Ontwikkel en bepaal je KPI’s

Bij het ontwikkelen van een KPI-systeem moet je de zoekvelden identificeren en daarna vertalen in één of enkele maatstaven. Daarna zijn de normen, eventueel met gradaties en toleranties, vastgesteld. Wanneer je hieraan een meetsysteem koppelt, kun je gaan draaien.

Duidelijke meetafspraken zijn essentieel

Ontwikkelen van kpi-meetsysteemIn de praktijk betekent dat het maken van duidelijke afspraken over wijze en frequentie van meten, KPI-rapportage en voorbeelden, vormgeving en startdatum van een indicator. Stuk voor stuk zijn dit belangrijke zaken. Eén kleine relativering van onze opdeling van het Meetplan (maatstaf, norm, meetsysteem en rapportage) is hier nog wel op zijn plaats.

Denk aan SMART bij het bepalen van de normen

Het is natuurlijk niet zo dat de bovengenoemde activiteiten altijd van elkaar zijn te scheiden of dat ze altijd strikt in die volgorde zullen worden uitgevoerd. Zo wordt bij de bepaling van normen vaak meteen gekeken naar de mogelijkheden die er zijn om in de praktijk deze grootheden te meten. Kortom: je moet je doelstellingen smart maken. Voor een goed begrip is het echter juist om de drie activiteiten gescheiden te behandelen.

Welke technieken staan tot onze beschikking?

Een meetsysteem kan heel eenvoudig zijn. Om een voorbeeld te geven: een hele simpele, vaak toegepaste techniek is ‘ondubbelzinnig vaststellen’. In de volksmond heet dat: kijken. We stellen ondubbelzinnig vast hoe vaak een verschijnsel zich in een bepaalde periode voordoet en we noteren de uitkomst op een turfstaat.

Het waarnemen van de KPI’s

Door te kijken en te noteren, passen we dus een waarnemingstechniek en een registratietechniek toe. Er zijn ook situaties waarin de meet- en de registratietechniek wat nauwkeuriger moeten zijn. Dan gebruiken we bijvoorbeeld een kwaliteitsindex of een Control Chart.

Ondersteunende technieken voor een KPI-systeem

Het brede scala aan KPI-systeem technieken maakt een snelle en praktische keuze moeilijk. We illustreren dit aan de hand van de implementatie van een meetsysteem bij een restaurant. Als maatstaf is bepaald: de waardering van de gasten op een vijfpuntsschaal.

Voorbeeld: het restaurant

Ondersteunende technieken voor een KPI systeemDe norm is een voldoende voor elk van de KPI’s, zowel voor de waardering voor de gerechten, het personeel als de dinerzaal. Vervolgens kiest de directie een waarnemingsmethode en een registratietechniek, te weten een enquête respectievelijk het staafdiagram. Hoe komt die keuze nu tot stand?

PMI-methode

Om tot een definitief besluit te komen wil de directie op gestructureerde wijze de voor- en nadelen van de verschillende technieken vergelijken. Met de PMI-methode kunnen alternatieven op een snelle manier worden vergeleken.

Invullen van de PMI-matrix

P, M en I staan voor Plussen, Minnen (voor- en nadelen van elk alternatief) en Interessante punten (argumenten die in de discussie naar boven komen, maar niet goed te plaatsen zijn onder plussen of minnen). Voor het invullen van de PMI-matrix gaf de directie zichzelf circa drie minuten bedenktijd voor elk vakje.

Kiezen van de rapportagemethode

Op basis van deze informatie was de keuze voor de directie makkelijker te maken. De directie koos voor de enquête omdat hiermee veel klantenoordelen kunnen worden verzameld, tegen niet al te hoge kosten. Het staafdiagram kreeg de voorkeur omdat de andere twee methoden tot te veel diagrammen zou leiden.

Verhogen van de respons

De kolom ‘Interessante punten’ stimuleerde de deelnemers tot creatieve ideeën. Zo deed een directielid de suggestie om aan respondenten van de enquête het visitekaartje te vragen. Onder de gasten die hun visitekaartje hadden afgegeven, zou ieder jaar een fles champagne kunnen worden verloot. Bovendien zou met behulp van de kaartjes een database kunnen worden opgezet.

Richt de maatstaf op de toekomst

Een belangrijke overweging bij het ontwikkelen van een KPI meetsysteem en rapportage is de toekomstgerichtheid. We geven een voorbeeld van een indicator die gericht is op de toekomst, hij is ontleend aan Grove (1997).

Pak een stijgende lijn met KPI’s

Richt de maatstaf op de toekomstHet voorbeeld betreft de lineariteitsindicator, een mooi voorbeeld van het raampje in de zwarte doos. Het kijken door dit raampje geeft informatie over de toekomstige output. De kritieke prestatie indicator die we in dit geval als voorbeeld nemen is het aantal afgestudeerde academici dat het aanbod van een multinational, die veel jong talent zoekt, heeft geaccepteerd om daar te komen werken, afgezet tegen de maand van het jaar. De norm is een lineair stijgende lijn hierin.

Schakel bij op de KPI waar nodig

In het ideale geval bewegen we ons omhoog langs een rechte lijn. Het is duidelijk dat de multinational zijn doel alleen maar kan halen door in de resterende twee maanden het aantal geaccepteerde banen flink op te krikken. De multinational moet daarom in een hoog tempo doorgaan met werven en op grond daarvan aanbiedingen doen. Dankzij de lineaire indicator weet men dat echter bijtijds en kan er nog worden bijgestuurd.

De lineariteitsindicator is breed toepasbaar

Het voorbeeld is breder toepasbaar. Stel dat we een productie-eenheid bekijken, dan zou men kunnen concluderen dat alles goed gaat als de maandelijkse doelen worden gehaald. Maar ook nu kunnen we een raampje uit de zwarte doos snijden en de productieoutput afzetten tegen de dagen van de maand en dit vergelijken met de ideale lineaire output.

Constant presteren met KPI’s

We zouden dan bijvoorbeeld kunnen constateren dat de output niet gelijkmatig over de maand verdeeld is, maar is geconcentreerd in de laatste week van de maand. In dit laatste geval gebruikt de manager zijn machines en mensen niet efficiënt.

Neem de trend als KPI-resultaat

Een manier om gericht op de toekomst bezig te zijn is het volgen van de trend. Het gaat bij het werken met indicatoren vaak meer om de ontwikkeling van de cijfers dan de enkele waarneming die uitschiet (‘uitbijters’).

Koppel trendindicatoren aan de output

Neem de trend als KPI resultaatTrendindicatoren kunnen meestal gekoppeld worden aan de output. De output wordt in de tijd neergezet door in een grafiek de prestaties van de afgelopen maanden (geproduceerde eenheden, declarabele uren, verwerkte facturen, opgeleverde projecten, enzovoort) op te nemen.

Relateer de indicator vervolgens aan de norm

De prestaties worden tevens gerelateerd aan een norm. Een dergelijke grafiek dwingt om naar de toekomst te kijken omdat men vrijwel automatisch het verleden extrapoleert. Men kan dat zichtbaar maken met een stippellijn. Deze extrapolatie werkt dus als een tweede raampje in de zwarte doos. Trend en norm zorgen er samen voor dat we erover gaan nadenken waarom de resultaten zo zijn als ze zijn.

Maandelijks nieuwe KPI-normen stellen

Ten slotte wijzen we nog op een andere mogelijkheid om op de toekomst te anticiperen, en wel door maandelijks een prognose te doen en deze te koppelen aan het gerealiseerde resultaat. Daarvoor gebruikt men een ‘glijdende tabel’. Deze tabel wordt maandelijks bijgewerkt.

Relatief resultaat is een waardevolle indicator

De verbetering of verslechtering van de voorspelde vooruitzichten per maand is een waardevolle indicator waarop goed gestuurd kan worden. In één oogopslag ziet men het verschil tussen twee opeenvolgende voorspellingen, waardoor men kan anticiperen.

Beredeneer de norm de KPI voor een realistisch doel

Tegelijkertijd dwingt het serieuze gebruik van een dergelijke indicator degenen die de prognoses opstellen om hun verwachting zo goed mogelijk te beredeneren. Als voorbeeld laten we een glijdende grafiek van binnenkomende orders en hun prognoses zien.

Reageer op dit artikel van Leo Kerklaan

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met ontwikkel je kpi-systeem (ondersteunende technieken) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,8
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15