Procesmanagement: uitdagingen BPM, 10 succesfactoren, procesanalyse & software

Door: dr Ko Achterberg
Auteur van 'Grip op processen in organisaties' (2e druk)

Inhoudsopgave

Procesmanagement | Business Process Management | BPM

Visualiseer & verbeter je organisatie met Business Process Management

Als manager, bestuurder of procesadviseur wil je weten hoe je een optimale procesinrichting snel én goed tot stand kan brengen. Dit noem je Business Process Management (BPM) of in gewoon Nederlands: procesmanagement. Tal van aspecten spelen een rol bij het analyseren, ontwerpen en (her)inrichten van processen. Hierdoor kan BPM al snel complex overkomen. Als je echter niet in procestermen kunt benoemen waarmee je bezig bent, weet je eigenlijk niet wat je aan het doen bent. Je loopt rond als een kip zonder kop. Maar er is hoop. Begin eerst met het lean and mean beschrijven van je kernprocessen. Zo krijg je weer grip op je processen.

Verschillende invalshoeken en definities van procesmanagement

Managers en consultants kijken door verschillende brillen en vanuit afwijkende achtergronden naar bedrijfsprocessen en procesmanagement. We noemen deze 4 brillen: modelleren, beheersen, verbeteren en veranderen. In dit korte artikel lees je meer over de verschillende invalshoeken en de uiteenlopende definities van procesmanagement die in omloop zijn. Zodat je een gevoel kan krijgen bij de breedte van het vakgebied en een betere keuze kan maken welke definitie(s) jij zou willen hanteren.

Definitie 1: Procesmanagement om te verbeteren

Deze insteek gaat ervan uit dat je in elk proces wel iets kan verbeteren. Dat is in de praktijk natuurlijk vaak ook het geval. In de processen sluipen in de loop van de tijd stappen die niet optimaal zijn vanuit het totale klantproces bezien. Ze zadelen je op met rework.

Kaizen, vrij vertaald ‘continue stapsgewijze verbetering’, is gebaseerd op de overtuiging dat het succes van een onderneming afhangt van een voortdurende verbetering van kwaliteit en productie in de meest uitgebreide zin. Bron: Masaaki Imai

Deze invalshoek sluit goed aan op de Lean en Six Sigma methodiek. Je gaat daarbij op zoek naar verspillingen in je processen. En daarnaast ga je (extra) toegevoegde waarde creëren voor je klant. De nadruk ligt op het verbeteren en lean maken van je proces.

Definitie 2: Procesmanagement als modelleertool

De processen met alle processtappen zet je bij deze definitie van procesmanagement op ‘papier’. Hierdoor krijg je inzicht in hoe de (huidige) procesflow verloopt en waar je mogelijk verbeteringen kan aanbrengen. In het begin is iedereen erg enthousiast omdat er meer inzicht (op papier) ontstaat: “oh, loopt het zo!” Een soort modelleerkoorts breekt uit en de organisatie gaat alle processen ter hand nemen en modelleren.

Procesmanagement kan gebruik maken van een aantal modellen. Zo krijg je inzicht in complexe vraagstukken. Bron: bedrijfssturing.nl

Hierna vragen ze de proceseigenaren om een handtekening onder dergelijke procesmodellen te plaatsen. Ze gaan er min of meer van uit dat daarmee het (nieuwe) proces vaststaat. Niets is minder waar. Vaak zien we de procesmodellen een kwijnend bestaan leiden in een la. De reden? Het papieren procesmodel bevat geen ‘live’ informatie in de vorm van scores op procesindicatoren.

Definitie 3: Procesmanagement om te beheersen

Bij het management van processen gaat het erom dat je het proces volledig kan beheersen. Het proces levert dan precies dat resultaat en die kwaliteit die je mag verwachten. Het gaat dan om ‘internal control’ en kwaliteitsmanagement.

Procesmanagement is het sturen en beheersen van al je processen binnen jouw organisatie. Bron: Peggy Excelmans

In deze definitie van procesmanagement ligt sterk de nadruk op de maakbaarheid van een organisatie. Die natuurlijk uit allerlei verschillende sociale & dynamische processen bestaat die je niet allemaal zou moeten willen beheersen. Dat je meer grip op processen wilt krijgen is vanuit planning & control een must maar daarin doorschieten kan alle innovatie killen in je organisatie.

Definitie 4: Procesmanagement als veranderinstrument

Deze insteek sluit volgens ons het beste aan bij de kern van de PDCA cyclus:

Processen plan je van tevoren inclusief wijzigingen in de processen of normen (P)
Je voert de processen uit en analyseert de data (D)
De resultaten daarvan bespreek je en vergelijk je met het plan (C)
Uiteindelijk ga je je plan bijstellen (A)

Vervolgens start je de cyclus opnieuw zodat je een continu proces krijgt.

Procesmanagement is het begeleiden en sturen van een traject naar een gesteld doel. Daarbij vormt de oplossing een gedragen resultaat. Deze komt tot stand doordat betrokken partijen nauw samenwerken aan het doel. Bron: Atos

De PDCA cyclus biedt het management en teams een prima leidraad om veranderingen naar een doel zo gecontroleerd mogelijk door te voeren. Dat ‘vereist’ wel een IMWR cyclus rondom de PDCA cyclus omdat draagvlak bij verandering essentieel is.

De definities sluiten elkaar niet uit

Bovenstaande vier definities van procesmanagement sluiten elkaar niet uit, ze overlappen grotendeels. Het is dus niet een kwestie van of/of maar van en/en. Processen ga je verbeteren, veranderen en beheersen, en daarvoor heb je een (real-time) procesmodel nodig.

Herken je de volgende uitdagingen bij BPM?

De belangrijkste uitdagingen bij procesmanagement en het opnieuw inrichten van je processen (BPM) herken je zo:

Kortere levenscyclus: producten krijgen een steeds kortere levenscyclus, wat betekent dit voor de wijze waarop je jouw processen inricht?
Wendbaarheid: apps, Internet of Things of gewijzigde regelgeving dwingen organisaties tot een steeds grotere wendbaarheid. Maar vanuit het oogpunt van beheersing is juist stabiliteit van belang. Hoe houd je goed grip op jouw processen terwijl je tegelijk meer flexibiliteit inbouwt?
Arbeidsorganisatie: de arbeidsorganisatie met taken, rollen, bevoegdheden stem je af op je procesinrichting. Maar wat betekent dit voor de arbeidsverhoudingen en hoe krijg je jouw mensen mee?
IT-landschap: wat betekenen deze veranderingen voor je IT-systemen en hoe minimaliseer je de impact van die veranderingen op je IT-landschap?
Verbetermethoden: er zijn tal van verbetermethoden maar welke past nu het beste bij jouw organisatie(cultuur) en situatie?

Herken je een of meer van de volgende vraagstukken dan helpen onze procesmanagement-specialisten je graag verder.

Procesmanagement harder nodig dan ooit

Processen gaan vaak op de automatische piloot, duren te lang of haperen te vaak. De procesinrichting laat te wensen over wanneer je ziet dat:

de doorlooptijden te lang duren en er nog te veel verspilling plaatsvindt
een grote mate van controle nodig is om de gewenste output te realiseren
je veel gegevens moet overtypen en er heel veel iteratieslagen (rework) plaatsvinden
hoge werkvoorraden en buffers nodig zijn om het gewenste serviceniveau te behalen
veel uitzonderingen en speciale gevallen de procesflow verstoren

Herken je een of meer van bovenstaande symptomen? Dan laat dat zien dat je organisatie nog veel aan intelligentie kan winnen en business process management het juiste middel is voor de kwaal.

10 succesfactoren voor procesmanagement en wendbare processen

Hoe maak je de stap naar een intelligente, datagedreven organisatie met krachtige, datagedreven en wendbare processen? Waartoe moet jouw organisatie dan in staat zijn? Procesmanagement gaat pas echt iets opleveren als de juiste focus aanwezig is en de randvoorwaarden op orde zijn. De volgende 10 succesfactoren helpen je op weg naar succesvol business process management:

Denk in processen en rollen in plaats van structuren en functies.
Boetseer de organisatie rondom klantprocessen en processen van andere stakeholders.
Voeg bij elke stap in je proces waarde toe voor je klant: Lean verbeteren.
Ga de waarde die je toevoegt nauwkeurig meten met onvervalste KPI’s.
Houd een sterke focus op het verminderen van fouten en het verhogen van kwaliteit.
Gebruik een continu leer- en verbetercyclus zoals de PDCA-methodiek.
Toets je processen aan de visie, missie en strategie van jouw organisatie.
Implementeer: een procesmodel zonder implementatie is waardeloos.
Ontwikkel de procesgerichte competenties van je medewerkers en managers.
Kantel de organisatie: minder lagen management en meer gedeelde verantwoordelijkheid.

Klantcase: procesmanagement bij de Gemeente Den Haag

Het proces ‘aanvragen huishoudelijke hulp’ bij de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Den Haag duurde gemiddeld 6 weken. Pas dan was alles helder en kon de gemeente een beschikking versturen naar de aanvrager. De situatie zoals die was:

Medewerkers typen nog veelvuldig gegevens over
Taken en verantwoordelijkheden waren niet altijd even duidelijk
Klanten belden vaak om te vragen wat de status was van hun aanvraag
Regelmatig werden ze van het kastje naar de muur gestuurd

Integrale procesanalyse

Na een integrale procesanalyse ontdekte het verbeterteam van Passionned Group ruime mogelijkheden voor business process management. We keken onder andere naar het beleid, de gebruikte IT systemen, de arbeidsorganisatie en workflow. We hebben de gemeente geholpen en het proces compleet herontworpen. Vervolgens zijn we het nieuwe proces gaan implementeren. De resultaten voor de gemeente Den Haag spreken voor zich. Er is nu sprake van een maximale wendbaarheid:

De gemeente handelt nu 80% van de aanvragen binnen 4 uur af, de rest binnen 1 week
100% van de eenvoudige aanvragen gaan nu volledig automatisch
Ze realiseerde al in het eerste jaar een besparing van ruim 600.000 euro
Ze schakelde de willekeur bij het afgeven van de beschikking volledig uit
Nieuwe beleidsregels worden binnen 2 weken geïmplementeerd
Het aantal tevreden burgers steeg aanzienlijk

Een duidelijk voorbeeld waar procesmanagement hét verschil kan maken.

Samenhang processen, organisatie, sturing, IT en strategie

Processen staan niet op zichzelf. Ze moeten de organisatiestrategie maximaal ondersteunen en de organisatie goed bestuurbaar houden. IT ondersteunt verder de processen en de mensen die het proces uitvoeren. Bovendien maak je jouw klantbehoefte leidend bij de nieuwe inrichting.

Al met al veel zaken om rekening mee te houden. Dat maakt procesmanagement complex en hierdoor kunnen dit soort trajecten taai aanvoelen. Onze integrale aanpak is juist bedoeld voor organisaties die in samenhang processen willen verbeteren. Een procesarchitectuur is bijvoorbeeld een handig middel om met name de samenhang te visualiseren en te bespreken.

Procesdenken & procesmanagement

Een zeer belangrijk onderdeel van procesmanagement is het leren “denken in processen”. Uit talloze gesprekken en onderzoeken blijkt dat hier nog een wereld valt te winnen. Veel medewerkers en managers denken nog in “afdelingen” en “teams” waarin het proces en de klant niet centraal staan. En dat vraagt om het toevoegen van een extra perspectief.

Het procesperspectief

Die toevoeging zit in het denken en handelen vanuit een procesperspectief. Niet vanuit een statische organisatie die bestaat uit een vastomlijnde structuur in afdelingen en functies. Je moet leren denken vanuit het primaire proces en onderliggende processen en rollen. Dit is een wezenlijk andere benadering van activiteiten, rollen, gedrag en klanten.
Figuur 1: schema Business Process Management waar de visie op de procesinrichting de eerste belangrijke stap vormt.

Typering van processen

Op organisatieniveau zijn er twee typen bedrijfsprocessen te onderkennen:

De kernprocessen: dit zijn je processen die van ‘klant tot klant’ lopen. Hier komen concrete aanvragen en bestellingen binnen en die verwerk je.
De ondersteunende bedrijfsprocessen: dit zijn de processen van afdelingen zoals de financiële administratie, IT, huisvesting en personeelszaken.

Binnen een secundair bedrijfsproces ontdek je ook weer een primair proces dat van ‘klant tot klant’ loopt. De klant betekent hier de interne klant. Op die manier kun je altijd in het primaire bedrijfsproces ‘blijven’ en jouw klant-leveranciersrelatie helder maken.

Is jouw organisatie echt klantgericht?

Uit internationaal onderzoek blijkt dat 70% van de medewerkers aangeeft dat hun organisatie klantgericht is. Stel je diezelfde vraag aan de klanten van die organisatie dan geeft slechts 8% aan dat de organisatie klantgericht is. Dit grote verschil verklaart veel problemen bij organisaties die nog aan intelligentie kunnen winnen.

Definitie bedrijfsproces

“Een bedrijfsproces is een aaneenschakeling van samenhangende activiteiten. Een proces heeft een doel: het leveren van een product of dienst. Activiteiten kun je achter of parallel aan elkaar uitvoeren. Tussen de verschillende activiteiten vinden overdrachtsmomenten plaats. Daar geef je onder meer belangrijke informatie door. Bijvoorbeeld van team A naar team B, of van de afdeling productieplanning naar de fabriek.”

Als je niet kan beschrijven wat je doet als een proces, weet je niet wat je aan het doen bent.

William Edwards Deming
grondlegger PDCA

Procesmanagement software

Procesmanagement tools en software bestaan er in verschillende soorten en maten. Hieronder vind je een overzicht van de meest voorkomende tools per categorie. Er zijn tools om processen te modelleren en je hebt software om processen te regisseren.

Modelleren

De volgende procesmanagement tools kunnen de processen modelleren:

Microsoft Visio
ViFlow
Dragon1
Mavim
BWise
iProcess
BiZZdesigner
Lombardi (IBM)
Casewise

Regisseren

De volgende procesmanagement tools kunnen de processen modelleren en ook regisseren (daadwerkelijk sturen en executeren):

Cordys
SharePoint (workflow met gebruikersinteractie)
BizzTalk (workflow zonder gebruikersinteractie)
IBM InfoSphere
AgilePoint
WebMethods
Lombardi (IBM)
AuraPortal
Oracle BPM

Procesdenken begint bij de klant

Procesdenken begint bij jouw klant: doorloop je proces eens vanuit zijn ogen. En maak je bedrijfsstrategie leidend. Deze twee zaken vormen het juiste startpunt voor een integrale visie op de procesinrichting. Er zijn diverse definities van procesmanagement in omloop. De verschillen vloeien meestal voort uit een specifieke kijk op procesinrichting. Maar los van de definitie die je wil hanteren, een goede visie op procesinrichting neemt in elk geval alle belangrijke elementen van een bedrijfsproces mee.

Verdiep je hier nu in de verbeteropties van procesmanagement

Wil je ook met succes procesmanagement implementeren?

Wij hebben meer dan 15 jaar ervaring in het herontwerpen en verbeteren van processen in diverse sectoren. Met tal van oplossingen en onze datagedreven aanpak helpen we je graag om procesmanagement succesvol in te voeren in jouw organisatie. Zodat je meer rendement kan realiseren op je mensen en middelen.

Wil je eens van gedachten wisselen of doorpraten over procesmanagement, maak dan een afspraak voor een oriënterend gesprek. We vertellen je graag meer over onze integrale, datagedreven aanpak en het te verwachten resultaat.

Over Passionned Group

De datagedreven procespecialisten van Passionned Group helpen kleinere en grotere organisaties bij het structureel verbeteren van procesmanagement. En we zorgen tegelijk voor de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie.

neem contact met ons op

Veelgestelde vragen

Wat is een proces?

In hun boek 'Grip op processen in organisaties' definiëren Obers en Achterberg een proces als een: een samenhangend geheel van activiteiten, mensen en middelen, waarmee een of meerdere producten of diensten worden voortgebracht.

Wat is procesmanagement?

Er bestaan verschillende definities van procesmanagement. Vanuit een continuverbeterperspectief is procesmanagement het inrichten, sturen, begeleiden, beheersen, veranderen en verbeteren van processen met een bepaald eind- of tussendoel voor ogen.

Wat is een proceseigenaar?

Een proceseigenaar in de context van procesmanagement is de persoon die eindverantwoordelijk is voor het beheersen van een (bedrijfs)proces.

Wat houdt een stroomschema in?

Een flowchart of stroomschema is een schematische voorstelling van een proces, waarin je het procesverloop visualiseert met pijlen en symbolen. Elk proces kent een duidelijke start (een zogenoemde "trigger") en leidt via een aantal opeenvolgende processtappen tot een van tevoren gedefinieerd resultaat.

Hoe definieer je primaire processen?

Primaire processen zijn je kernprocessen. Het zijn de processen die direct te maken hebben met je bedrijfsdoel.

Hoe definieer je secundaire processen?

Secundaire processen zijn de ondersteunende bedrijfsprocessen: dit zijn de processen van afdelingen, zoals de financiële administratie, IT, huisvesting, facilitaire zaken en personeelszaken?

Wat is het verschil tussen BPM en procesmanagement?

BPM staat voor Business Process Management. In de praktijk worden deze begrippen door elkaar heen gebruikt en betekenen ze nagenoeg hetzelfde.

Wat is procesmodellering?

Procesmodellering is een verzameling methoden en technieken om je bedrijfsprocessen in kaart te brengen. Deze modellen worden onder meer gebruikt in de bedrijfskunde met name in het projectmanagement en in de analyse en ontwerp van informatiesystemen.

Wat houdt het kritieke pad precies in?

Het kritieke pad is de minimale tijd die je nodig hebt om jouw project uit te voeren.

Wat zijn eigenlijk olifantenpaadjes?

Een olifantenpaadje is een niet-officieel fiets- of wandelpad. Ook in organisaties slaan mensen soms, bewust of onbewust bepaalde processchakels over omdat ze er zelf van overtuigd zijn dat dit sneller tot resultaten leidt. Men spreekt dan eveneens van een olifantenpaadje.