Wat is een KPI: de betekenis, 4 soorten, KPI boom opstellen & 350 voorbeelden

Wat is een KPI?

Een KPI is een indicator die een haarscherpe weergave geeft van een situatie of toestand in de tijd. Met een KPI meet je prestaties. Vergelijk een KPI met een röntgenfoto van je gebit. Net als de tandarts wijst een KPI op de échte pijnpunten in jouw organisatie. De tandarts vult waar nodig de gaatjes (reactief) maar wijst ook op het belang van regelmatig en juist poetsen, en goede voeding (proactief en preventief).

Definitie van een KPI: een indicator die een haarscherpe weergave geeft van een situatie of toestand in de tijd

Een KPI is een eersteklas indicator die bovenaan ieders dashboard moet staan. Maar er zijn meer soorten indicatoren. Denk dan aan de Kritieke Resultaat Indicator (KRI), de Prestatie Indicator (PI) en de normale Indicator (IND). Een toelichting hierop vind je hier. De KPI verschilt van andere soorten indicatoren als dag en nacht. De KPI vormt namelijk dé sleutel tot betere resultaten van je organisatie. Natuurlijk helpen alle indicatoren bij elkaar je om de activiteiten, processen en beslissingen te stroomlijnen. Maar de kunst is om oorzaak (KPI) en gevolg (PI, KRI) scherp uit elkaar te houden. Voor het gemak noemen we alles een KPI, maar weet dat er wezenlijke verschillen zijn.

De overeenkomsten van alle soorten KPI’s

Ondanks de verschillende soorten KPI’s zijn er ook overeenkomsten:

• Je definieert ze met een formule zoals brutomarge = verkoopprijs minus inkoopprijs
• Ze geven een indicatie of iets goed of slecht gaat in de tijd of ten opzichte van een norm
• Ze vormen hét vertrekpunt voor nader onderzoek en data analyse
• Ze laten je daarmee haarfijn zien wat je precies zou moeten verbeteren
• Ze tonen eventuele (verborgen) risico’s die in je organisatie of processen zitten
• Je kunt er mee rekenen zodat je op alle niveaus met dezelfde definitie kunt meten
• Ze tonen het rendement op activiteiten, investeringen en inspanningen

Bekijk hier ook de 7 belangrijkste kenmerken van KPI’s.

Wat is het doel van een KPI?

Het opstellen van KPI’s is natuurlijk nooit een doel op zich. Voor je het weet heb je een batterij aan KPI’s. Ook hier geldt: less is more… KPI’s moeten de essentie raken van je organisatie. Elke professionele organisatie streeft naar tevreden medewerkers, blije klanten en winstgevendheid (lees: een gezonde financiële balans). En het liefst in die volgorde. Concreet betekent dit dat Key Performance Indicators vooral bedoeld zijn om:

• Inzicht te krijgen in de (financiële) prestaties van de organisatie, een proces of team
• Medewerkers en managers te motiveren om de score op een KPI te verbeteren
• Te kunnen sturen en bijsturen zodat de KPI wél de gewenste waarde krijgt
• Verantwoording af te leggen naar andere partijen over de performance
• De organisatie en processen verder te kunnen professionaliseren
• Het welzijn van medewerkers te verhogen en de klantwaarde te vergroten

Figuur 2: De werkelijke KPI-betekenis leer je te begrijpen wanneer je weet dat allerlei factoren de score op KPI’s kunnen beïnvloeden. Een echte KPI heeft altijd directe invloed op de financiële gezondheid (winstgevendheid) en daarnaast op je medewerkers en klanten.

Al met al genoeg argumenten om met KPI’s aan de slag te gaan. Tevreden werknemers verwennen de klant die daardoor meer besteedt. Omgekeerd jagen ontevreden of ongeïnteresseerde medewerkers klanten weg waardoor omzet verloren gaat. Hoe dan ook, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en winstgevendheid zijn de belangrijkste drie resultaatgebieden van elke organisatie (zie figuur 2).

Hét kenmerk van een goed gedefinieerde KPI is nu dat, als je hier op stuurt, deze altijd een directe invloed heeft op alle drie de resultaatgebieden. Als Schiphol Airport probeert de wachtrijen bij de security check te verminderen (een belangrijke logistieke KPI), beïnvloedt dat de drie genoemde resultaatgebieden direct en positief.

Reizigers en medewerkers zijn relaxter en ondanks hogere salariskosten blijven kostbare schadeclaims uit en wijken vliegtuigmaatschappijen niet uit naar buitenlandse luchthavens. Je grijpt dus in voor het te laat is. En dat is per saldo goed voor de financiën. Hetzelfde geldt voor de punctualiteit van de trein, gemeten door NS en ProRail.

Lees ook onze whitepaper ‘Grijp in voor het te laat is’

Benut de 350 KPI voorbeelden uit onze database

Een KPI schud je niet zomaar uit de mouw. Je zult als een echte Sherlock Holmes je bedrijfsprocessen en administratie moeten uitpluizen op zoek naar de (prestatie)indicatoren die écht het verschil maken. Passionned Group heeft gelukkig voor jou al het nodige detectivewerk gedaan.

Op basis van meer dan twintig jaar praktijkervaring hebben we een uitgebreide database opgezet die maar liefst 350 praktische voorbeelden bevat uit verschillende sectoren. De eerste 25 KPI-voorbeelden geven we hier gratis weg. Alle overige KPI’s kun je inzien wanneer je de SMART KPI-Bepaler 2023 bestelt.

1. Vertraging in de luchtvaart: het aantal vluchten dat conform planning op tijd is aangekomen ten opzichte van het totale aantal vluchten. Gemiddelde vertraging per vliegtuig uitgedrukt in aantal minuten.
2. Bedbezetting in een ziekenhuis: het aantal bedden dat niet bezet is ten opzichte van het totale aantal beschikbare bedden per dag.
3. Bezettingsgraad van een hotel: het aantal kamers dat bezet is ten opzichte van het totale aantal beschikbare kamers.
4. Arbeidsparticipatie per gemeente: het aantal burgers dat werk heeft ten opzichte van het totale aantal burgers dat wil of moet werken.
5. Downtime bij een bank: het percentage van de tijd dat een bankieren-app of website uit de lucht is, bijvoorbeeld als gevolg van een DDOS- of ransomaanval.
6. Hitratio bij een uitzendbureau: het aantal plaatsingen ten opzichte van het aantal voorgestelde kandidaten.
7. Uitloop in de bouw: de vertraagde oplevering van bouwprojecten, te meten als de overschrijding van de contractueel afgesproken bouwtijd, uitgedrukt in dagen.
8. Leegstand bij een woningcorporatie: het gemiddeld aantal dagen dat een woning leeg staat of het percentage woningen dat leegstaat ten opzichte van het totale bestand.
9. Retourzendingen bij een webshop of winkel: het percentage retouren ten opzichte van het aantal verkochte items.
10. No-show bij een GGZ-instelling: het percentage cliëntafspraken dat geen doorgang kon vinden doordat cliënten niet kwamen opdagen.
11. Omzet in euro’s: het verkoopbedrag in euro’s van alle geleverde producten en diensten van een organisatie in een bepaalde periode.
12. Gecontracteerde omzet: de omzet die is gecontracteerd met klanten voor een bepaalde periode, ook wel contractwaarde genoemd.
13. Bestelde omzet: de omzet die daadwerkelijk is afgenomen door klanten, al dan niet onder contract.
14. Geleverde omzet: de omzet die is geleverd aan klanten, al dan niet onder contract.
15. Gefactureerde omzet: de omzet die is gefactureerd aan je klanten.
16. Betaalde omzet: de omzet die is gefactureerd aan én betaald door klanten.
17. Percentage niet geleverde omzet: de omzet die is besteld, maar nog niet is geleverd.
18. Percentage niet betaalde omzet: de omzet die is gefactureerd maar nog niet betaald door klanten.
19. Omzetprognose: de te verwachten omzet in een bepaalde periode in de toekomst, gebaseerd op de omzet uit het verleden, seizoensinvloeden en weersomstandigheden.
20. Aantal nieuwe contracten: het aantal nieuwe contracten die je afsluit met klanten voor de gegarandeerde levering van omzet.
21. Aantal lopende contracten: het aantal contracten dat op dit moment actief is.
22. Aantal opgezegde contracten: het aantal contracten dat in een bepaalde periode wordt opgezegd.
23. Aantal verlengde contracten: het aantal contracten dat wordt verlengd (onder dezelfde condities of tegen andere voorwaarden).
24. Aantal orders: het aantal orders (bestellingen) die klanten plaatsen bij een organisatie in een bepaalde periode.
25. Aantal stuks per order: het totaal aantal stuks (producten, uren) op een order.

Een KPI opstellen, hoe doe je dat?

Of je nu een startende ondernemer bent of een ervaren manager, KPI’s opstellen is geen routineklusje dat je er even snel tussendoor doet. Het lijkt meer op een flinke puzzel voor volwassenen die je stukje voor stukje moet zien te leggen. Kortom, je moet er eens goed voor gaan zitten. Dat komt niet alleen door de moeilijke woorden die KPI experts soms gebruiken. Maar ook het denken in oorzaakgevolgrelaties is voor sommige mensen lastig. KPI’s opstellen, je gaat het pas zien als je het doorhebt, zou Johan Cruijff zeggen. Bij Passionned Group zeggen we: download de SMART KPI-bepaler 2023 want daarmee gun je jezelf een kick-start.

Start bij de missie

Elke organisatie betreedt de markt met een bepaalde missie. Met een missie geef je aan welke bijdrage jouw organisatie aan de maatschappij wil leveren. Een supermarktketen vindt het bijvoorbeeld belangrijk om “samen beter eten bereikbaar te maken voor iedereen”. Een academisch ziekenhuis beschouwt “een gezonde bevolking en excellente zorg door onderzoek en onderwijs” als haar belangrijkste missie. Een uitvaartonderneming heeft als missie “voor iedereen een afscheid met een goed gevoel”.

Uitgewerkt voorbeeld KPI’s opstellen

Een kleine, traditionele Nederlandse uitgever van spirituele boeken wordt geconfronteerd met toenemende concurrentie. De uitgever richt zich vooral op jonge managers die op zoek zijn naar zingeving in hun werk en privéleven. Ze willen de grootste worden in dat segment en groeien in marktaandeel.

Er zijn veel nieuwe toetreders op de markt. Kleine uitgevers schieten als paddenstoelen uit de grond en concurreren op prijs. Auteurs geven steeds vaker boeken in eigen beheer uit en dan niet meer in printvorm maar in elektronische vorm. Het Nederlandse taal- en afzetgebied is beperkt. Tegelijkertijd wordt er minder gelezen. Managers met jonge kinderen hebben steeds minder tijd om te lezen. Desondanks gelooft de uitgever nog steeds in rijk geïllustreerde boeken, uitgegeven op papier.

De missie is managers op het juiste moment een inspirerende en onvergetelijke leeservaring te bieden. Dit betekent dat ze boeken moeten uitgeven die goed lopen en goed gewaardeerd worden. Het selecteren van topauteurs en manuscripten met veel potentie is hierbij de kritieke succesfactor. De uitgever en de redacteuren beoordelen die veelbelovende manuscripten minutieus en bij een positief advies geven ze die vervolgens uit. De KPI’s die daarbij horen zijn:

• Het percentage beoordeelde manuscripten dat leidt tot publicatie.
• Het percentage succesvolle uitgaven, dat wil zeggen: meer dan 1.000 verkochte exemplaren in het eerste jaar en tenminste een gemiddelde lezers reviewscore van 4 sterren (maximum is 5).

Tot voor kort stuurde de directie voornamelijk op oplagecijfers en financiële indicatoren zoals een rendementsnorm van 20% voor boeken. Nu willen ze vooral gaan sturen op bovenstaande KPI’s. Door hier zwaar op in te zetten, moet dat ook (automatisch) gaan leiden tot een hoger marktaandeel.

Verdiep je hier in de 5 grootste KPI-blunders

Het opstellen van KPI’s in 6 stappen

Voor een goed begrip lopen we de stappen die de uitgever van spirituele boeken moet zetten om de KPI’s handen en voeten te geven, hieronder nog eens na. De zes stappen zijn universeel toepasbaar: ze gelden dus voor iedereen die KPI’s gaat opstellen.

• Stap 1 is het identificeren van de KPI’s in lijn met de missie en strategische doelstellingen. Zie de voorgaande paragraaf.

• Stap 2 is het opstellen van de definitie van KPI’s. De eerste KPI definieert de uitgever door het aantal uitgaven in een bepaalde periode te delen door het aantal beoordeelde manuscripten en te vermenigvuldigen met 100. Zo berekent hij of zij de succesratio. De tweede KPI definieert de uitgever aan de hand van het aantal verkochte exemplaren in het eerste jaar na publicatie en de ontvangen reviews.
• Stap 3 is het laden van de KPI’s met de juiste data zodat de cijfers geproduceerd en getoond kunnen worden op een dashboard. Hiertoe combineert de uitgever gegevens van de manuscripten database, gegevens uit het ERP-systeem en externe data (reviews).
• Stap 4 is het visualiseren de KPI’s op een dashboard met een BI tool. Er wordt gekozen voor een KPI tegel met bijbehorende lijngrafiek die de score per week en maand kan weergeven.
• Stap 5 is het normeren van KPI’s. In eerste instantie willen de directie en de uitgever dat minimaal 20% van de beoordeelde manuscripten tot uitgave komt. En de succesratio normeren ze op 25%.
• Stap 6 is het operationaliseren van de KPI’s. In een aantal werksessies met de verschillende teams wordt gekeken wat er nodig is om de normen te behalen. Daarnaast bespreken ze hoe het continu verbeterproces kan worden vormgegeven.

Met name stap 4 t/m 6 blijken cruciaal voor het succes van KPI’s.

De SMART KPI-Bepaler 2023

De SMART KPI-bepaler is een handzaam document bij het samenstellen van relevante, cruciale stuurinformatie en kritieke (proces)indicatoren. Aan de hand van 6 logische stappen leer je hoe je zo effectief en efficiënt mogelijk kunt sturen met KPI’s. Met deze handleiding (157 bladzijden), die geleverd wordt met maar liefst 350+ KPI-voorbeelden, wordt het definiëren van en sturen op KPI's stukken eenvoudiger. Direct downloaden.

Direct downloaden

5 tips voor het vinden van KPI’s

Sta je ook te popelen om te starten met de zoektocht naar de juiste KPI’s? Hieronder vind je alvast 5 tips voor het vinden van key performance indicators in jouw organisatie:

1. Denk in rampscenario’s: lukt het niet om direct de key performance indicators in jouw organisatie aan te wijzen? Bedenk dan eens wat de grootste ramp is die jouw organisatie, divisie of afdeling kan overkomen. Lijkt zo’n ramp je onwaarschijnlijk? Bedenk dan wat de een na grootste ramp is. Enzovoorts.
2. Kijk naar de tijd: processen gaan vaak mis wanneer dingen niet op tijd af zijn en/of niet op tijd worden afgeleverd (zie het uitgewerkte voorbeeld hierboven). Veel Key Performance Indicators hebben met tijd te maken, zoals doorlooptijd.
3. Negeer financiële indicatoren: hoewel key performance indicators altijd een financiële impact hebben, zijn ze zelf nooit financieel. Dat wil zeggen: er staat geen euroteken voor. Laat bij je zoektocht naar echte Key Performance Indicators dus rustig alle financiële indicatoren buiten beschouwing.
4. Focus op tevreden klanten: het vinden van de juiste sleutelindicatoren gaat eenvoudiger door te kijken naar wat de drijvende krachten zijn achter een hoge klanttevredenheid. Waar maak je je klanten echt heel blij mee?
5. Wees kritisch op de infrastructuur: leunen je processen zwaar op bepaalde infrastructuur of vormt die infrastructuur de kern van je bedrijf? Haperingen in de infrastructuur blijken vaak bijzonder kritiek en doorslaggevend om je resultaten op peil te houden.

Meer tips? Onze complete KPI-gids 2023 bevat meer dan 350 uitgewerkte voorbeelden en een uitgekiende methode om snel de juiste key performance indicators voor je eigen organisatie te bepalen.

SMART KPI-bepaler 2023

Teken een KPI boom

Een handig hulpmiddel bij het oplossen van de KPI-puzzel is het tekenen van een zogenoemde KPI-boom. Een KPI-boom laat zien hoe de oorzaakgevolgrelaties lopen tussen missie, kritische succesfactoren en KPI’s. De boom vormt een zeer compacte en begrijpelijke samenvatting van je bedrijfsstrategie. Tegelijkertijd zie je hoe de verschillende KPI’s zijn verdeeld over de verschillende afdelingen en functies. Dankzij dit overzicht weet iedereen in de keten wat écht belangrijk is en waar verbeteringen mogelijk zijn (zie figuur 4).

Figuur 4: Een voorbeeld van een KPI-boom uit de zorg. Een KPI-boom helpt je om direct de essentie van je organisatie en bijbehorende besturing duidelijk te maken. De missie (rood) vertaal je naar strategische doelen (geel), en die vertaal je naar Kritieke Succes Factoren (groen) en KPI’s (blauw).

Bovendien kun je aan de hand van de KPI-boom je investeringen beter rechtvaardigen. Als een academisch ziekenhuis bijvoorbeeld streeft naar hoogwaardig onderzoek, zal het niet alleen voldoende studenten aan moeten trekken die willen promoveren, maar misschien ook op tijd subsidie moeten aanvragen voor de aanschaf van die ene supergevoelige MRI-scanner die miljoenen euro’s kost. Vervolgens zal de operationeel manager samen met zijn of haar medewerkers moeten uitvogelen welke KPI’s nu bijdragen aan een optimale inzet van de schaarse mensen, middelen en (dure) apparatuur. Value-based Health Care (VBHC) is in dit verband een belangrijke trend.

Stel een KPI definitietabel op

Naast het tekenen van een KPI boom is er nog een handig hulpmiddel dat je prima kunt gebruiken bij KPI’s opstellen: een zogenoemde KPI-definitietabel (zie figuur 5). In zo’n tabel neem je in ieder geval de databronnen, de meeteenheid, de formule, de normen en de frequentie van KPI-metingen op. Vergeet hierbij niet om ook een KPI-eigenaar te benoemen binnen de organisatie.

Figuur 5: Een voorbeeld van een KPI definitietabel van een ziekenhuis (niet volledig).

De 4 verschillende soorten KPI’s

Zoals eerder gezegd, een indicator is een informatiebron die een situatie of toestand in de tijd weer geeft. Niets meer en niets minder. Maar als managers of medewerkers het hebben over KPI’s ontstaat soms verwarring. Dat komt omdat er verschillende soorten indicatoren bestaan.

Zo kun je financiële en niet-financiële indicatoren onderscheiden, harde en zachte indicatoren, maar ook kwantitatieve en kwalitatieve indicatoren. Er bestaan zowel output als input indicatoren. Er zijn indicatoren die vooral terugkijken en er zijn indicatoren die juist vooruitkijken en proberen voorspellingen te doen, zoals de bekende weerindicatoren.

Om de discussie zo zuiver mogelijk te kunnen voeren, onderscheidt Passionned Group vier verschillende soorten indicatoren: de KRI, KPI, PI en de “gewone”, recht-toe-recht-aan indicator, afgekort als IND. Hieronder lichten we deze afkortingen toe (zie ook figuur 6).

Figuur 6: Er zijn vier schillende soorten KPI’s: de KRI, de onvervalste KPI, een PI en een normale indicator. Hiernaast lichten we deze afkortingen toe.

• Kritieke Resultaat Indicatoren (KRI’s): dit zijn indicatoren die op een breed resultaatgebied de scores tonen die het resultaat zijn van meerdere acties of maatregelen. Zo wordt de winstgevendheid van een bedrijf beïnvloed door meerdere factoren. Hetzelfde geldt voor de klanttevredenheid, de medewerkerstevredenheid en de geleverde kwaliteit.
• Prestatie Indicatoren (PI’s): deze indicatoren laten de organisatie zien wat zij moet doen op één heel specifiek resultaatgebied. Zij zijn niet heel kritiek voor de efficiënte uitvoering van de bedrijfsprocessen. Denk bijvoorbeeld bij een PI aan de gemiddelde duur van een klantrelatie of de gemiddelde verkoopkorting.
• Indicatoren (IND): dit zijn meetpunten waarop het resultaat van een enkele actie zichtbaar wordt. Zij kunnen onderdeel uitmaken van KRI’s, PI’s of KPI’s. Ze zijn nauwelijks kritiek voor het bereiken van een beter totaalresultaat, bijvoorbeeld het aantal afgehandelde calls in een callcenter, het aantal nieuwe klanten of het aantal uitgevoerde kwaliteitsinspecties.
• Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s): dit zijn indicatoren die de scores weergeven als gevolg van één actie of gebeurtenis die direct een positieve of negatieve invloed heeft op alle belangrijkste resultaatgebieden. Denk hierbij aan een vertraagde vlucht, een uitgestelde operatie of de uitval van een betaalapp, zoals iDeal.

Een indicator die niet in bovenstaand lijstje thuishoort maar wel vaak in één adem wordt genoemd, is de Kritieke Succes Factor (KSF). Het is een kwalitatieve doelstelling waaraan je geen getallen kunt toekennen. Het is een werkwoord. Maar de KSF bepaalt wel óf en hoe lang je succes hebt met je onderneming.

Om te kunnen bepalen met wat soort indicator je te maken hebt, heeft Passionned Group een handig beslisschema samengesteld dat je kunt raadplegen in de SMART KPI bepaler 2023.

Wil je meer weten over de juiste mix en de toepasbaarheid van de verschillende soorten indicatoren in jouw organisatie en ben je op zoek naar meer KPI uitleg en KPI voorbeelden, neem dan contact op met een van onze interim-consultants of kies voor de diensten van ons KPI Expertisecentrum.

Vier fasen

In essentie zijn er vier fasen die je kunt onderscheiden bij het doorlopen van de datagedreven PDCA-cirkel:

1. In de eerste fase ga je de plannen en doelstellingen SMART formuleren met KPI’s en normen. Dit doe je zorgvuldig en met elkaar. Want voor je het weet verandert een norm in een onzalig of onhaalbaar doel.
2. Vervolgens vindt in fase twee de uitvoering plaats. Je verzamelt alle relevante data, presenteert die in een rapport of op een dashboard en analyseert die.
3. In de derde fase bespreek je of je met je team op de goede weg zit: je vergelijkt de resultaten met de KPI-norm en het plan. Je geeft elkaar feedback en tips.
4. In de laatste, vierde fase stel je de normen en KPI’s bij. De bedoeling is wel om de lat telkens wat hoger te leggen. Want alleen zo kweek je een cultuur waarbinnen collega’s zelf gaan nadenken hoe ze hun eigen prestaties kunnen verbeteren.

Wil je meer weten over de datagedreven PDCA-cirkel? Bekijk dan het PDCA-handboek ‘Datacratisch werken’.

Vraag om een second opinion: neem contact met ons op

Heb je op basis van de gegeven KPI-voorbeelden en uitleg genoeg inspiratie opgedaan en wil je nu zelf aan de slag met Key Performance Indicators? Wil je eens vrijblijvend filosoferen met één van onze KPI-experts of wil je gewoon een second opinion? Aarzel niet, deel je gedachten en ervaringen en neem hier contact met ons op.

Over Passionned Group

Passionned Group is dé specialist in het opstellen van KPI's en alles wat daarbij komt kijken. Onze ervaren KPI-experts helpen MKB+ organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de Dutch BI & Data Science Award™.

neem contact met ons op