Integraal klantbeeld & CRM zijn bedoeld om medewerkers en managers integraal inzicht te geven in alle klantinformatie en klantspecifieke indicatoren. Zodat kan worden voorkomen dat men langs elkaar heen werkt en de acties zijn afgestemd op de meest actuele klantsituatie.
Klanten willen dat een organisatie als eenheid kan optreden en alle klantkennis die de organisatie bezit goed benut.
Klantprocessen nog sterk gefragmenteerd
Uiteraard proberen organisaties medewerkers en managers bewust te maken van het feit dat de klant centraal moet komen te staan in de bedrijfsvoering. Dit is vanuit het oogpunt van goede organisatie & gedragscompetenties bijna een absolute voorwaarde voor betere klantinteractie. Wetenschappelijk onderzoek wijst dat uit.
Echter, de gehanteerde (bevoegdheid)structuur, de gebruikte systemen en kwaliteit van de klantgegevens kunnen belemmerend werken. Door de “verkokering” staan informatiesystemen op zichzelf, waardoor medewerkers en managers het overzicht missen en de klantprocessen nog sterk gefragmenteerd verlopen en er onnodig fouten worden gemaakt of kansen worden gemist. Met Customer Relationship Management (CRM) systemen en een integraal klantbeeld kunnen we dat grotendeels verhelpen.
Beter inspelen op wensen en behoeften
Met een CRM-systeem kan de klant daadwerkelijk centraal komen te staan en kan de organisatie voor een gedeelte kantelen. Medewerkers in de frontoffice, kenniswerkers en managers kunnen op elk moment een up-to-date integraal klantbeeld verkrijgen doordat gegevens en managementinformatie uit verschillende systemen worden verzameld en opgeslagen in één systeem. Door het integrale klantbeeld kan de organisatie beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant, waardoor de omzet en winstgevendheid per klant kan worden verhoogd.
Hoe ontwerp je een CRM systeem?
Tijdens het ontwerpen van een Customer Relationship Management (CRM) systeem dient onder andere uitvoerig te worden stilgestaan bij de volgende aspecten:
- Het vastleggen van de CRM-doelen: welk resultaat wordt precies beoogd met CRM? Wie zijn de gebruikers? Welke informatie hebben die nodig?
- Het definiëren van de klant (wat is een klant?) inclusief eventuele ontdubbeling op het niveau van klant, contactpersoon of huishouden;
- Het definiëren van prestatie-indicatoren zoals klantloyaliteit, aantal klanten, aantal verloren klanten, omzet verloren klanten, aantal nieuwe klanten en omzet nieuwe klanten;
- Het definiëren en verzamelen van de benodigde klantgegevens uit de verschillende backoffice-systemen;
- Het definiëren van zogenaamde analytische functies om klantsegementatie en cross-selling te realiseren;
- Het onderzoeken van de benodigde infrastructuur voor een CRM-systeem, bijvoorbeeld een eenvoudig tussenbestand of een datawarehouse (gegevenspakhuis);
- Het (laten) uitvoeren van een marktonderzoek, het selecteren van CRM software en het opzetten van een proof-of-concept;
- Het eventueel inrichten van een (virtuele) frontoffice of webinterface;
- Het opzetten van de gebruikers- en beheerorganisatie.
Met Customer Relationship Management (CRM) krijgt de organisatie een integraal beeld van de klant en de mogelijkheid om op structurele en analytische wijze de omzet en winstgevendheid (per klant) te verhogen.
Op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Wilt u advies en begeleiding bij de implementatie van uw CRM systeem? Wij zijn op de hoogte van de laatste ontwikkelingen, zowel met betrekking de technologie, maar ook de nieuwste organisatorische trends en concepten.
Waarom Passionned?
Lees hier waarom onze klanten onze dienstverlening waarderen met het cijfer acht of hoger. Doe inspiratie op van ’best practices’ over crm en business intelligence in verschillende sectoren. En schrijf u alvast in voor onze nieuwsbrief of neem contact met ons op.
