtenissen? De ontwikkelingen zijn turbulent en managers moet steeds vaker complexe strategische keuzen maken. Organisaties die niet slim en wendbaar zijn kunnen de veranderingen niet bijhouden. De houdbaarheid van de strategie valt nauwelijks meer uit te drukken in jaren.

Onlangs had ik een gesprek met een IT manager en die vertelde vol trotst: wij hebben een datalake. Nee, niet een datalek, een datalake. Toen ik daarop door ging vragen bleek er geen data in te zitten. Dat is niet de richting die je moet kiezen met Big Data en Data Science. Ze zijn geen doel op zich, maar ‘slechts’ een middel tot het doel. Je wilt beslissers inzicht geven in waar het beter kan of waar veel kansen liggen. Het management moet door Big Data & Data Science in staat zijn om slimmer, sneller en effectiever te opereren. Met als hoger doel: een intelligente organisatie realiseren.

De commerciële sector gaat vooral voor maximalisatie van winst en marges. Binnen de non-profit sector en overheid draait het niet om winst maar om bijvoorbeeld kwaliteit, veiligheid, welzijn en punctualiteit. En dat geeft de overheidssector een voordeel in Big Data trajecten. In de publieke ruimte is immers zoveel te doen met bijvoorbeeld sensoren, foto’s en open data. Het daarmee meer winst maken wordt alom als ‘cool’ ervaren. We kijken in dit artikel wat de overheid c.q. publieke sector met Big Data doet en wat er allemaal mogelijk is.

Er bestaan veel methodes, tools en inzichten als het gaat om continu verbeteren. Maar zelden worden deze met inzichten uit de wetenschap en praktijk gecombineerd. Te vaak kom ik nog tool- en taakgerichte implementaties tegen van bijvoorbeeld Lean, PDCA, Kaizen, Agile, Scrum, BPM, Procesmanagement en al het andere moois wat verbetermethoden en –filosofieën ons te bieden hebben.

Als de geschetste uitdagingen van Big Data goed worden aanpakt, door zaken relevant, behapbaar en toegespitst te houden, kun je van Big Data naar Right Data komen en vandaar Right Decisions nemen. Uiteindelijk ben je dan in staat om de 4 V’s van Big Data in je voordeel te laten werken; je gaat als organisatie meer en beter zien!

Volume: Je kunt meer zien
Velocity (snelheid): Je ziet ‘t sneller

Aan de ene kant zijn er organisaties die al een tijd geleden begonnen zijn met de invoering van Lean. Ze zijn elke dag weer op zoek naar nieuwe “Lean kansen”. Aan de andere kant zie je organisaties die net beginnen, zoals in de zorg. Ze zijn bezig met experimenten en de maken de eerste resultaten mee.

De gezonde groei van de Passionned Group zet ook door in 2016. Om deze groei verder te verstevigen zijn we op zoek naar een geboren Sales Talent (medior) voor 40 uur per week.

Passionned Group blijft groeien en werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening. Om een organisatie slimmer te laten werken, zijn de mensen van essentieel belang. Want nadat de processen slimmer zijn ingericht en het ‘Lean’-gedachtengoed is omarmd, moet de nieuwe werkwijze ook in het DNA van de organisatie worden verankerd. Zo moet er geleerd worden om van verticaal horizontaal te gaan denken en doen, en hun teams weer meer in de driver seat te brengen met behulp van informatie die er echt toe doet.

Steeds meer organisaties zien de voordelen van goede Business Intelligence en Analytics. Dankzij voortdurende innovatie is er met steeds meer data steeds meer mogelijk. Dat leidt tot nuttige en verrassende inzichten in zowel de particuliere als de publieke sector, die de verworven informatie steeds slimmer gaan gebruiken. Passionned Group ziet in de praktijk de volgende zeven Business Intelligence trends voor 2016.

Dr. ir. Huub Vinkenburg ontving onlangs van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement een onderscheiding voor zijn betekenis voor de (kritische) kwaliteitskunde in Nederland. Huub Vinkenburg promoveerde in 1995 op het proefschrift ‘Stimuleren tot perfectie; kritieke factoren bij het verbeteren van dienstverlening’. Door de redactie van Sigma (platform voor kwaliteit van de organisatie) werden een aantal vakgenoten, waaronder ik, gevraagd om te reflecteren op enkele stellingen van Huub Vinkenburg. Ik koos voor zijn stelling over de meetbaarheid van dienstverlening. Hier volgt mijn betoog dat in het blad Sigma (nr. 5, november 2015) wat beknopter is weergegeven.

“Lean brengt het beste in iedereen boven”

Passionned Group blijft groeien en werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening. Om een organisatie slimmer te laten werken, zijn de mensen van essentieel belang. Want nadat de processen slimmer zijn ingericht en het ‘Lean’-gedachtengoed is omarmd, moet de nieuwe werkwijze ook in het DNA van de organisatie worden verankerd. Zo moet er geleerd worden om van verticaal horizontaal te gaan denken en doen, en hun teams weer meer in de driver seat te brengen met behulp van informatie die er echt toe doet.

Een van de manieren om continue verbetering te verankeren is het werken met KPI’s op de werkvloer. Tijdens de invoering daarvan bij een van onze klanten vroeg een van de teamleden of er een handig overzicht is van de belangrijkste principes rond KPI’s. Ze wilde een spiekbriefje hebben! Hieronder heb ik een paar van de belangrijkste KPI tips & trucs opgeschreven. Er zijn er natuurlijk meer dus als je denkt dat ik iets heb gemist vul dat hieronder bij de reacties aan.

Levens redden dankzij slim gebruik van data analytics

Nieuwegein, 4 december 2015 – Veiligheidsregio Noord-Holland-Noord is de grote winnaar van de Dutch Business Intelligence Award 2015 en mag zich terecht de Slimste Organisatie van Nederland noemen. De organisatie neemt een voorbeeldrol aan door met inzet van slimme datacombinaties en interactieve dashboards maar liefst 20 minuten tijdwinst te boeken in het proces van acute hartinfarctzorg. Datagedreven verbeteringen met grote menselijke en maatschappelijke impact, die zowel de vakjury als het publiek wisten te waarderen.

Louis van Gaal heeft als coach veel gewonnen en gepresteerd. Zijn visie op het verbeteren van sportprestaties vertoont grote analogie met dat van de PDCA-cyclus. “Mijn credo is altijd geweest: analyse, uitvoering, evaluatie. Ik meet zoveel als mogelijk”, aldus Van Gaal. Wat maakt het zo belangrijk om voortdurend te meten? En waarom zou je meer energie in goede KPI’s steken? Hoe belangrijk is het voor jou om met gemeenschappelijke KPI’s en indicatoren te werken op elk niveau in jouw organisatie?

De gemeentelijke organisatie staat voortdurend onder druk. Nieuwe ontwikkelingen, nieuwe verantwoordelijkheden en de vraag naar nieuwe perspectieven neemt toe. Denk hierbij aan:

De richtingen: procesgericht, informatiegericht, gebiedsgericht, burgergericht, resultaat- en prestatiegericht
Aan de manier van werken en sturen: vraaggestuurd, informatiegestuurd, datagedreven, et cetera
De roep om het uitbouwen van de regiefunctie en wendbaarheid in besluitvorming en uitvoering.

Informatie ‘vertelt’ ons meer over een situatie. Iets dat we nog niet wisten bijvoorbeeld. Informatie kan ook bevestigen of onze veronderstellingen wel of niet kloppen. Dan kunnen we besluiten om actie te nemen met de bedoeling om naar de gewenste situatie toe te sturen.

Ik wist al dat er vanavond een feestje was, maar nu ik hoor dat mijn favoriete band optreedt, besluit ik om er heen te gaan. Gaan of niet-gaan, doen of niet-doen; het zijn simpele keuzen. Besluitvorming is vaak ingewikkelder.

Gemeenten zijn bezig een slag te maken naar de burger en ondernemer toe. Centrale vraag daarbij is ‘Hoe kunnen we onze publieke waarde verder vergroten?’ Dit betekent dat effectiviteit, hogere prestaties realiseren, continu verbeteren en innoveren aan belang winnen. Deze competenties zijn voor de gemeente nodig om haar functie in de participatiesamenleving goed aan te kunnen tonen. Kortom, gemeenten moeten nieuwe wegen bewandelen.