KPI voorbeelden: hoe stel ik een sales KPI, KPI boom en KPI rapportage op?

KPI’s opstellen is een taak die managers nog steeds onderschatten. Dat is jammer, want key performance indicators kunnen je organisatie maken of breken. Wat is een KPI? Een KPI opstellen lijkt eenvoudig, je googelt op internet wat KPI voorbeelden bij elkaar, stopt ze in een KPI cockpit en je maakt afspraken voor de KPI rapportage. De weg naar een effectief performance management systeem ligt echter bezaaid met valkuilen. Zo is het opstellen van een zuivere, smart KPI lastig. Hoe doorgrond je de KPI betekenis? Welke soorten key performance indicators bestaan er eigenlijk? Hoe selecteer je de juiste KPI software? Klik op de vele KPI’s voorbeelden, praktische tips en lees meer over onze praktische visie op een effectief KPI-model.

Wat is een KPI?

Wat betekent KPI? Kritieke prestatie-indicatoren (soms ook wel verwarrend ‘kritische prestatie-indicatoren’ genoemd) zijn eenvoudig geformuleerd: indicatoren om de prestaties van je organisatie te monitoren, te analyseren en te verbeteren. Als een continu proces. In het Engels worden kritieke prestatie indicatoren, standaard aangeduid als key performance indicators, niet te verwarren met critical success factors, oftewel kritieke succesfactoren (KSF’s). De gangbare afkorting, zowel in het Nederlands als in het Engels, voor Key Performance Indicator is KPI. Maar wat zijn KPI’s?

Uitleg KPI

KPI wat is dat nu weer voor een management afkorting? Een grote softwareleverancier definieert een Key Performance Indicator als: ‘een visuele aanwijzing waarmee de voortgang naar een meetbaar doel wordt aangegeven’. Kritieke prestatie indicatoren (KPI Nederlands) zijn volgens die visie prima hulpmiddelen:

  • voor het meten van voortgang van een taak, activiteit of een proces. Je krijgt in een oogopslag antwoord op de vraag: waar in het proces lig ik achter of voor op mijn schema?
  • voor het meten van de afstand tot het beoogde organisatiedoel. Je krijgt antwoord op de vraag: hoe ver lig ik achter of voor op mijn schema? Een opleidingsinstituut wil natuurlijk volle klasjes en zal zich bijvoorbeeld afvragen wanneer er volle klasjes waren en wanneer niet.

Eigen definitie KPI: KPI wat is dat?

Volgens onze eigen definitie staat de KPI afkorting voor ‘een indicator die de score weergeeft op één actie of gebeurtenis die direct positieve of negatieve impact heeft op allerbelangrijkste resultaatgebieden van je organisatie’. Een key performance indicator is dus een cruciaal hulpmiddel om perfecte prestaties te realiseren over de hele linie. Zo blijf je financieel gezond en tegelijkertijd maak je je klanten en medewerkers blij. Hiermee is de vraag wat zijn KPI’s (definitie KPI), voldoende beantwoord maar let op: je koppelt een Key Performance Indicator altijd aan je strategische doelen.

KPI betekenis: waar staat KPI afkorting voor?

Veel organisaties zijn op zoek naar de exacte betekenis van KPI’s. Ze vragen zich af: wat is KPI management? Kritieke prestatie-indicatoren kun je het beste beschouwen en ook visualiseren als ‘metertjes’ waaraan je kunt aflezen of je organisatie nog wel op koers ligt ten opzichte van de SMART geformuleerde doelstellingen. Je spreekt van een key performance indicator wanneer iets erg belangrijk is voor de organisatie. In het Engels vertaald als ‘key’.

Kortom: het is een sleutelfactor voor het meten en verbeteren van de ‘performance’, oftewel de prestaties binnen je bedrijf. Daarnaast geeft de ‘indicator’ het succes en de voortgang van een project aan binnen je organisatie.

Betekenis KPI’s en KPI afkorting, maar dan net even anders

De KPI afkorting wordt ook regelmatig gebruikt om stoom af te blazen of om de draak te steken met het gedachtegoed van sommige overijverige managers. De KPI afkorting zou dan staan voor Kill Performance Intentionally, Killing People In charge, Kick-out People Indirectly en Kill Potential Innovation. Die zogenaamde KPI betekenis en KPI uitleg werken meer op de lachspieren, dan dat deze bijdragen aan de werkelijke impact en betekenis KPI’s. Een KPI bepalen is echter geen dolletje, maar een serieuze zaak.

Key Performance Indicatoren fungeren als een perfect ‘early warning system’

KPI's: een perfect early warning systemKey Performance Indicators zijn, zoals gezegd, sleutelindicatoren. Elk succesvol bedrijf werkt er mee. Ze lopen dwars door de organisatiehiërarchie heen. En zo zorgen ze dat teams veel beter kunnen samenwerken. Daarnaast vormen ze ook nog eens een perfect ‘early warning system’. Hierdoor zie je vroegtijdig waar je moet bijsturen voordat het te laat is.

Hoe verbind je KPI cijfers met je strategische doelen?

In de praktijk worden de begrippen key performance indicator en doelstelling vaak door elkaar gehaald en soms zelfs direct aan elkaar gekoppeld. Mensen vragen zich dan bijvoorbeeld af: wat zijn KPI doelstellingen? Maar dit berust op een misverstand. Er bestaat wel een relatie tussen key performance indicatoren, KPI cijfers en doelstellingen, maar dat is geen directe relatie.

Er zijn drie soorten doelstellingen: strategisch, tactisch en operationeel. Als we naar de toekomst kijken zijn er ook drie belangrijke strategische vragen voor iedere organisaties: waarom zijn we waar we zijn? Waar komen we uit bij ongewijzigd beleid? En hoe kunnen we daaraan ontsnappen? Voorbeeld kpi doelstelling: in het tweede kwartaal van 2021 moeten er 15% meer nieuwe bezoeken uit de AdWords-campagne worden gehaald. Nog een voorbeeld KPI doelstelling uit de zorg: het wachttijdverlies van de aankomst van de ambulance bij het ziekenhuis tot met de dotterbehandeling of de aansluiting of de beademingsmachine op de IC moet met 20% omlaag.

De begripsverwarring tussen KPI en doelstellingen kun je oplossen door decompositie: het vertalen van (globale) prestatiedoelen in precieze Key Performance Indicators.

Decompositie: een extra stap tussen KSF en KPI bepalen

Decompositie van een (strategische) doelstelling betekent: bepaal eerst de kritieke succesfactoren (KSF) en ontwikkel dan de key performance indicators. Decompositie is het proces dat aangeeft hoe je in enkele stappen komt van de strategie via prestatiethema’s tot kritische performance indicatoren. De prestatiethema’s zijn de gebieden waarop je organisatie anders of beter moet gaan presteren, wil zij tenminste haar strategische doelstellingen behalen.

De essentie van een effectief performance management systeem is dat je de juiste kritieke prestatie-indicatoren en inzichten ontwikkelt in relatie tot de strategische doelen van je organisatie. Hiermee bepaal je uiteindelijk zelf wat er in het managementinformatiesysteem of op het ‘instrumentenpaneel’ moet verschijnen. Kortom: je blijft ‘in control’ omdat je zelf aan de knoppen zit.

KPI’s formuleren: snoeien doet bloeien

Wat is een KPI, hoe meet je KPI cijfers, wat is de KPI betekenis en hoeveel moet je er eigenlijk hebben? Meer dan 70% van de organisaties kampt met het probleem dat ze te veel en ook vaak de verkeerde KPI’s opstellen. Hierdoor raken ze het overzicht kwijt, missen ze het broodnodige inzicht en hebben ze altijd slecht zicht. Formuleer je KPI’s dus zorgvuldig, maak gebruik van onderstaande voorbeelden of bestel hier direct onze SMART KPI-bepaler 2020.

KPI voorbeeld 1: te veel indicatoren

“In der Beschränkung zeigt sich erst der Meister” (Goethe). Vertaald in het Nederlands: In de beperking toont zich de meester. Een illustratie van deze stelling treffen we aan bij onze nationale luchtvaartmaatschappij. Binnen deze beursgenoteerde onderneming hebben ze, met hulp van onze SMART KPI-bepaler 2020, de in totaal 120 KPI’s inmiddels teruggebracht naar slechts een handjevol.

KPI voorbeeld 2: de juiste indicatoren

De NS behaalde in 2019 de bodemwaarden van alle twaalf prestatie-indicatoren. Slechts 12 kritieke prestatie indicatoren voor zo’n omvangrijk, ingewikkeld logistiek bedrijf? Een prestatie van formaat. Aan de hand van thema’s (reizigerspunctualiteit, zitplaatskans, reisinformatie, gastvrijheid, reinheid, contactbeleving, stations van wereldklasse, drempelloos reizen en tijdsbesteding) wordt ingespeeld op de kernbehoeften van de reizigers. Deze thema’s bepalen de score op het algemeen klantoordeel. De thema’s reizigerspunctualiteit, zitplaatskans en reisinformatie kun je vrijwel direct linken aan specifieke prestatie-indicatoren, voor de andere heb je een meer uitgebreid decompositieproces nodig om ze meetbaar te maken. Maar alle genoemde thema’s hebben grote invloed op het algemeen klantoordeel.

KPI voorbeeld 3: de verkeerde indicatoren

Hele volksstammen kijken alleen maar naar de financiële resultaten. Dat gaat in goede tijden prima, maar in slechte tijden loopt dat al snel spaak. En dan lopen ze achter de feiten aan. De voorbeelden van KPI’s uit de sector detailhandel liggen voor het oprapen. Een KPI detailhandel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: ‘het percentage artikelen niet op voorraad’ binnen een bepaalde assortimentsgroep. De bedoeling is juist om voorspellende sleutelindicatoren te vinden. En juist daarop te sturen. In plaats van achteraf te moeten constateren dat je omzet hebt gemist door een gebrekkig voorraadsysteem. Bron: Key Performance Indicators (David Parmenter).

Sturen zonder echte KPI’s is als rijden in de stromende regen in een auto met kapotte ruitenwissers. Gevaarlijk en niet nodig.

Zijn jouw ruitenwissers ook kapot, of werken ze niet goed? Laat ze dan repareren door de SMART KPI-specialisten of bestel hier je eigen reparatieset: de SMART KPI-Bepaler (inclusief 350 KPI voorbeelden).

Vind de niet-financiële KPI’s en KPI norm die wél werken

Een key performance indicator inclusief bijbehorende streef- of drempelwaarde (de KPI norm) legt feilloos bloot waar het beter kan. Elke medewerker kan dat begrijpen. Het is een perfecte, praktische managementtool die de complexiteit en onvoorspelbaarheid uit je besturing en processen halen. Beantwoord eerst de onderstaande drie, fundamentele vragen voordat je zomaar, blind op zoek gaat naar een proces KPI.

  • Hoe vind je de echt onvervalste key performance indicators en wat kenmerkt ze?
  • Hoe verbind je deze met je missie, de strategische doelen en speerpunten?
  • Hoe gaan je mensen hier direct voordeel mee behalen in de dagelijkse praktijk?

Een KPI boom staat aan de basis van robuust KPI model

Onder het motto ‘eerst denken, dan doen’ is het sterk aan te raden dat organisaties een KPI boom maken. Hiermee geef je een visualisatie van je strategische, operationele en tactische doelen van je organisatie. Met behulp van een model KPI boomstructuur bouw je een KPI framework waarmee je hoofdoelen en subdoelen hiërarchisch, meestal van boven naar beneden, maar soms ook van links naar rechts, concreet benoemt en visualiseert. Zie ook strategiekaart.

Typerend voor een KPI boom is de hiërarchie, je redeneert van abstracte (hoger in de boom gelegen) doelen naar steeds concretere operationele doelen. Op deze manier maak je je organisatiedoelen niet alleen meetbaar en hanteerbaar maar ook begrijpelijk. Daarnaast zorgt een KPI boom voor structuur, waardoor je hoofdoelen en subdoelen beter uit elkaar kunt houden. Een ander voordeel is dat je met een dergelijk KPI overzicht je schaarse middelen beter kunt verdelen over de afdelingen die het écht nodig hebben.

3 tips voor het opstellen van een KPI boom

Hoe zet je dan praktisch gezien een KPI boom op?

  • Neem de strategische doelen van je organisatie als uitgangspunt, bijvoorbeeld het verhogen van de winstgevendheid of de medewerkerstevredenheid.
  • Vervolgens bedenk en beschrijf je wat cruciaal is om de strategische doelen te kunnen bereiken.
  • Maak dat meetbaar met Key Performance Indicators (bijvoorbeeld brutomarge of ziekteverzuim) en verdeel die over meerdere niveaus, afdelingen, disciplines en domeinen binnen je organisatie.

Met deze KPI methode leg je direct de verbinding tussen de strategische en operationele doelen en je brengt zo structuur aan in de belangrijkste Key Performance Indicators voor jouw bedrijf.

KPI boom voorbeeld

Bij gemeenten is het maken van een KPI boom soms bittere noodzaak, omdat het aantal doelen en kritieke performance indicatoren per domein snel kan oplopen, tot soms wel enkele honderden. Naast het sociale domein, kennen gemeenten immers domeinen op het bestuurlijke vlak, de openbare orde en veiligheid, de ruimtelijke ordening, publieksdiensten, enzovoorts. Een van de vier grote gemeenten bijvoorbeeld stelt met haar boom per programmaonderdeel doelen en activiteiten vast met daarbij de indicatoren met streefwaarden om deze doelen en activiteiten te meten. Maar ook waterschappen, (hoge)scholen, universiteiten en provincies maken allemaal gebruik van een KPI boom. Zo’n boom is samenvattend een geordende, gestructureerde weergave van de doelen die een organisatie of instelling heeft geformuleerd.

De desastreuze invloed van verkeerde key performance indicators

Bedrijven die in de gevarenzone komen of zelfs failliet gaan, hebben bijna altijd een probleem met hun key performance indicators. Zij meten de verkeerde zaken. Omdat ze hun eigen businessmodel niet echt begrijpen. Met alle gevolgen van dien.

De directie van een ggz-instelling introduceerde een nieuw managementinformatiesysteem. Ze hadden ook een eerste ‘KPI’ opgesteld: personeelskosten. Het management ging er vervolgens op sturen.

De eerste ‘KPI’ die werd gebouwd en in gebruik werd genomen was kosten.Het bleek inderdaad te werken: de personeelskosten daalden. Er leek geen vuiltje aan de lucht. Bij het opmaken van de jaarrekening bleek er alleen een verlies te zijn van bijna 5 miljoen euro. Oorzaak: te veel bedden stonden te vaak leeg (interne KPI) doordat onder andere de wachtlijsten ‘opgedroogd’ waren (externe KPI).

Lees ook ons artikel ‘De 5 grootste KPI-blunders’.

Verschillende soorten KPI’s

Welke Key Performance Indicators kun je allemaal onderscheiden? Op de werkvloer ontstaat al snel een Babylonische spraakverwarring. Afkortingen als kpi en pi, ksf kpi, kri kpi, kpi kri en kpi en ksf worden kriskras door elkaar gebruikt, afwisselend in hoofd- en kleine letters.

Managers spreken over een strategische kpi, financiële kpi’s, een proces kpi, een efficiency kpi, een planning kpi, een business kpi en operationele kpi’s, zonder dat zij deze begrippen helder definiëren en uitleggen. Medewerkers hebben het over een team kpi, een target kpi, een performance kpi en een persoonlijke kpi, zonder dat zij de lading en impact van deze termen tot zich door laten dringen. Het verschil kpi en pi ontgaat ze volledig. Daarom geven we hieronder enkele definities, enkele ksf en kpi voorbeelden en een KPI lijstje met verschillende soorten indicatoren.

  • Kritieke Resultaat Indicatoren (KRI’s): dit zijn indicatoren die op een breed resultaatgebied de score tonen die het resultaat is van meerdere acties, bijvoorbeeld de winstgevendheid van een bedrijf, klanttevredenheid of de medewerkerstevredenheid.
  • Prestatie Indicatoren (PI’s): deze indicatoren tonen de organisatie wat zij moet doen op één heel specifiek resultaatgebied. Zij zijn niet heel kritiek voor het bereiken van de efficiënte uitvoering van de bedrijfsprocessen. Denk bijvoorbeeld bij een PI aan de procentuele omzetgroei in een bepaalde regio.
  • Indicatoren (IND): dit zijn meetpunten waarop het resultaat van een enkele actie zichtbaar wordt. Zij kunnen onderdeel uitmaken van KRI’s, PI’s of KPI’s. Ze zijn nauwelijks kritiek voor het bereiken van een beter totaalresultaat, bijvoorbeeld het aantal nieuwe klanten in de regio Asia Pacific.
  • Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s): dit zijn indicatoren die de score weergeven op één actie of gebeurtenis die direct positieve of negatieve impact hebben op de resultaatgebieden.
  • Kritieke Succes Factor (KSF): een kritieke succes factor is een synoniem voor een Kritieke Resultaat Indicator (KRI). Het is een kwalitatieve indicator, er komen geen getallen aan te pas. Maar hij bepaalt wel het toekomstige, duurzame succes van je organisatie. De trouwe fanbase van Apple is bijvoorbeeld een kritische succesfactor.

KPI lijstje met verschillende soorten KPI’s

  • financiële en niet-financiële indicatoren
  • resultaat- en drijver-KPI’s
  • leading en lagging indicatoren
  • algemene en specifieke meetpunten
  • kwantitatieve en kwalitatieve indicatoren
  • voorspellende en terugkijkende KPI’s
  • output versus input
  • harde en zachte indicatoren
  • efficiency versus groei
  • zuivere en onzuivere indicatoren
  • persoonlijke versus organisatie

Wil je meer weten over de relevantie en toepasbaarheid van deze verschillende soorten kritieke performance indicatoren in jouw organisatie en ben je op zoek naar meer KPI uitleg en KPI’s voorbeelden, neem dan contact op met een van onze interim-consultants of kies voor de dienst KPI consultancy.

Ben je nieuwsgierig naar de KPI’s betekenis? Wil je gaan werken met een set echt zuivere key performance indicators? Bekijk dan nu onze SMART KPI-bepaler 2020 of roep de hulp in van onze ervaren KPI adviseurs en interim-experts. Zo kom je gegarandeerd tot Key Performance Indicators die wél blijken te werken.

naar de SMART KPI-bepaler 2020

Enkele KPI voorbeelden per functie en sector

Veel organisaties zijn naarstig op zoek naar toepasselijke kpi en ksf voorbeelden. Vooral de KPI voorbeelden lijken voor het opscheppen te liggen, maar als je er streng naar kijkt, is er vaak geen sprake van een echte, onvervalste Key Performance Indicator, maar van een Kritieke Resultaat Indicator (KRI). Dit zijn indicatoren die op een breed resultaatgebied de score tonen die het resultaat is van meerdere acties.

Sterk omzetgedreven organisaties zijn vooral op zoek naar KPI voorbeelden verkoop, oftewel de ultieme kpi sales. Maar zuivere key performance indicatoren zijn per definitie nooit financieel van aard. Kortom: er ontstaat al snel begripsverwarring over zuivere voorbeelden van key performance indicators. Het zorgvuldig opstellen van een KPI definitie luistert dus nogal nauw.

In het onderstaande uitklapmenu geven we voor een aantal sectoren en functies een of meerdere voorbeeld KPI’s, waardoor je inzicht krijgt in de redeneertrant, de werking en de kracht van kritieke prestatie indicatoren. Daarnaast bespreken we enkele ‘vreemde eenden in de bijt’: KPI’s die strikt genomen geen KPI’s zijn, maar er wel sterk op lijken. Wat te denken van een zogenaamde klanttevredenheid meten KPI?

KPI voorbeelden per sector/branche

  • KPI voorbeelden zorg: heropnames, bezetting van de OK, bezetting van de bedden, productiviteit, wachttijd, medicatietrouw van patiënten. Dit zijn echte kpi zorg-aandachtsgebieden. Op zoek naar meer KPI’s voorbeelden? Bestel de SMART KPI-bepaler 2020.
  • Enkele voorbeelden van Key Performance Indicators bij een bank, kpi financieel: betalingsachterstand, percentage uptime van internetbankieren, aantal fraudes, foutieve opdrachten, aantal keer te laat overschrijven van geld.
  • KPI productie: uitval van machines, afval, productiviteit, bezettingsgraad van machines, MTTD (gemiddelde diagnosetijd of Mean Time Till Diagnose), MTTF (gemiddelde tijd tot aan falen of Mean Time Till Failure), MTTR (gemiddelde reparatietijd of Mean Time Till Repair).
  • KPI detailhandel, enkele kpi voorbeelden retail gerelateerd: de conversiegraad (denk aan klanten die alleen kijken, maar niet kopen), incourante voorraden, out of stock ratio’s en het percentage retouren (bij webwinkels is deze laatstgenoemde Key Performance Indicator extra relevant).
  • KPI’s voorbeelden horeca (inclusief hotel KPI): de gemiddelde ‘zittijd’ per restaurantbezoeker, de verversingsgraad van de menu- of lunchkaart en de gemiddelde verblijfsduur in een hotel.
  • KPI voorbeeld logistiek, KPI transport: de beladingsgraad van het transportmiddel (vrachtauto, vliegtuig et cetera). Andere transport kpi’s en logistieke kpi’s hebben betrekking op venstertijden en vertrektijden van het transportmiddel.
  • KPI interne processen: downtime, doorlooptijden, first time right, first time through (FTT), on-time delivery (OTD), non-conformance / klachten.
  • KPI ict: % service level agreement (SLA) indicatoren gehaald, uptime systemen ten behoeve van primaire proces, aantal geslaagde/mislukte ICT-projecten, aantal ernstige bugs/onderbrekingen in systemen, snelheid in uren/minuten waarmee deze verholpen worden (MTTR).
  • KPI’s in de communicatiebranche, KPI communicatie: PR-waarde, advertentiewaarde, merksentiment op social media, engagement, uitgedrukt in aantallen likes, shares en comments.
  • KPI voorbeeld dienstverlening (zakelijk), KPI projecten: de projecten backlog (de totale waarde aan contractverplichtingen), days sales outstanding (het gemiddelde aantal dagen dat het je kost om je omzet binnen te halen nadat de deal is gesloten) en declarabiliteit per consultant oftewel het percentage facturabele (project)uren.
  • KPI uitzendbureau: fill ratio (het aantal plaatsingen ten opzichte van het aantal aanvragen) en hitratio (het aantal plaatsingen ten opzichte van het aantal voorgestelde kandidaten) zijn de belangrijkste Key Performance Indicators in de recruitment en uitzendbranche.
  • KPI automotive: het aantal recalls van auto’s in verband met (dreigende) defecten, de ongeplande downtime van de assemblagelijn en de zogenoemde scrap rate (materiaal dat tijdens het productieproces verloren gaat door fouten).
  • KPI voorbeeld schoonmaak: in de schoonmaak is de afgesproken venstertijd dat schoonmaak mag plaatsvinden een cruciale, kritieke prestatie indicator. Uitloop en schoonmaken op ongewenste tijdstippen wordt niet geaccepteerd. Ook het aantal schades per klant (inclusief diefstal) is een Key Performance Indicator die impact heeft op de klantrelatie.
  • Voorbeelden KPI onderwijs: fysieke veiligheid, uitgedrukt in het aantal incidenten, emotionele veiligheid, het aantal zittenblijvers, het aantal telaatkomers, het aantal vroegtijdige schoolverlaters en het aantal spijbelaars.
  • Voorbeelden KPI projectmanagement, kpi voorbeelden project management (inclusief ingenieursbureau): geplande versus gerealiseerde productiviteit, leegloop, conversieratio (uitgedrukt in contact to cash), percentage herinspecties opnieuw gepland, gefactureerde uren versus declarabele uren.
  • KPI energie: energie-uitval (bezien vanuit de klant), aantal schadeclaims en illegale aftaps.
  • KPI telecom: downtime netwerk, penetratiegraad glasvezelaansluitingen per wijk, percentage nieuwe aansluitingen niet op tijd opgeleverd en werkend en het percentage wanbetalers.
  • KPI opleidingsinstituut: KPI annuleringen, uitvalpercentage, aanwezigheidspercentage, verhouding annuleringen/boekingen opleidingen, uptime boekingssysteem, verhouding positieve versus negatieve reviews.
  • KPI’s gemeente: economische bedrijvigheid, arbeidsparticipatie, bereikbaarheid, verkeersveiligheid en criminaliteit.

KPI voorbeelden per functie/afdeling

  • KPI voorbeelden verkoop, sales kpi en KPI sales voorbeelden: slagingskans offertes, traffic-to-lead ratio, lead-to-customer ratio, MQL to SQL conversion rate, bounce rate, conversieratio website, openingsratio e-mails. Op zoek naar meer KPI sales voorbeelden? Bestel de KPI-bepaler 2020.
  • KPI voorbeelden personeel, hr kpi voorbeelden, kpi personeel, kpi human resources, kpi hrm voorbeelden: aantal onvervulde vacatures, aantal ontslagprocedures met geschil (procentueel/absoluut), instroom versus uitstroom, verhouding promoties en demoties, verhouding managers versus medewerkers. KPI ziekteverzuim, aantal deelnemers fietsplan en/of bedrijfsfitness, verhouding rokers/niet rokers, enzovoorts.
  • KPI marketing voorbeelden, marketing kpi voorbeelden: Customer Effort Score (CES), conversieratio, engagement ratio op social media, doorklik ratio, bounce rate op website, churn ratio in callcenter. Op zoek naar meer marketing kpi voorbeelden? Bestel de KPI-bepaler 2020.
  • KPI’s voorbeelden financiële administratie, financiële kpi voorbeelden, kpi finance, kpi administratie: % oninbare vorderingen, cash conversion cycle.
  • KPI voorbeelden klantenservice, kpi callcenter: percentage calls binnen 30 seconden opgenomen, % calls waarbij klant afhaakt in keuzemenu en percentage first-time right afgehandelde calls.
  • KPI voorbeelden ict: % service level agreement (SLA) indicatoren gehaald, uptime systemen ten behoeve van primaire proces.
  • KPI’s voorbeelden technische dienst, kpi onderhoud, kpi productiviteit: gemiddelde hersteltijd voor dagelijkse herstellingen, totaal aantal uren dat de apparatuur op volle 100% capaciteit beschikbaar is, gemiddelde doorlooptijd voor alle reparaties, mean time between failures (MTBF) en mean time to repair (MTTR).
  • Voorbeelden KPI catering, kpi facility management, kpi voorbeelden facilitair, kpi service management, kpi service management en kpi servicedesk: het percentage voedsel dat wordt verspild door de catering, de bezettingsgraad van de locatie, het aantal nee-verkopen in bedrijfsrestaurant, hoeveelheid overwerk, aantal opgeloste storingen first time right.
  • Voorbeeld kpi magazijn, kpi voorbeelden magazijn: bezettingsgraad van het magazijn, het aantal orders compleet en op tijd uitgeleverd. Op zoek naar meer KPI-voorbeelden magazijn? Bestel de KPI-bepaler 2020.
  • Voorbeeld kpi inkoop, kpi leveranciersbeoordeling: leverbetrouwbaarheid leverancier, doorlooptijd goedkeuren inkoopfacturen, productiviteit per fte, de gemiddelde overschrijdingstermijn bij betalen, de gemiddeld behaalde betaaltermijn.
  • Business intelligence KPI: percentage gebruik van het BI-systeem, uptime BI-systeem, aantal algoritmes in productie versus aantal ontwikkelde algoritmes.
  • KPI kosten: personeelskosten, huisvestingskosten, machine- en exploitatiekosten, autokosten, verkoopkosten, kantoorkosten en branche specifieke kosten.
  • KPI PDCA: deze combinatie is cruciaal. Zonder KPI’s krijg je de PDCA cirkel niet aan de praat.

KPI voorbeelden: enkele vreemde eenden in de bijt

  • Voorbeeld KPI klanttevredenheid meten: dit is geen zuivere key performance indicator, maar een Kritieke Resultaat Indicator (KRI). Het is natuurlijk niet fout om de klanttevredenheid te meten via een zogenaamde klanttevredenheid meten KPI, zoals de Net Promotor Score (NPS) of een Customer Effort Score (CES), maar de score hierop is een optelsom van heel veel factoren.
  • KPI kwaliteit voorbeelden: kwaliteit is een containerbegrip en kan op zichzelf nooit een zuivere, direct meetbare kritische prestatie-indicator zijn. Het concept kent zoveel aspecten. De belangrijkste indicator is uiteraard de verwachting van de klant of de gebruiker. Het aantal of percentage defecten bijvoorbeeld is direct te relateren aan het aspect kwaliteit.
  • Persoonlijke kpi voorbeelden: deze vormen een aparte, eigenlijk niet bestaande categorie voorbeelden van KPI’s. Key performance indicators zijn weliswaar bedoeld om de prestaties van organisaties, teams en werknemers te meten. Maar als mensen het hebben over persoonlijke KPI’s, dan bedoelen ze meestal persoonlijke doelstellingen. Organisaties kunnen wel een systeem van competentiemanagement implementeren. Met een zogenoemd persoonlijk ontwikkel plan (POP) stimuleren ze medewerkers zo om hun competenties en vaardigheden te ontwikkelen op basis van persoonlijke SMART geformuleerde doelen.
Dit zijn slechts enkele voorbeeld KPI’s, in onze SMART KPI-bepaler vind je er maar liefst 350, netjes in sectoren en rubrieken verdeeld. Wil je ondersteuning bij het bouwen van een KPI model, dan kunnen onze KPI consultants of interim-professionals je hierbij helpen.

KPI management als de perfecte aanjager van excellente prestaties

Een goede score realiseren op echte Key Performance Indicators heeft direct een positieve impact op ten minste twee van de drie grote resultaatgebieden van elke organisatie: financiën, klanten en medewerkers. De nadruk ligt hier op het woord ‘direct’. Een kritieke prestatie indicator heeft altijd directe impact op de winstgevendheid en daarnaast ook op de medewerker- en/of klanttevredenheid. Zoals gezegd, een klanttevredenheid meten KPI, volgens de strikte definitie van een kritieke prestatie indicator, bestaat eigenlijk niet.

Sterke beïnvloeders van een goede score op KPI's

Wat is van doorslaggevend belang om de score op je Key Performance Indicators te verbeteren? Dat is een afgewogen mix van systemen, informatie, feedback, medewerkers, gedrag, data, visie, strategie, cultuur en waarden. Het vinden van die precieze mix is een managementuitdaging en vergt professioneel KPI management.

Zelfs zeer ervaren managers worstelen met de KPI-definitie: wat is een KPI?

De onvervalste Key Performance Indicators zijn vaak zelfs door ervaren managers niet onmiddellijk op te lepelen. Ze worstelen met de KPI-definitie. Met onze integrale, praktijkgerichte aanpak kom je snel tot de kern. Het resultaat: key performance indicators die echt voor je gaan werken, je gaat de werkelijke betekenis ervaren van Key Performance Indicators. Download de veelgebruikte SMART KPI-bepaler met meer dan 350 uitgewerkte voorbeelden. Zo beschik je vandaag nog over een complete methode om snel de juiste kritieke prestatie indicatoren voor jouw eigen organisatie op te stellen.

Een KPI opstellen: hoe doe je dat?

Over de vraag waarom je Key Performance Indicators zou moeten opstellen hoeven de meeste managers niet lang na te denken. Ze willen ‘in control’ zijn en blijven. Een KPI opstellen is echter geen klusje dat je even zomaar uit de losse pols doet.

Het KPI proces, dat start met een KPI definiëren, een KPI formuleren, KPI’s bepalen en eindigt met KPI’s meten, is idealiter een collectief denkproces dat volgens een vast stramien verloopt. KPI’s opstellen doe je samen aan de hand van een template, een tweetal analysevragen, een definitietabel en enkele vuistregels (ontleend aan Kerklaan).

Voordat je begint met KPI’s formuleren, stel je jezelf uitgaande van het strategische doel twee vragen: wat is het resultaat als we de doelstelling hebben bereikt? Wat drijft het resultaat dat we willen bereiken? Een slechte driver-KPI score veroorzaakt vaak problemen zoals herplanning, rework, verspilling, klachten, boetes en reputatieschade.

Stel een KPI definitie-tabel op

Een KPI bepalen en een Key Performance Indicator vaststellen doe je altijd aan de hand van een definitietabel. In zo’n tabel worden de databronnen, de meeteenheid, de formule en de frequentie van KPI-metingen opgenomen. Ook worden baseline, targets, streef- en drempelwaarden vastgesteld. Tot slot benoem je een KPI-eigenaar binnen de organisatie.

KPI opstellen voorbeeld

Een voorbeeld van een gedefinieerde key performance indicator is de punctualiteit van een trein. Een trein is op tijd (oftewel: punctueel) als hij bij aankomst minder dan 3 minuten vertraging heeft. Als op de HSL de punctualiteit van 82,5% in 2018 naar 83,4% is gestegen in 2019 zegt dat nog niet zoveel. Echt inzicht ontstaat pas als je weet dat de afgesproken drempelwaarde met de Rijksoverheid 82,1% bedroeg.

Vuistregel opstellen KPI’s: maximaal 3 per doelstelling

Voor elke doelstelling moeten een tot drie Key Performance Indicators worden ontwikkeld om ‘in control’ te blijven. Je houdt ze allemaal bij in een up-to-date online KPI document of beter in een KPI dashboard. Kortom: een KPI maken blijkt toch niet zo moeilijk als je je maar houdt aan de belangrijkste vuistregels. Hoe stel je nu praktisch een key performance indicator op en wat zijn de belangrijkste stappen daarin?

  1. Lees eerst de belangrijkste tips om een Key Performance Indicator te herkennen.
  2. Kijk vervolgens in je bedrijfsprocessen waar zaken steeds fout (kunnen) gaan.
  3. Benoem deze zaken en maak ze meetbaar, stel een definitie KPI op.
  4. Controleer je lijst met kritieke prestatie indicatoren op basis van de 7 kenmerken.
  5. Bepaal welke data je nodig hebt om de key performance indicator te visualiseren.

Voorbeeld van een gedefinieerde kpi

Een voorbeeld van een gedefinieerde kpi binnen een verkoopteam is de ‘reactietijd op een lead’. Volgens een studie van Harvard Business School maken sales functionarissen die leads binnen 1 uur opvolgen bijna 7 keer meer kans op een goed verkoopgesprek dan verkopers die een uur later reageren. Ten opzichte van de tragere verkopers die 24 uur voorbij lieten gaan, hebben de snelle verkopers zelfs 60 keer meer kans op een betekenisvol verkoopgesprek.

De werkelijke KPI betekenis

De echte KPI betekenis is te vinden in het feit dat deze indicatoren in het hart zitten van elk bedrijf, business model en organisatie. Je vindt ze door je primaire processen goed te bestuderen. Ze meten op de kernactiviteit van jouw organisatie waar het beter kan en tonen aan waar je (grote) verbeterkansen laat liggen.

Je staat in je zoektocht naar ‘wat is een kpi’ of ‘wat zijn KPI’s’ overigens niet alleen. Elke maand zoeken maar liefst 30.000 mensen op de term kpi, omdat zij een nadere KPI uitleg willen over key performance indicators. De afkorting kpi staat ook voor Kernel Programming Interface, iets waar we hier verder niet op in zullen gaan. Het is ook de afkorting die in de luchtvaart wordt gebruikt voor de luchthaven Kapit in Maleisië. Maar dat terzijde.

Waarom werkt onze aanpak voor KPI’s opstellen?

Wat maakt onze KPI-aanpak sterk?In tegenstelling tot andere opleiders en adviseurs stellen wij niet de techniek of het KPI-model centraal. Onze aanpak laat jouw mensen in de praktijk ervaren wat key performance indicators zijn. En vooral hoe zij er effectief mee kunnen werken, in lijn met de missie en doelen van je organisatie.

Werken met zuivere KPI’s zorgt voor opluchting, het geeft duidelijkheid, elimineert perverse prikkels en het is veel beter voor je medewerkers, klanten en de winstgevendheid.

Onze aanpak laat zien welk gewenst gedrag en welke veranderingen nodig zijn om blijvend een betere score op de sleutelindicatoren te behalen. Ons doel is om jouw bedrijf slimmer en datagedreven te maken. Lees meer over onze succesvolle aanpak in onze bestseller: het boek ‘De intelligente, datagedreven organisatie’ (hardcover editie).

Wat bereik je met onze benadering van Key Performance Indicators?

✓ Je gaat directer en eenvoudiger sturen met een intelligent dashboard (meer grip).
✓ Je vergroot snel je winstmarges: ‘Realiseer een KPI-rendement van 200%
✓ Je bedrijfsprocessen lopen soepeler en sneller (van weken naar uren).
✓ Je legt de basis voor continu verbeteren en het slimmer samenwerken van teams.
✓ Je krijgt tevreden klanten én medewerkers die je helpen met je strategie.

Ook snel en doeltreffend de juiste KPI’s bepalen?

Er zijn wel honderden indicatoren, maar welke passen nu bij jouw organisatie en team? Welke zijn nu echte sleutelindicatoren? Onze SMART KPI-bepaler is een handig hulpmiddel voor managers, bestuurders en controllers om snel de juiste kritieke prestatie indicator te bepalen.

naar de SMART KPI-bepaler 2020

Meer dan 500 organisaties namen al de proef op de som met KPI model

Zonder te overdrijven kunnen we gerust stellen dat wij de KPI-specialisten van Nederland en België zijn. We schreven er complete boeken over. Zo hebben we 6 boeken over performance management & continu verbeteren (zie onze kennisbank) op onze naam staan. Al meer dan vijfhonderd organisaties namen bij ons de proef op de som. Zij werken nu met sleutelindicatoren en een KPI model die wél werken. Ook jou helpen we graag verder met loepzuivere key performance indicators en effectieve sturing.

5 tips voor het vinden van echte KPI’s

Starten met performance management? Hieronder vind je alvast 5 tips voor het vinden van key performance indicators in jouw eigen organisatie:

  1. De grootste ramp: lukt het niet om direct de key performance indicators in jouw organisatie aan te wijzen? Bedenk dan eens wat de grootste ramp is die jouw organisatie, divisie of afdeling kan overkomen. Vindt een dergelijke ramp nooit plaats? Bedenk dan wat de een na grootste ramp is. Enzovoorts.
  2. Kijk naar de tijd: processen gaan vaak mis wanneer dingen niet op tijd af zijn en/of niet op tijd worden afgeleverd. Veel Key Performance Indicators hebben met tijd te maken, zoals doorlooptijd.
  3. Negeer financiële indicatoren: hoewel key performance indicators altijd een financiële impact hebben, zijn ze zelf nooit financieel. Dat wil zeggen: er staat geen euroteken voor. Laat bij je zoektocht naar echte Key Performance Indicators dus rustig alle financiële indicatoren buiten beschouwing.
  4. Focus op tevreden klanten: het vinden van de juiste sleutelindicatoren gaat eenvoudiger door te kijken naar wat de drijvende krachten zijn achter een hoge klanttevredenheid. Waar maak je je klanten echt heel blij mee?
  5. Infrastructuur: leunen je processen zwaar op bepaalde infrastructuur of vormt die infrastructuur de kern van je bedrijf? Haperingen in de infrastructuur blijken vaak bijzonder kritiek om je resultaten op peil te houden.

Meer tips? Onze complete KPI-gids 2020 bevat meer dan 350 uitgewerkte voorbeelden en een complete methode om snel de juiste key performance indicators voor je eigen organisatie te bepalen.

Voorbeeld van een Key Performance Indicator

Een vliegmaatschappij stuurt zorgvuldig op het op tijd laten vertrekken en aankomen van haar vliegtuigen. Dat is voor het bedrijf een uiterst kritiek proces. Wanneer een vliegtuig te laat aankomt, heeft dat direct een negatief effect op meerdere resultaatgebieden, zoals de klanttevredenheid, winstgevendheid en de medewerkerstevredenheid.

Klanten zijn ontevreden omdat ze aansluitende vluchten missen. De bagageafhandeling en catering lopen in de soep, het vliegveld kan een sanctie opleggen en reizigers kunnen een claim indienen. Al met al zorgt het te laat aankomen van een vliegtuig voor een cascade aan ellende. Dit heeft direct financiële impact en beïnvloedt de klant- en medewerkerstevredenheid negatief.

Structureel verbeteren met key performance indicators

Schiet scherp met de juiste KPI'sPrestatie-indicatoren meten de prestatie op een bepaald deelgebied van de organisatie of van een specifieke stap in het totale bedrijfsprocesOnze SMART KPI-bepaler geeft snel inzicht of een indicator een echte KPI is of nietMet business intellgence kun je de KPI's integreren in de bedrijfsvoering Doelgericht sturen met performance management Het intelligente organisatie concept is een framework waarmee je organisatie zich kan onderscheiden van de concurrentieDagelijks inzicht in je kerncijfers met een overzichtelijk dashboard

Hoe kun je structureel verbeteren met behulp van niet-financiële KPI’s?

Stap 1: Stel een longlist samen met de meest belangrijke prestatie-indicatoren.
Stap 2: Ga met de juiste methodiek je echte onvervalste KPI’s opstellen.
Stap 3: Start met het monitoren van deze indicatoren via dashboards en rapportages (BI).
Stap 4: Blijf met de key performance indicators werken, verbeteren en sturen.

Op zoek naar de juiste KPI software

Maak het verschil met de juiste KPI software

Hoewel de markt voor Business Intelligence tools als gevolg van consolidatie van BI-leveranciers en aanbieders van big data platforms steeds overzichtelijker lijkt, is het voor organisaties nog steeds lastig om de juiste software en de juiste leverancier te selecteren. En dat geldt zeker ook voor de meer specifieke KPI software.

KPI’s opstellen: different tools for different purposes

Tientallen, zo niet honderden leveranciers wereldwijd claimen allemaal dat zij de beste gereedschappen en proposities hebben. Niet alleen om de fraaiste dashboards te bouwen, maar ook om de meest overzichtelijke rapporten te genereren. KPI’s opstellen is volgens hen niet moeilijk als je maar beschikt over de juiste, onderliggende, analytische tools. Maar zo simpel is het niet.

Ook hier geldt: different tools for different purposes. Heb je een leverbetrouwbaarheid KPI nodig, of een specifieke sales KPI? Ben je op zoek naar KPI voorbeelden voor de zorg, KPI voorbeelden voor de klantenservice, of ligt je focus op marketing KPI voorbeelden? Dat maakt nogal een verschil voor het KPI model dat je gaat ontwikkelen.

Speel op zeker: schakel dé KPI consultant in voor opstellen KPI’s

Ook de uiteindelijke leverancierskeuze zorgt voor hoofdbrekens. Moet ik kiezen voor de bekende, bewezen merken zoals Microsoft Power BI, Tableau of Qlik Sense? Of neem ik genoegen met minder bekende, maar misschien wel gebruiksvriendelijkere software van bijvoorbeeld het Britse SimpleKPI, het Duitse DataPine of het Estlandse Scoro? Passionned Group is leveranciersonafhankelijk en kan hierover dus vendorneutraal adviseren.

Doorgrond het KPI model en kijk kritisch naar de licentiekosten

Als de KPI software functionaliteiten integraal onderdeel uitmaken van het totale BI-softwarepakket hebben organisaties soms een beperkte keuze. Ze mogen ‘kiezen’ uit de standaard features, of betalen voor de extra features. Sommige grotere organisaties kunnen het zich misschien veroorloven om meerdere software tools en KPI software naast elkaar aan te schaffen. Maar dat is niet voor iedereen weggelegd. De licentie- en onderhoudskosten, maar ook de trainingskosten rijzen zo al snel de pan uit.

Verspilling ligt al snel op de loer. Softwarelicenties die op ‘de plank blijven liggen’ en niet worden gebruikt, maar wel worden gefactureerd, zijn de nachtmerrie van iedere IT-manager, financieel manager, controller of licentiebeheerder. Eenmaal aangeschafte software die niet wordt gebruikt omdat eindgebruikers er niet mee willen of kúnnen werken, is gewoon een enorme verspilling.

Maak afspraken over standaardinstellingen KPI software

Het op de juiste wijze inregelen van KPI dashboards, het helder visualiseren van de key performance indicatoren (datavisualisaties maken) en afspraken maken over de gewenste standaardinstellingen, wil in de praktijk nog wel eens tot interne discussies leiden tussen ontwikkelaars, beheerders en de eindgebruikers van KPI software. Maak hierover daarom het liefst vooraf bindende afspraken, zodat er geen wildgroei ontstaat in het gebruik van KPI software en verschillende soorten key performance indicators. Zorg dat iedereen dezelfde taal spreekt en er één versie van de waarheid binnen je organisatie circuleert.

Neem de tijd voor selectie KPI software tools

Sommige organisaties trekken voor het totale selectietraject van BI software wel twee jaar uit. Dat lijkt misschien wat overdreven, maar dat is het niet. Het gaat tenslotte om een van je belangrijkste management- en stuurinstrumenten: het overkoepelende (corporate) performance management systeem. Daarom geven we hieronder enkele selectiecriteria en een simpele vuistregel: wat het zwaarst is, moet het zwaarst wegen.

Selectiecriteria voor het kiezen van de juiste KPI software

Houd het einddoel scherp voor ogen. Met behulp van dashboards en key performance indicators wil je uiteindelijk snellere en meer accurate rapportages en interactieve dashboards kunnen opleveren. Daarnaast wil je betere analyses maken en de planning verbeteren. Uiteindelijk dient het stukje KPI software, net als alle andere software, bij te dragen aan een betere en snellere besluitvorming en innovatie.

Maar in het huidige AI-tijdperk willen organisaties meer. Ze willen hun investeringen in big data platforms, BI en KPI software te gelde maken via datamonetarisatie. Globaal kun je onderstaande checklist hanteren voor het opstellen van een longlist van leveranciers van KPI software.

Checklist KPI management software

  • Welke afdelingen gaan allemaal met de KPI software werken (ontwikkelen van aparte sales kpi en finance kpi’s)?
  • Zijn er speciale gebruikerstrainingen nodig? Kunnen we dat zelf of moeten we deze taak uitbesteden?
  • Zijn de potentiële gebruikers van KPI software wel datageletterd genoeg?
  • Is de KPI software in staat om big data te verwerken?
  • Is er voorzien in een self service functionaliteit?
  • Innoveert de softwareleverancier wel genoeg? Komen er regelmatig software updates uit?
  • In hoeverre ondersteunt de KPI software innovatie: kun je bijvoorbeeld sneller een proof of concept opleveren?
  • Hoe zit het met de snelheid van de uitgevraagde queries?
  • Is de software gebruiksvriendelijk vanuit oogpunt van de rapportenontwikkelaars?
  • Speelt de KPI software in op de specifieke eisen van de BI-strategie?
  • Hoe flexibel is de software voor de ontvangers, de ‘consumenten’ van de rapporten en dashboards?
  • Kan de software grote groepen gebruikers aan (dit in verband met de toenemende democratisering van data)?
  • Hoe flexibel zijn de uitrolmogelijkheden van de software?
  • Wat is de prijs-prestatieverhouding van de KPI software?
  • Is de softwareleverancier internationaal georiënteerd, of heeft zij ook oog voor lokale accenten en vragen van resellers en eindgebruikers (‘think global, act local’)?
  • Is er een goede persoonlijke relatie op te bouwen met de leverancier?
  • Zijn er softwaregebruikersgroepen en communities actief?
  • Is er voldoende lokale service en support beschikbaar bij vragen?
  • Is de KPI software op je mobiel of tablet goed te raadplegen?
  • Wordt de software on premise op de desktop geïnstalleerd of ook vanuit de cloud geleverd?
  • Is de software uitgerust met op locatie gebaseerde intelligentie?

KPI tools: wat het zwaarst is, moet het zwaarst wegen

Een kanttekening is op zijn plaats. Organisaties laten regelmatig na om de criteria die het zwaarst zouden moeten wegen voor een succesvolle implementatie, de juiste wegingsfactor mee te geven bij de uiteindelijke leveranciersselectie en de juiste KPI tool.

In de praktijk krijgt de ‘prijs-prestatieverhouding’ of de ‘maandelijkse licentiekosten per gebruiker’ bijvoorbeeld ten onrechte meer prioriteit dan de ‘gebruiksvriendelijkheid van de KPI tool software’ of ‘verwerkingscapaciteit van big data’. Dat is vreemd omdat de twee laatstgenoemde selectiecriteria waarschijnlijk een grotere bijdrage leveren aan het succes van jouw performance management systeem.

Dergelijke verkeerde keuzes kunnen je behoorlijk opbreken. De adoptie van de KPI software stokt. En dat is een gemiste kans…

KPI consultancy van begin tot het eind

In ons advies richten wij ons op de meest cruciale aandachtsgebieden van het werken met key performance indicators:

  1. Welke zijn juist voor jouw organisatie van belang? Het moeilijkste is om indicatoren op maat te maken die werken binnen jouw specifieke organisatie. Heeft jouw bedrijf ook een grote hoeveelheid Key Performance Indicators, of raak je als manager verstrikt in de wirwar aan indicatoren? Ons advies op maat helpt je om snel te bepalen of een indicator wel echt een onvervalste key performance indicator is. Omdat niet elke indicator even belangrijk is, helpen we je ontdekken welke echt essentieel zijn: je gaat minder meten én meer weten.
  2. Hoe voer je de juiste Key Performance Indicators succesvol in jouw organisatie in? Het vinden en opstellen van KPI’s (stap 1) is een complexe activiteit. Zeker als het de eerste keer is dat je hiermee aan de slag gaat. Heb je eenmaal de juiste key performance indicators gevonden, dan is het zaak om deze op de juiste manier te implementeren. Wij adviseren je hier graag over.

KPI rapportage: hoe visualiseer je de kritieke prestatie indicatoren?

Key Performance Indicators moet je zo presenteren dat de verantwoordelijke manager in een oogopslag kan zien of de organisatie nog op koers ligt en/of ingrijpen noodzakelijk is op basis van de KPI cijfers. Tijdgebrek is de reden waarom je indicatoren en KPI scores zo overzichtelijk mogelijk visualiseert op een managementdashboard of organisatiecockpit. Zo ondersteun je de KPI monitoring. Een KPI berekenen en een KPI meten gebeurt automatisch door de software. Vervolgens kan de KPI analyse plaatsvinden.

Op het beginscherm plaats je een beperkt aantal kritieke prestatie indicatoren, een KPI set, die aangeeft of de organisatie op koers ligt. Tegelijkertijd kun je hiermee laten zien of er ergens in het proces bottlenecks optreden. Bij reeds onderkende problemen kun je weergeven welke actie is ondernomen, door wie en wat de status is van de calls, inclusief de analytics & KPI’s. Meestal gebruik je metertjes of stoplichten met de kleuren groen, geel en rood, of eenvoudige grafieken en andere visualisaties.

Let op: de organisatiecockpit is geen substituut voor de reguliere (financiële) managementrapportages. Het is slechts een welkome aanvulling. Stoplichtrapportages, scorecards en organisatiecockpits zijn de meest geëigende instrumenten voor KPI-rapportages en een KPI meter.

KPI rapportering geeft meer detaildata

Een KPI document gebruik je om de data in allerlei vormen, KPI normen en KPI tabellen weer te geven. Vaak gaan de KPI rapportages om een signalering op basis van detaildata. Die detaildata past niet goed op een dashboard. Rapporten geven veel meer details prijs. Ze halen data daarom niet alleen uit datamarts of kubussen, maar ook uit het datawarehouse. Ze geven doorgaans informatie in grafiek- of tabelvorm weer.

3 tips voor heldere KPI rapportages

  • Gebruik zoveel mogelijk rapporten met dezelfde structuur, lay-out en format. Streef naar een standaard KPI rapportage voorbeeld. Vooral gebruikers van meerdere rapporten vinden dat prettig. Maak concrete, bindende afspraken over vormgeving, kleurgebruik, lettertypes, posities, et cetera.
  • Houd als ontwerpers van KPI rapportages zoveel mogelijk rekening met de doelgroep waarvoor de KPI rapportering en KPI sheet bedoeld is. Niet iedere manager of werknemer is datageletterdheid genoeg om de KPI check of KPI review zelf te doen.
  • De informatiebehoefte varieert per gebruikersrol. Houd daar rekening mee. Zogenoemde ‘farmers’ hebben een vaste informatiebehoefte die over de tijd gezien niet veel wijzigt. Fanatieke ‘miners’ daarentegen trekken zelfstandig hun data uit alle hoeken en gaten. Vervolgens gaan ze op zoek naar interessante patronen in de KPI cijfers & KPI metrics.

KPI management vereist vooral heldere communicatie

Wat is KPI management? Hoe kun je als manager effectief sturen op Key Performance Indicators? Hoe stel je een KPI strategie op? En hoe zorg je dat je mensen daadwerkelijk gaan werken met key performance indicatoren? Dit zijn allemaal praktische vragen waarmee managers in het kader van de dagelijkse KPI planning worstelen.

Doelstellingen die eenzijdig door de directie worden opgelegd falen meestal, omdat ze niet realistisch zijn, te ambitieus zijn geformuleerd en te weinig rekening houden met de onvoorspelbare praktijk. Daarentegen bestaat het beeld dat normen op de werkvloer vaak ambitie missen.

Sturen op KPI’s

Wat vaak goed werkt is dat de directie aan het niveau eronder vraagt om na te denken over een realistische streefwaarde voor de desbetreffende indicator. Zij geeft het niveau eronder een ambitieuze richtwaarde mee. Een die voor elk niveau lager iets ambitieuzer uitpakt, omdat doorgaans lagere niveaus hun doelstellingen gemakkelijker kunnen behalen. Het is vaak een grotere uitdaging om voor een bedrijf met duizend medewerkers 1 miljard euro omzet te behalen, dan voor tien medewerkers binnen dat bedrijf 1 miljoen euro.

Effectieve teams kenmerken zich door het multidisciplinaire karakter ervan. Ze bestaan uit een Business Intelligence consultant (freelance, vast), softwareontwikkelaars, controllers, usability experts, business managers, systeembeheerders, enzovoorts. Zij bepalen individueel en in teamverband het KPI plan, de KPI control en daarmee de KPI impact in je organisatie.

Soms kom je functietitels tegen die de suggestie wekken dat je KPI management kunt uitbesteden of delegeren aan een speciale functionaris, zoals een KPI manager, een KPI controller, een KPI specialist, een KPI consultant of zelfs een product manager KPI. Dat is een misverstand. Er is maar een eindverantwoordelijke voor de indicator en dat is de KPI eigenaar.

5 tips voor KPI planning

  1. Benoem voor iedere Key Performance Indicator een eigenaar.
  2. Gebruik KPI dashboards, onderhoud deze regelmatig, maar staar je er niet blind op. Waak voor overreageren. Zoek naar de nuances. Ga niet elke kritieke prestatie indicator eindeloos ‘tweaken’.
  3. Blijf helder communiceren over de ‘why and how’ van het KPI management, anders verdwijnt de focus of verslapt de aandacht.
  4. Het blind najagen van streefwaarden vertroebelt de blik. Houd daarom altijd het totaalplaatje voor ogen.
  5. Pleeg KPI innovatie. Durf afscheid te nemen van Key Performance Indicators die niet werken. Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald.

Doorgrond de KPI betekenis: verdiep je hier verder in KPI concept

Bestel een licentie op onze KPI database

Een zuivere KPI formuleren voor jouw beroep of functie, of Key Performance Indicators gebruiken voor jouw specifieke sector, is een taak die je uiterst serieus moet nemen. Voor je het weet, meet en stuur je op basis van de verkeerde KPI data. Passionned Group heeft in de loop der jaren een KPI database, een soort KPI register, gebouwd met tal van voorbeelden KPI’s, keurig gerangschikt op basis van functie en sector: de SMART KPI-bepaler 2020.

Direct aan de slag met KPI management?

Wanneer je serieus aan de slag wilt met kritieke prestatie indicatoren (KPI’s) in jouw organisatie, neem dan contact met ons op voor een oriënterend gesprek. Onze specialisten in performance management helpen je graag verder met advies, implementatie of een unieke KPI-opleiding (ook incompany).

neem contact met ons op

Reviews over "KPI: Key Performance Indicators"

Full red starFull red starFull red starFull red starFull red star
Tibor Olgers | Tibor.nl Consultancy Group | 19 december 2019

Ik vind je e-book verschrikkelijk goed. Het zou verplichte kost moeten zijn voor elke dga/ceo. Wij laten al onze klanten een KPI dashboard (proces indicatoren) en scorebord (resultaat- en prestatie indicatoren) maken.

Ondernemers hebben ontzettend veel moeite om focus te houden in die oneindige stroom van to-do's. Concrete en goed gekozen KPI's helpen enorm bij het houden van koers. Hoewel ik denk dat de verdieping die je in het e-book biedt verder gaat dan wat de gemiddelde dga moet weten, is die verdiepingsslag voor ons als begeleiders van die dga's enorm waardevol. Review over De SMART KPI-bepaler 2020.

Full red starFull red starFull red starFull red starWhite star
Christiaan Mateman | KleurrijkWonen | 29 november 2019

Met veel plezier heb ik de SMART KPI-bepaler gelezen. Het spreekt aan en past bij deze tijd. Ik herken veel van wat opgeschreven staat. De kunst is om de aanpakken te combineren. Door te kijken naar beïnvloedbare resultaatgebieden, de gevoeligheid voor signalen te verhogen en verbanden in kaart te brengen, ben je beter in staat te sturen. Door vanuit de bedoeling naar de kritische bedrijfsprocessen te kijken, en de vraag te stellen wat een mogelijke nachtmerrie is, dan raak je de kern wat je wilt volgen.

Een mooie metafoor met de voetbalwedstrijd.

KRI's de spitsen
KPI's de middenvelders
PI's: de verdedigers en de doelman (de stand)

Tip: KRI wordt ook wel eens gebruikt als Kritische Risico Indicator. Dit is voor de gebieden waar je een groot risico ziet. Het mooie van de opzet van de SMART KPI-Bepaler is, dat de risico-indicatoren verweven zitten tussen de prestatie-indicatoren. Review over De SMART KPI-bepaler 2020.

Full red starFull red starFull red starFull red starFull red star
Klaas Mollema | Hillstar Business Solutions | 1 juli 2019

Zeer waardevol, dank daarvoor. Strategiekaart is erg bruikbaar en hier en daar een paar nieuwe inzichten voor KPI’s. Review over De SMART KPI-bepaler 2020.

Full red starFull red starFull red starFull red starFull red star
Andries Heermans | Kadaster | 8 juni 2019

De Passionned Group heeft ons enorm geholpen met het opzetten van een efficiënt KPI-systeem. Onze resultaten verbeterden en we hebben nu meer grip op onze bedrijfsprocessen en doelen. Review over De SMART KPI-bepaler 2020.

Full red starFull red starFull red starFull red starFull red star
Hannelie van Asselt | Business Analist | De Woonplaats | 1 juni 2019

Door invoering van een stelsel van KPI’s werden de prestaties op de verschillende onderdelen in één oogopslag helder. Dat gaf ons de mogelijkheid om direct acties uit te zetten om onze prestaties te verbeteren. De specialisten van de Passionned Group hebben ons hierbij uitstekend geholpen.

Toon alle reviews Plaats review

Geef je mening over dit product of deze dienst

Dit veld is verplicht!
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht!
Review verzendenHet formulier bevat fouten.

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met smart kpi's, performance management of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, senior KPI-consultant

DAAN VAN BEEK MSc

senior KPI-consultant en auteur van De intelligente, datagedreven organisatie

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15
X

Meer dan 350 KPI voorbeelden

De SMART KPI-bepaler is een complete en praktische bron voor KPI-management en het scherp krijgen van je doelen. Meer dan 350 voorbeelden uit maar liefst 16 branches illustreren de praktijk. Bespaar hiermee kostbare tijd en krijg direct meer inzicht in de potentiële verbeterkracht in jouw organisatie.


meer informatie.