CRM consultant: van kanaal naar klantgerichte CRM

De rol van de CRM consultant verandert. Was de rol eerst gericht op het aansluiten van verschillende kanalen, meer en meer wordt nu de klantreis centraal gesteld. En slimme organisaties communiceren vanuit één klantbeeld over alle kanalen heen met de klant.

De klant wordt in toenemende mate centraal gesteld en gaat ook onderdeel uitmaken van het innovatie- en voortbrengingsproces. Innovatie wordt steeds meer samen met de klant gedaan: co-creatie. En in het voortbrengingsproces bepaalt de klant waar en wanneer een product wordt afgeleverd.

De CRM adviseur denkt mee met innovatievraagstukken

De CRM adviseur moet meeveranderen. Naast specifieke CRM-systeemkennis moet hij ook kunnen meedenken met innovatievraagstukken. En hij moet deze innovaties vooral handen en voeten kunnen geven in het (bestaande) CRM-landschap.

De CRM consultant wordt meer en meer een klantconsultant met kennis en ervaring over zijn klanten in plaats kennis en ervaring van de CRM-systemen.

De rol verandert: waar moet de CRM consultant op letten?

Waar moet je op letten als je een CRM consultant bent of je wilt er één inhuren?

  • Wat zijn de juiste skills van een klantgerichte CRM adviseur?
  • Welke werkzaamheden horen wel en welke juist niet bij dit profiel?
  • Wat wordt steeds belangrijker voor een CRM consultant?
  • Waar huur je een klantgerichte CRM adviseur in?
  • Hoe kun je jezelf verder ontwikkelen als CRM consultant?

Vereiste praktische vaardigheden klantgerichte CRM consultant

De vaardigheden van een klantgerichte CRM consultant verschuift van kennis over inrichting van een CRM-systeem naar (systeem)integratievaardigheden over het gehele klantproces heen. De volgende vaardigheden worden dan belangrijk:

  • Analytisch en conceptueel kunnen denken in ketens en op basis daarvan met (betaalbare) oplossingen komen.
  • Goed kunnen communiceren en luisteren en deze wensen van de business kunnen vertalen naar oplossingen binnen het CRM-domein.
  • In staat zijn om, aan de hand van data, problemen op te lossen en met nieuwe (innovatieve) ideeën te komen.
  • Een zelfstarter zijn die de organisatie mee kan krijgen met de vernieuwingen die gaande zijn in de markt.
  • De complexe klantbehoefte en -klantproblemen kunnen vertalen naar eenvoudige oplossingen die door alle betrokkenen worden begrepen.

Deze vaardigheden vervangen niet de kennis die nodig is om CRM-systemen juist te implementeren en parametriseren, maar de vaardigheden komen erbij.

Onze CRM opleidingen

In onze 3-daagse CRM-opleiding leer je hoe je de klantvraag beter kunt inschatten en de effectiviteit van jouw communicatie met je klanten kunt vergroten. De Passionned Academy biedt ook andere opleidingen aan op het gebied van CRM en Business Analytics.

CRM die echt voor de klant werkt

Customer Relationship Management is al lang niet meer alleen het terrein van implementatie van softwarepakketten. Steeds meer komt de klant in organisaties centraal te staan en is de CRM-aanpak een proces- en organisatievraagstuk geworden. Een CRM-aanpak start met een visie. Alle processen worden daarop ingericht en uiteindelijk worden de resultaten gemeten.

De ontwikkelingen op CRM-gebied gaan hard en er komen steeds meer (digitale) kanalen bij. Hierdoor komt er ook steeds meer data beschikbaar die moet worden opgeslagen, maar ook moet worden gebruikt om de effectiviteit van klantprocessen continu te verbeteren.

Succesvolle organisaties stellen de klant centraal en zijn in staat met deze data, klantprocessen continu te verbeteren. Daarmee maken zij het verschil. In de praktijk blijkt deze aanpak moeilijk kopieerbaar zonder het juiste business model. Het is eenvoudig om te zeggen dat je klantgericht werkt. Het implementeren van het proces om klantgericht te kunnen werken is echter wel een ‘hels karwei’.

Marktontwikkelingen

De ontwikkelingen in de markt gaan alsmaar sneller en hierdoor wordt de time-to-market voor een product steeds korter. Als gevolg hiervan zijn nieuwe (innovatieve) ontwikkelmethoden nodig zoals Lean product development en Service Design Thinking. Aanpakken waarin de CRM consultant moet participeren.

Meer en meer wordt datagedreven werken de norm in de CRM-markt. Er is steeds meer data beschikbaar in de markt en nieuwe technologieën, zoals (big) data, zorgen voor een ‘boost’ in het gebruik van data binnen organisaties. Het eenmalig configureren en opzetten van lange marketingcampagnes en processen gaat steeds meer tot het verleden behoren. Aanbiedingen worden steeds meer gedaan om basis van realtime data.

Deze nieuwe manier van werken en data centraal stellen zal een revolutie veroorzaken in de CRM-markt met als uiteindelijke winnaar de klant.

Hier vind je de belangrijkste trends die het werk van de CRM adviseur beïnvloeden:

  • Opkomst van (nieuwe) CRM-systemen: Er komen steeds meer systemen die bepaalde CRM-functionaliteiten aanbieden. De CRM adviseur moet deze kennen en aan elkaar kunnen koppelen. Er is geen systeem meer dat alle functionaliteiten en kanalen kan ondersteunen. Het wordt dus een landschap van CRM-systemen, in plaats van één systeem.
  • Opkomst en integratie van kanalen: De groei in het aantal (digitale) kanalen is enorm. Hoe gaat de CRM consultant deze kanalen ontsluiten en koppelen binnen de bestaande CRM-omgeving?
  • Cloud en mobile: Steeds meer CRM-systemen worden geleverd vanuit de Cloud en klanten werken steeds meer met mobiele devices. Hoe richt je hier die omgeving op in?
  • Klantdata is de asset van de organisatie: Juiste en volledige klantdata is essentieel geworden om klanten (digitaal) te kunnen bedienen. Hoe garandeer je dat en zorg je ervoor dat die data juist is en veilig is opgeslagen?
  • Datagedreven is de norm: Met de komst van de digitale kanalen is er veel meer data beschikbaar en worden processen volledig digitaal afgehandeld. Hoe gaat de CRM consultant dit op de juiste manier ondersteunen?

Dit zijn zeker niet alle trends op CRM-gebied, maar wel die trends die de rol van de CRM consultant in de toekomst sterk gaan beïnvloeden.

Wil je een CRM consultant inhuren?

Wilt u een CRM consultant inhuren?Tegenwoordig is het mogelijk om overal CRM consultants in te huren. Bij de Passionned Group werken we alleen met zeer ervaren consultants die het gehele vakgebied overzien en integraal naar jouw problematiek kijken en deze op de juiste manier managen. Ze zijn veel meer de generalist die de oplossing realiseert in plaats van de consultant die alle technische details weet van één specifiek CRM-oplossing.

Wanneer je bij ons een aanvraag neerlegt, dan nemen wij direct contact met je op. Op basis van dit gesprek vullen wij het zoekprofiel eventueel nog aan. Wij gaan daarna op zoek naar de juiste kandidaat en stellen die aan je voor. Als je na alle gesprekken en interne afweging gekozen hebt voor onze kandidaat, dan zijn wij in staat om de aanvraag binnen 48 uur af te ronden. De door jou gekozen kandidaat kan dan zo snel als mogelijk bij jouw organisatie aan de slag.

Wat zijn de voordelen van inhuur via Passionned Group?

Al onze CRM consultants zijn zeer ervaren en zijn generalisten met een gedegen inhoudelijke kennis van de markt en van de verschillende CRM-oplossingen. De aanpak van alle CRM consultants is erop gericht om zo snel als mogelijk nieuwe oplossingen en veranderingen te realiseren. Als klant heb je hier direct profijt van. Met deze unieke klantgerichte aanpak zetten we in op het realiseren van veranderingen in plaats van het analyseren van de veranderingen.

Hoe word je een nog betere CRM adviseur?

Veel CRM-leveranciers bieden opleidingen aan. Deze zijn prima om de software te leren kennen, maar wil je meer weten over ontwikkelingen op het gebied van Big Data? Of wil je beter in staat zijn om mensen binnen een organisatie mee te krijgen? Of wil je veranderaanpakken als agile en continu verbeteren goed leren toepassen? Vraag dan de opleidingskalender van de Passionned Group aan.

In onze opleiding CRM & analytics gaan we veel dieper in op alle aspecten van klantgericht ondernemen en het gebruik van data daarbij. We beschikken over een uitgebreide kennisbank en ook zijn er boeken beschikbaar die je kijk op CRM en de klantprocessen kunnen verbreden. Wil je een persoonlijk advies of een opleiding op maat, wij verzorgen ook regelmatig maatwerkopleidingen en incompany workshops voor onze klanten.

Wil je jouw horizon als CRM consultant verbreden?

Als je een CRM consultant bent met een generalistische kijk op de markt en je brengt een gedegen inhoudelijke kennis mee, dan is de Passionned Group op zoek naar jou. Wij zijn voor opdrachten regelmatig op zoek naar dit soort kandidaten. Maak vrijblijvend een afspraak met ons voor een oriënterend gesprek.

Blijf je nog met vragen zitten?

Heb je nog vragen rondom inhuur van een CRM consultant of wil je jouw kennis verbreden maar weet je nog niet hoe? Of heb je misschien een meer generieke vraag over CRM, laat het ons weten.

Neem contact met ons op

Plaats review

Geef je mening over dit product of deze dienst

Dit veld is verplicht!
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht! optioneel
Dit veld is verplicht!
Review verzendenHet formulier bevat fouten.

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met crm consultant (crm adviseur) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Dick Pouw, Senior CRM consultant

DICK POUW MBA

Associate Partner CRM

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
15962
Trainingen & workshops
15963
Deelnemers opgeleid
15964
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
15965
Kantoren
3
Jaar ervaring
14