Tevreden met de behaalde resultaten?

Na het bepalen van een KPI, kunnen we gaan meten. Als we de eerste waarnemingen in handen hebben, is dat het begin van het zichtbaar maken van de resultaten. We maken er wellicht mooie grafiekjes van en bespreken ze met onze collega’s. Al snel ontspint zich dan een discussie rondom de vraag of we nu tevreden mogen zijn met de behaalde resultaten. Stel dat je de klanttevredenheid meet en dat de score een 6 is. Is dat reden tot tevredenheid of reden tot zorg?

Wat is een goed resultaat?

De norm van een KPI vaststellenZodra je begint met het zichtbaar maken van resultaten dringt zich heel snel de vraag op welke resultaten tot tevredenheid stemmen. Het antwoord is simpel: we zijn tevreden als we de norm halen. Soms is die norm heel expliciet, zoals een afvalpercentage van 0,01%. Soms bestaat die norm alleen nog in ons hoofd, gevormd door de ervaring die al is opgedaan met de indicator. Stel dat je de klanttevredenheid meet en de indicator vier weken lang een 6 aangaf. Ben je in week vijf aanbeland dan ben je tevreden als het een 7 wordt. Ons verwachtingspatroon was op een 6 ingesteld geraakt. De score is dus boven verwachting.

Overtref de verwachting elke keer weer

Tevredenheid wordt dus bepaald door het wel of niet voldoen aan een verwachting. Die verwachting kan impliciet zijn, maar ook heel expliciet, door de introductie van een streefwaarde voor de KPI. Die streefwaarde noemen we ook wel de norm of target-waarde. In veel gevallen is het niet direct mogelijk een norm aan de indicator te koppelen. Vaak komt dat omdat de betrokkenen eerst enige tijd ervaring moeten opdoen met de indicator.

Inzicht in KPI-invloeden

Medewerkers moeten inzicht krijgen in de wijze waarop ze de stand van de kritische prestatie indicator(KPI) kunnen beïnvloeden voordat van een zinvolle normstelling sprake kan zijn. Normstelling is alleen dán zinvol als betrokken medewerkers de stellige innerlijke overtuiging hebben dat het een eerlijke, reële en haalbare norm betreft. Ontbreekt dit besef, dan leidt normstelling tot frustratie. Is dit besef wél aanwezig, dan gaat de norm vaak functioneren als (geaccepteerde) targetwaarde.

Van KPI-normen naar betere resultaten

Pas door de koppeling van norm aan maatstaf wordt de indicator compleet. De norm moet geschikt zijn om een uitkomst van een waarneming tegen af te kunnen zetten. Heeft de norm het karakter van een targetwaarde gekregen, dan kunnen we zien of de indicator ‘op rood’ of ‘op groen’ staat.

Het verfijnen van KPI-normen

Vaak hebben normen van kritische prestatie indicatoren (KPI) een goed/foutkarakter. Leveringen binnen een week zijn ‘goed’, ze voldoen aan de norm. Latere leveringen voldoen daar niet aan en zijn dus ‘fout’. Veelal volstaat het in de praktijk om op deze manier met indicatoren te werken. Wie echter wat meer ervaring heeft opgedaan met het interpreteren van de indicatorwaarden, krijgt soms de behoefte aan een zekere verfijning. Bijvoorbeeld omdat het in de praktijk niet mogelijk blijkt om in 100% van de gevallen aan de norm te voldoen. Dan kunnen we een marge, of speelruimte, hanteren.

Hoe ambitieuzer, hoe strenger

Het verfijnen van KPI-normenOok de ambitie speelt een belangrijke rol bij het bepalen van normen. Hoe meer aspiraties men heeft, des te strenger men wordt. De manager kiest, eventueel in overleg met zijn medewerkers, de normen zo, dat er evenwicht is tussen de ambitie van de afdeling en wat praktisch haalbaar lijkt. Te strenge normen frustreren de motivatie van medewerkers. De nadruk komt dan te liggen op de kwaliteit c.q. de prestatie die men niet levert. Slecht gekozen of niet-uitdagende normen laten weer te veel ruimte voor verslechtering van de kwaliteit. Beide situaties vertragen het proces van continue kwaliteitsverbetering.

De initïele norm ‘prikken’

In de praktijk blijkt het moeilijk om de meest passende norm (eventueel verfijnd met marges en gradaties) vooraf vast te stellen. In de meeste gevallen wordt een succespercentage ‘geprikt’. De keuze valt dan bijvoorbeeld op de 95% omdat de volle 100% (nog) niet haalbaar wordt geacht.

Werk toe naar een strengere normstelling

Eigenlijk veel interessanter dan een juiste vaststelling aan het begin van een verbetertraject is het om de tolerantie tussentijds aan te scherpen. Het gaat er immers om dat het succespercentage steeds toeneemt. Net zo lang totdat men toe is aan een strengere normstelling (gradatie of tolerantie). Op dat moment zal een terugval in aantal succesgevallen en dus in aantal mislukkingen weer even voor lief moeten worden genomen, totdat men opnieuw toe is aan het insnoeren van het aantal geaccepteerde missers. Het advies luidt dan ook: besteed in de aanvangsfase niet te veel tijd aan de vaststelling van het juiste succespercentage. Die heeft immers vooral relatieve waarde.

Bestel hier ons performance management boek De cockpit van de organisatie.

Reageer op dit artikel van Leo Kerklaan

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met de norm van een kpi vaststellen of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15