Een in Nederland bekende bank was door allerlei fusies, overnames en reorganisaties het zicht op de klant volledig verloren. Dat was ook niet verwonderlijk gezien het feit dat klantgegevens over wel vijftien verschillende systemen lagen verspreid.

Fragmentatie van klantgegevens

De fragmentatie van de gegevens werd nog groter toen met de komst van internet en mobiele telefonie de klant via allerlei andere communicatiekanalen met de organisatie in contact kon komen. Het probleem werd als steeds belangrijker ervaren toen bleek dat nagenoeg al die systemen er een eigen klantcodering op na hielden en klanten dikwijls dubbel stonden geregistreerd, vaak onder iets verschillende namen of nummers.

Twee alternatieven

Er waren twee alternatieven: de bouw van een geheel nieuw operationeel systeem – wat een mega operatie zou betekenen met heel veel onzekerheden – of het aanschaffen van een nieuw CRM-systeem. De directie besloot tot het laatste en men begreep gelukkig dat zo’n systeem zonder datawarehouse – waar alle klantinformatie samenvloeit – niet goed zou gaan werken.

Integrale kijk op de klant

Door het CRM-systeem en het datawarehouse heeft de bank nu een integraal en historisch beeld van het gedrag van de klant, onafhankelijk van het communicatiekanaal, de onderliggende systemen en de door de klant afgenomen producten. Hierdoor werd het mogelijk om de organisatie – althans op het niveau van informatie – te kantelen en kon men een begin maken met het beter integreren van de bedrijfsprocessen.

Bent u geïnspireerd geraakt en wilt u ook een Best Practice organisatie worden? Neem contact met ons op of schrijf u in voor de Business Intelligence Award, een prestigieuze prijs voor de slimste organisatie van Nederland.

Opleidingen
Kennisbank
Advies
Interim

Deze organisaties gingen je voor

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met crm bij een bank (banken, verzekeraars en financiële bedrijven) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Caroline Raaijmaakers, Expert CRM bij een bank

CAROLINE RAAIJMAAKERS

Expert CRM bij banken

Neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
16
EDIT POST