CRM wordt Social CRM | Verbinden met klanten

CRM wordt Social CRM

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

CRM gedachtegoed enorm populair

Nog geen vijftien jaar geleden werd het CRM gedachtegoed en de ondersteunende Business Intelligence software populair. Op de door Paul Greenberg georganiseerde Social CRM Summit in Washington begin februari 2010 werd al weer gesproken over “traditional CRM”, dat wil zeggen CRM zonder verbinding naar Social Media zoals Twitter, Facebook, LinkedIn, blogs. Dan is het eigenlijk ook al weer “old school” om een aanduiding CRM 2.0. te gebruiken, terwijl CRM 3.0, etc. al in het verschiet ligt.

Social customer

Laten we het maar hebben over Social CRM zoals ook door Paul Greenberg is voorgesteld. CRM waarbij rekening wordt gehouden met de “social customer”; de klant die middels alle bestaande en komende communicatiemiddelen zijn ervaringen met en opinies over bedrijven en organisaties deelt met vrienden en bekenden; de individuele klant die middels social media in een oogwenk een buzz, een opstand, een hype kan veroorzaken.

De rol van de klant

Onbelangrijke klanten bestaan niet meer. Elke individuele klant kan zich op elk moment ontpoppen als de motor achter een fanclub of de aanstichter van een faillissement. De “global village” zoals die door Alvin Toffler in zijn boek The Third Wave meer dan dertig jaar geleden werd voorzien, wordt per dag, per uur, per minuut, per seconde, per muisklik realiteit. Meer en meer mensen verzamelen zich om de digitale dorpspomp en kletsen elkaar de oren van het hoofd over van alles en nog wat. Zoals veel moderniteiten kan dat uitpakken als een vloek en als een zegen.

Positief…

De positieve kant is dat bedrijven en organisaties meer dan ooit hun oor te luisteren kunnen leggen bij hun klanten. Zeker voor business-to-consumer organisaties geeft dat ongekende mogelijkheden. De instrumenten om klantsentimenten realtime zichtbaar te maken door het afstruinen van conversaties op Twitter en blogs komen in rap tempo beschikbaar. De eerste pogingen om die gegevens te koppelen aan bestaande (traditionele) CRM systemen worden al ondernomen.

…Maar ook negatief

De negatieve aspecten zijn dat er onterecht een beweging ontstaat die zich tegen een bedrijf of organisaties keert. Een interessant voorbeeld is de commotie die recentelijk ontstond rondom de mexicaanse griep vaccinaties.

Vragen duiken de kop op

De grote vraag is hoe gaan we hiermee om en hoe past dit in onze CRM-strategie? Hoe gaat Social CRM eruit zien binnen onze organisatie? Hoe gaan we communiceren en samenwerken met prospects en klanten? Of sterker nog, hoe gaan we co-creatie vormgeven?

De veranderende relatie met de klant

CRM evolueert naar daadwerkelijke tweeweg relaties met klanten. Bedrijven en organisaties kunnen zich niet meer veroorloven zich alleen bezig te houden met de “waarde van de klant”, c.q. verhogen van aandeelhouderswaarde. Meer dan ooit zal de “waarde voor de klant” centraal gaan staan in denken en doen. Betekent het dat klanttevredenheid tot ongekende hoogten zal stijgen? Dat is nog maar de vraag.

Hoe gaat het verder?

Het zal een race worden tussen de steeds beter wordende klantprestaties van ondernemingen en de steeds kritischer en mondiger klant aan wiens verwachtingen steeds lastiger zal zijn te voldoen. Het kan zomaar zijn dat we een periode tegemoet gaan waarin bedrijven steeds meer hun best doen en klanten dat steeds minder als zodanig ervaren. Sneller dan ooit zullen we gaan zien waar klantgericht ondernemen toe leidt.

Meer weten?

Voor meer informatie over de visie en activiteiten van de Passionned Group, klik hier. Bedrijven die voor 1 maart 2010 lid worden en het contributiebedrag hebben voldaan, ontvangen gratis een Sony Reader Pocket Edition ter waarde van € 199,- plus CRM literatuur.

Reageer op dit artikel van Dick Pouw

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met crm wordt social crm (verbinden met klanten) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15