De CRM manager: van klachtafhandelaar naar klantambassadeur
Steeds vaker stellen organisaties CRM en klantgericht ondernemen centraal. Veel organisaties starten vaak na een verkenningsfase met de implementatie van een nieuw CRM-systeem. In dit nieuwe CRM-systeem leggen ze klantgegevens vast en geleidelijk voegen ze daar steeds meer klantprocessen aan toe. De CRM manager houdt zich in deze fase vooral bezig met het correct afhandelen van de primaire klantprocessen tegen zo laag mogelijke kosten.
Naarmate de organisatie op CRM-gebied volwassener wordt, komt niet meer het systeem centraal te staan, maar nemen de visie, de (bedrijfs)processen en de medewerkers de centrale plaats in. De rol van de CRM manager verschuift dan ook van ‘degene die de klantprocessen afhandelt’ naar ‘de spreekbuis van de klant binnen de eigen organisatie’, de zogenaamde klantambassadeur.
De essentie van een CRM manager
Deze rol is essentieel geworden voor veel organisaties. Dit vraagt om andere kennis en vooral vaardigheden van de CRM manager. Hij is de ambassadeur die de klant vertegenwoordigd binnen alle geledingen van de organisatie.
Wat zijn de belangrijke trends voor een klantmanager?
Ontwikkelingen op het gebied van klantgericht werken gaan enorm snel en ook de wijze waarop klanten met jouw organisatie (willen) communiceren verandert. Was het tot voor kort nog de telefoon, nu is Twitter alweer achterhaalt en willen klanten communiceren via WhatsApp, Instagram en Facebook. De trends volgen elkaar snel op. Misschien nog wel belangrijker ze versterken elkaar. De belangrijkste trends zijn:
Opkomst en integratie van kanalen: de groei in het aantal (digitale) kanalen is enorm. De verwachting van de klant is dat organisaties alle kanalen integreren. Dit noem je omnichannel.- Social CRM: social media wordt een steeds belangrijker onderdeel. Niet alleen om je klanten te volgen maar ook om ze te bedienen. Klantervaringen, ook negatieve, worden snel op social media gedeeld. Van organisaties mag je verwachten dat ze hier snel op reageren om reputatieschade te voorkomen. Zie ook: CRM wordt Social CRM.
- Cloud en mobile: steeds meer CRM-systemen zijn vanuit de Cloud en 24×7 beschikbaar. Medewerkers, maar vooral ook de klanten, werken steeds vaker alleen nog maar mobiel.
- Klantdata security en privacy: de klantdata beschermen en de privacy van de klant kunnen garanderen is essentieel geworden. Borg je dit niet goed en vindt er een hack plaats, dan is dat vaak de genadeslag voor de reputatie van een organisatie.
- Analytics is key: met de komst van de digitale kanalen is er steeds meer mogelijk op het gebied van het verzamelen en analyseren van data. Met de ontsluiting van deze kanalen is 1 op 1 marketing nu echt mogelijk geworden. Big Data lijkt nu bijna onbegrensde mogelijkheden te bieden.
Dit zijn lang niet alle trends. CRM-software biedt steeds meer mogelijkheden en het slim gebruik van data staat pas in de kinderschoenen.
Waar moet je op letten bij een CRM manager?
- Van de CRM manager worden nieuwe (innovatieve) vaardigheden gevraagd.
- Wat wordt de taak van deze klantmanager in de toekomst?
- Wat is het pluspunt van een interim CRM manager van de Passionned Group?
- Hoe blijf je bij met alle ontwikkelingen die er gaande zijn?
- Hoe vind je de juiste CRM manager die de klantveranderingen kan implementeren?
De belangrijkste skills van een CRM manager die klantambassadeur is
- Als eerste moet je in staat zijn om management en medewerkers mee te krijgen in de verandering. Anders gezegd je moet organisatiesensitief zijn.
- Je moet in staat zijn om, met data, de klantprocessen constant te verbeteren.
- Je moet klantreizen zo kunnen inrichten en implementeren dat ze niet alleen juist zijn voor de klant, maar ook rendabel zijn voor de organisatie.
- Je moet klantproblemen zodanig verwoorden dat ze door iedereen in de organisatie begrepen worden. Anders gezegd: moeilijke klantproblemen eenvoudig kunnen verwoorden.
- Je moet bij security- en privacyaspecten een goede balans vinden tussen het klant- en het organisatiebelang.
- Maar misschien nog wel het belangrijkste: je moet passie hebben voor de klant.
Hoe word je een overtuigende klantambassadeur?
Een ambassadeur zijn namens je klanten binnen jouw organisatie is een rol die veel overtuigingskracht vraagt. De manier waarop klantambassadeurs hun organisatie echt overtuigen, is door de klant ‘de organisatie te laten ervaren’ middels feiten, lees data.
Management en medewerkers meekrijgen in het centraal stellen van de klant is een uitdaging. Als je met vragen zit als: “Wat is er nodig om mijn organisatie klantgerichter te krijgen?”, “Hoe word ik beter gehoord?” en “Hoe kan ik (big) data inzetten om de organisatie klantgerichter en nog rendabeler te maken?”, dan is de opleiding CRM & Analytics van de Passionned Academy echt iets voor jou.
Ook zijn er over dit onderwerp diverse boeken geschreven en is er een kennisbank beschikbaar. Ons doel is om klantambassadeurs ‘te kweken’ die, datagedreven, constant klantprocessen optimaliseren om voor de klant een optimale beleving te realiseren. Ook kunnen wij je helpen met het opstellen van een nieuw business model of het optimaliseren van je oude bedrijfsformule.
Wil je een interim CRM manager inhuren?
Op meerdere plaatsen is het mogelijk om CRM managers in te huren. Maar bij de Passionned Group werken alleen zeer ervaren managers en adviseurs. Ze hebben in de praktijk bewezen de klant centraal te stellen en veranderingen echt te kunnen implementeren. Met als start- en eindpunt de data.
Onze inhuur aanpak is transparant en voorspelbaar. Wanneer je de inhuurvraag bij ons neerlegt dan nemen wij binnen 24 uur contact met je op. Zo komen we snel tot een gedetailleerd profiel. Op basis daarvan gaan wij dan op zoek naar de juiste kandidaat. Nadat je een selectie maakt uit de kandidaten die wij aan je voorstellen, kunnen wij vaak binnen 48 uur alles afronden. De interim CRM manager kan dan snel bij jouw organisatie aan de slag.
De voordelen van een interim CRM manager via Passionned Group?
Onze interim CRM managers zijn zeer ervaren en beschikken over een breed kennisgebied. Ze richten zich op het implementeren van veranderingen die voor de klanten ‘het verschil maken’. Hierbij kijkt de interimmanager naar alle aspecten van de klantinteractie. Dus niet alleen naar de softwaresystemen, maar ook naar de klantprocessen, de competenties van medewerkers en hoe processen bestuurd worden.
Sommige van de interim CRM managers geven zelf ook les aan de Passionned Academy. Zo combineren ze de theorie met de praktijk van alledag. Passionned Group ontwikkelde een eigen aanpak en methodiek die erop gericht is snel en succesvol klantgerichte veranderingen te implementeren. Een uitgebreide kennisbank en ‘tooling’ completeren het geheel. Deze zijn bij inhuur ook beschikbaar voor jouw organisatie.
Een toekomstbestendig CRM-model voor jouw bedrijf
Klantinteractie en klantbehoeften wisselen snel en de time to market van producten moet daarom steeds korter zijn. Om een goed CRM-model op te zetten en toekomstbestendig te maken is ‘de klant centraal’ de sleutel tot succes. De vraag is: hoe doe je dat nu?
- Ten eerste door de klant centraal te stellen middels een klantambassadeur (CRM manager).
- Ten tweede door processen en ICT-systemen te hebben, die zich snel aan kunnen passen aan de veranderende omstandigheden (agile werken).
- Ten derde door constant te meten en bij te sturen op basis van beschikbare data.
Het meest belangrijke is: een organisatie ‘kweken’ die het helpen van de klant centraal stelt in haar bedrijfscultuur.
Vacature voor een CRM manager
Ben je de (interim) klantambassadeur die organisaties helpt om echt klantgerichter te worden? En wil je eens met ons kennismaken of wil je doorpraten over wat je hier gelezen hebt? Maak dan nu vrijblijvend een afspraak.
