9 Tips | BI | Performance Management | publieke sector

9 tips voor Performance Management in de publieke sector

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Publieke sector scoort slecht in performance management

In de Nationaal Business Intelligence Survey behaald de publieke sector de laagste score van alle sectoren. Interessant is dan om te weten wat het bedrijfsleven echt anders doet dan de publieke sector. Waar liggen de mogelijkheden voor verbetering binnen de sectoren overheid, onderwijs en zorg? En hoe groot is de ruimte voor verbetering eigenlijk gezien de wettelijke kaders en regelgeving? Of vormen deze nauwelijks een belemmering?

1. Stimuleer prestatiegerichtheid

Binnen de publieke sector zijn er nog weinig stimulansen te vinden voor Performance Management. Op de vraag ‘stimuleert de organisatie prestatiegerichtheid’ antwoordt 55% van de ondervraagden binnen de publieke sector ‘nee/te weinig’. Bij het bedrijfsleven is dat slechts 13%.

2. Stel beloning ook afhankelijk van prestaties

Het bedrijfsleven beloond veel vaker ook naar prestatie. Er is een verschil gemeten van 58% met de publieke sector. Slechts in 15% van de gevallen vormen prestaties in de publieke sector een basis voor één of andere vorm van beloning, waarbij men vooral de (top)managers beloont.

3. Geef medewerkers een systeem om klantgericht te werken

Er wordt in de publieke sector slechts mondjesmaat gebruik gemaakt van systemen voor het ondersteunen van klantgerichtheid. Op de vraag ‘hoe implementeert jouw organisatie klantgerichtheid’ antwoordt slechts 15% van de publieke instellingen met ‘customer relationship management onafhankelijk van het kanaal’. In het bedrijfsleven is CRM inmiddels wel redelijk ingeburgerd (50%). De publieke sector kiest ervoor om het accent op klantbejegening te leggen. Hierdoor onderscheidt men zich in positieve zin van het bedrijfsleven. Dit cultuuraspect kan nog sterker uit de verf komen, wanneer dit kan worden ondersteund met een CRM-systeem. Immers, dan kan men de klanten nog beter begrijpen en helpen, en kan de klantbejegening nog meer inhoud verkrijgen. Meer informatie vind je op onze CRM pagina.

4. Werk stuurinformatie vaker bij

Binnen het bedrijfsleven wordt informatie veel vaker dagelijks of real-time bijgewerkt. Dit is verklaarbaar omdat het aantal transacties dat daar per dag wordt verwerkt velen malen groter is, soms tot honderdduizenden en zelfs miljoenen. Toch gaan er binnen een organisatie in de publieke sector gemiddeld duizend tot tienduizend transacties per dag doorheen. Door te sturen op basis van maandelijkse rapportage loopt de publieke sector vaker achter de feiten aan. Tijdig bijsturen wordt veel gemakkelijker wanneer managementinformatie met een hogere frequentie wordt bijgewerkt. Het is dan wel van belang te zorgen dat managers en medewerkers iets met die managementinformatie kunnen doen.

5. Stel normen en targets regelmatig bij

Cijfers zonder targets en normen zeggen niet veel. Hooguit kunnen we een trendmatige ontwikkeling waarnemen. Het plaatsen van normen op prestatie-indicatoren is weliswaar een goed begin, ze moeten ook periodiek herzien worden op basis van de meest recente interne en externe ontwikkelingen. Binnen de publieke sector worden normen en targets nauwelijks geëvalueerd en bijgesteld, slechts in 18% van de gevallen, tegenover 45% in het bedrijfsleven. Een goed voorbeeld is de norm voor wat betreft de digitalisering van de dienstverlening. Deze norm bestaat al zo’n zeven jaar en wordt slechts mondjesmaat aangepast aan de huidige maatstaven en nieuwste ontwikkelingen.

6. Spreek elkaar aan op resultaten en praat over prestaties

Niet de cijfers zelf zijn belangrijk, maar het kunnen praten erover met elkaar. Binnen de publieke sector spreekt men elkaar ‘niet voldoende’ aan op de resultaten (55%), binnen het bedrijfsleven is dat 27%. De dialoog over de cijfers, waarbij zowel de positieve als de negatieve prestaties worden meegenomen, is essentieel om te komen tot betere samenwerking en een soepelere besturing. Met ‘hard voor de zaak, en zacht voor de mens’ zoals dat hoort binnen een plan do check act cyclus.

7. Personaliseer dashboards en rapportages rondom rollen

Nog veel rapportages en dashboards worden binnen de publieke sector opgebouwd rondom een organisatiedisciplines zoals finance, personeel & organisatie, bedrijfsvoering, inkoop, et cetera. Gebruikers moeten dan dikwijls uit een rijk arsenaal aan rapportages de voor hen relevante informatie uitfilteren. Een veel gehoord gezegde in dat verband is dat men door de bomen het bos niet meer ziet. Tegenwoordig is het onontkoombaar om een klant- en procesgerichte organisatie te hebben. Daarbij wordt de organisatie als het ware gekanteld, en verschuift de focus van de discipline (afdeling) naar het totale proces dat dwars door de afdelingen loopt. Integrale rapportages en een bijbehorend dashboard, afgestemd op de rol en persoon, moeten daar onderdeel van uitmaken. Alle relevante informatie van meerdere disciplines op één A4’tje. Het bedrijfsleven past integrale rapportages veel vaker toe (62%), dan de publieke sector (39%).

8. Presenteer jouw dienstverlening zo duidelijk mogelijk

Het is niet geheel onlogisch dat de publieke sector, en met name de overheid, een onduidelijke opbouw van het productportfolio kent. De dienstverlening is namelijk zeer divers en het aanbod van producten dikwijls bijzonder groot. Het verschil met het bedrijfsleven bedraagt 23%. De publieke sector zou veel beter kunnen scoren wanneer de producten en diensten georganiseerd worden naar doelgroep, en daarbinnen naar levensgebeurtenis zoals verhuizing, huwelijk of start van een bedrijf. Dit vereist een kanteling van de organisatie en de inrichting van een frontoffice.

9. Geef externe partners toegang tot relevante stuurinformatie

Binnen de publieke sector heerst een grote bedrijvigheid als het gaat om het digitaliseren van processen en elektronische dienstverlening. Het lijkt erop dat deze sector de mogelijkheden om met Business Intelligence relevante stuurinformatie te delen met deelnemers, burgers, bedrijven en cliënten heeft ontdekt. In 42% van de gevallen wordt informatie gedeeld met leveranciers of afnemers, of beiden. Toch is er nog een verschil met het bedrijfsleven van 22%, die in 64% van de gevallen informatie op structurele wijze deelt met zakenpartners. De denkkracht van de organisatie kan dan enorm vergroot worden: de organisatie wordt niet meer slechts gestuurd door managers, maar ook door medewerkers van alle niveaus, afnemers, leveranciers en aandeelhouders. Meer informatie in het Business Intelligence boek ‘De intelligente organisatie’.

De techniek vormt geen belemmering

Lopen we de negen punten af dan zien we dat sommige punten vooral technisch van aard zijn zoals crm, rolgebaseerde rapportages en informatie frequenter bijwerken. Deze verbeterpunten zijn relatief gemakkelijk op te lossen. Het vereist natuurlijk wel een (forse) investering, maar de techniek vormt geen belemmering en daar is tegenwoordig veel mee mogelijk. Andere punten hebben een belangrijke cultuurcomponent, en met name daar zou de publieke sector forse winst kunnen boeken als de (politieke) wil er is. Wettelijke belemmeringen zijn er in principe niet, ook niet als het gaat om prestatiegerelateerde beloning zo wijst onderzoek van prof. dr. Karin Sanders uit. “De vraag of prestatiebeloning voor ambtenaren mogelijk is kan dan ook met een volmondig ‘ja’ worden geantwoord. Veel belangrijker dan de vraag of prestatiebeloning bij ambtenaren kan worden ingevoerd is de vraag in welke vorm dat zal moeten gebeuren.” In eerste instantie gaat het dan om het creëren van een prestatiegerichte cultuur, en de noodzaak daartoe duidelijk te maken.

In het bedrijfsleven is die noodzaak vaak veel duidelijker omdat er (grote) commerciële belangen spelen. Ook de doelstellingen zijn in het bedrijfsleven vaak duidelijker, bijvoorbeeld meer winst of omzet maken. Dit ligt in een publieke organisatie lastiger, hoewel die er wel degelijk zijn.

Ontwikkel een filosofie en vertaal die naar KPI’s

De uitdaging ligt erin om in een publieke organisatie een filosofie en visie te ontwikkelen en te vertalen naar de werkvloer met behulp van workshops, KPI betekenissen en voorbeelden en operationaliseerbare doelstellingen. Een visie die recht doet aan de verheven taakstelling van de overheid, de zorg en het onderwijs, namelijk dienstbaar zijn aan burgers en bedrijven, patiënten en studenten, op een zo’n efficiënt en effectief mogelijke manier. En dat laatste kan ons weer helpen om te zorgen dat we als ‘Nederlands bedrijf’ concurrerend blijven.

Geïnteresseerd in het onderzoek en hoe wij je kunnen helpen om op deze 9 punten uitmuntend te worden? Neem dan contact op met Daan van Beek, auteur van ‘Sturen naar een intelligente overheid’.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met 9 tips (bi) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,8
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15