Waarom goede KPI’s toch vaak worden genegeerd (en wat je daaraan doet)?
Key Performance Indicators zijn ontworpen om te meten in hoeverre een organisatie haar strategische, tactische en operationele doelen bereikt. Maar als deze maatstaven er eenmaal zijn, vormen ze dan daadwerkelijk een leidraad voor gedrag? Of wegen andere factoren zwaarder als het neer komt op daadwerkelijk beslissingen nemen? In werkelijkheid wordt besluitvorming in organisaties zelden alleen gestuurd door gegevens. Hoewel KPI’s en dashboards waardevolle inzichten verschaffen, vertrouwen mensen ook op intuïtie, input van collega’s, invloed van het leiderschap, ervaring uit het verleden en externe druk zoals feedback van klanten of activiteiten van concurrenten. In dit artikel wordt een cruciale vraag onderzocht: als de gegevens iets anders zeggen dan je instinct of je manager, waar luisteren mensen dan echt naar? We onderzoeken de rol van KPI’s bij het sturen van actie en onderzoeken waarom ze vaak over het hoofd worden gezien ten gunste van andere invloeden.
Wat is het doel van KPI’s?
KPI’s zijn kwantificeerbare maatstaven die zijn ontworpen om te meten of specifieke doelen worden bereikt. Om effectief te zijn, moeten ze gekoppeld zijn aan duidelijke doelstellingen, zodat de voortgang naar die doelen kan worden geëvalueerd. Het loutere bestaan van KPI’s garandeert echter geen resultaten. KPI’s zijn slechts een hulpmiddel om prestaties te meten. Om KPI’s echt verandering te laten bewerkstelligen, moeten belanghebbenden eerst begrijpen waarom ze nodig zijn. Vervolgens moeten ze de acties bespreken die de KPI-gegevens suggereren en de veranderingen doorvoeren die nodig zijn om de prestaties van het bedrijf te verbeteren. Dit proces werkt alleen als de algemene missie van de organisatie voor iedereen duidelijk is, zodat de daaruit afgeleide KPI’s zinvol zijn en aansluiten bij de gezamenlijke doelstellingen.
Een praktisch voorbeeld van de KPI’s van een apotheek
Neem het voorbeeld van een grote apotheekketen die als doel heeft de klanttevredenheid te verbeteren. Bij het afrekenen krijgen klanten te horen dat ze een e-mailenquête zullen ontvangen om hun ervaring te beoordelen en opmerkingen te geven. Gedurende een periode van drie maanden zag een filiaal zijn klanttevredenheidsscore (CSAT) dalen van 85% naar 72%. Aangezien het doel was om minimaal 80% te behouden, duidde dit op een prestatiekloof. De opmerkingen maakten de kwestie nog duidelijker: veel klanten noemden de lange wachttijden in de rij als belangrijkste bron van ontevredenheid. Deze KPI bracht dus een concreet obstakel voor het bereiken van het doel van het bedrijf aan het licht.
De echte kracht van KPI’s ligt in het verband tussen metingen en acties. Wanneer indicatoren een probleem aan het licht brengen, moeten ze ook oplossingen aandragen. Als het verkorten van wachttijden bijvoorbeeld leidt tot een hogere CSAT, dan zorgt de KPI direct voor een positieve verandering. Neem bijvoorbeeld een gerelateerde KPI: gemiddelde wachttijd bij de kassa. Stel dat uit de gegevens blijkt dat de gemiddelde wachttijd in augustus acht minuten was, terwijl het streefcijfer minder dan vijf minuten was. Deze kloof maakt duidelijk dat er actie moet worden ondernomen. Een praktische oplossing zou kunnen zijn om tijdens piekuren en drukke dagen een extra kassamedewerker in te zetten. In dit geval kwantificeert de KPI niet alleen het probleem, maar stuurt hij het management ook in de richting van een corrigerende tactiek. Zo worden gegevens omgezet in beslissingen die ertoe doen.
De psychologie achter het nemen van beslissingen
Er zijn veel factoren die een beslissing beïnvloeden. Psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman identificeerde twee denksystemen die samenwerken bij het nemen van beslissingen. Systeem 1 is snel, intuïtief, emotioneel en automatisch. Het helpt bij snelle beslissingen en routinematige keuzes. Systeem 2 is langzamer, bedachtzamer en analytisch. Het wordt gebruikt voor complexere, strategische beslissingen die dieper denkwerk vereisen.
Hoewel deze systemen verschillende doelen dienen, werken ze vaak samen. Emoties die worden opgewekt door Systeem 1 kunnen het logica-gedreven proces van Systeem 2 beïnvloeden en vice versa. Samen bepalen ze hoe we situaties beoordelen en hoe we actie ondernemen.
Om een KPI te interpreteren, de implicaties ervan te begrijpen en ze te gebruiken om een strategische beslissing te nemen, moet iemand vertragen, analyseren en logisch nadenken. Dat is klassiek Systeem 2-gedrag. Maar in de echte wereld, vooral onder druk, vallen veel mensen terug op Systeem 1. Ze gaan op hun gevoel af, volgen de aanwijzingen van hun manager zonder vragen te stellen, of ze herhalen wat eerder werkte. Zelfs als de gegevens iets anders zeggen. Dit verklaart waarom mensen KPI’s soms negeren of oppervlakkig gebruiken: ze vallen terug op intuïtieve (Systeem 1) besluitvorming in plaats van het meer inspannende, bewuste (Systeem 2) proces dat KPI’s vereisen.
Waarom worden KPI’s vaak genegeerd?
In de praktijk zien we dat besluitvormers niet altijd op de data vertrouwen bij het maken van keuzes. Ookal zijn de KPI’s duidelijk gedefinieerd en alle gegevens beschikbaar. Informatie wordt vaak over het hoofd gezien of terzijde geschoven. Er zijn verschillende veelvoorkomende redenen waarom dit gebeurt:
Zelfs als KPI’s in het verleden niet werden aangemoedigd, of als de bedrijfscultuur en het management het moeilijk maken om ernaar te handelen, blijft het essentieel om KPI’s vast te stellen die er echt toe doen. Zodra deze zijn gedefinieerd, moeten er doelen worden gesteld, gegevens worden verzameld en de resultaten zorgvuldig worden geanalyseerd. Het belangrijkste is dat er actie wordt ondernomen op basis van de inzichten. KPI’s zijn niet bedoeld om op een dashboard te staan, ze moeten dienen als leidraad voor besluitvorming en aangeven waar verbeteringen mogelijk zijn. Ons boek “Datacratisch werken” kan u helpen begrijpen hoe je KPI’s binnen jouw organisatie kunt koppelen.
Het belang van een KPI-systeem voor besluitvorming
Een goed ontworpen KPI-systeem zorgt voor duidelijkheid en richting binnen een organisatie. Door prestatiekloven te benadrukken en inefficiënties te identificeren, maken KPI’s de weg naar verbetering zichtbaarder en beter uitvoerbaar. Zoals professor Peter Drucker zei:
Strategie zonder meetbare criteria is slechts wishful thinking. En meetbare criteria die niet zijn afgestemd op strategische doelen zijn tijdverspilling.
KPI’s bevorderen de verantwoordingsplicht door duidelijke verantwoordelijkheid toe te wijzen aan specifieke resultaten, waardoor teams worden aangemoedigd om weloverwogen actie te ondernemen. Ze zorgen er ook voor dat iedereen met dezelfde prestatiesignalen werkt en begrijpt wat er vervolgens moet gebeuren. Bekijk onze lijst met 750 KPI-voorbeelden voor verschillende sectoren.
Een raamwerk om KPI’s in evenwicht te brengen met intuïtie en input van belanghebbenden
Dit raamwerk helpt ervoor te zorgen dat gegevens betrouwbaar zijn, in hun context worden geplaatst en worden gecombineerd met menselijk oordeel, zodat beslissingen zowel op gegevens zijn gebaseerd als realistisch zijn.
- KPI’s ter discussie stellen en valideren: KPI’s mogen nooit blindelings worden geaccepteerd. Het is belangrijk om je af te vragen of ze nog steeds relevant zijn voor de huidige doelstellingen van de organisatie en of de gegevens waarop ze zijn gebaseerd nauwkeurig en consistent zijn. Cijfers op een dashboard vertellen slechts een deel van het verhaal, dus moeten ze in hun context worden bekeken. Een stijging of daling in prestaties kan het gevolg zijn van externe factoren, seizoensgebonden veranderingen of verschuivingen in de verwachtingen van klanten. Door KPI’s regelmatig te bevragen en te valideren, zorg je ervoor dat ze een getrouwe weergave van de werkelijkheid blijven en geen verouderde maatstaf worden.
- Communiceer en deel de context: KPI’s zijn het nuttigst wanneer ze duidelijk worden uitgelegd. In plaats van alleen cijfers te tonen, moeten besluitvormers uitleggen wat de KPI in de praktijk betekent en waarom deze belangrijk is. Door de redenering achter beslissingen te delen, ondersteund door KPI-gegevens, bouw je vertrouwen op en zorg je voor afstemming met managers, medewerkers en andere belanghebbenden. In plaats van bijvoorbeeld te zeggen dat “de rijen te lang zijn”, kan je laten zien hoe de gemiddelde wachttijden de doelstellingen overschrijden en dat koppelen aan feedback van klanten om een vollediger beeld te geven. Wanneer mensen zowel de gegevens als het verhaal erachter zien, zijn ze eerder geneigd om actie te ondernemen.
- Zoek dieper naar de onderliggende oorzaken: een KPI kan laten zien wat er gebeurt, maar geeft niet altijd uitleg over het waarom. Om zinvolle verbeteringen door te voeren, is het noodzakelijk om de onderliggende oorzaken te onderzoeken. Hiervoor is het vaak nodig om meerdere keren ‘waarom’ te vragen en te luisteren naar de ervaringen van medewerkers of belanghebbenden die het dichtst bij het proces staan. Zonder deze stap bestaat het risico dat beslissingen oppervlakkig zijn en alleen de symptomen aanpakken in plaats van het echte probleem. Door kwantitatieve gegevens te combineren met kwalitatieve inzichten, ontdekken organisaties de onderliggende oorzaken die leiden tot slimmere, effectievere oplossingen. Als de apotheek geen ruimte voor opmerkingen had opgenomen, hadden ze misschien nooit beseft dat de lange wachtrijen bij de kassa de reden waren voor de lage tevredenheid.
- Gebruik de juiste tools om KPI’s toegankelijk te maken: Als gegevens moeilijk toegankelijk of begrijpelijk zijn, zullen mensen ze niet gebruiken. Door KPI’s te centraliseren in een business intelligence-tool of een duidelijk dashboard, wordt de drempel verlaagd en neemt het gebruik toe. Wanneer teams gemakkelijk kunnen zien hoe de prestaties zich verhouden tot de doelstellingen, door middel van visuals, eenvoudige indicatoren en drill-down-opties, zullen ze KPI’s eerder integreren in hun dagelijkse beslissingen. Door gegevens toegankelijk te maken, zorg je ervoor dat ze niet alleen beschikbaar zijn, maar ook daadwerkelijk worden gebruikt, wat cruciaal is voor het behalen van resultaten. Gebruik onze gids om bi-tools te vergelijken en te zien welke voor u geschikt is.
- Breng gegevens in evenwicht met ervaring en intuïtie: Hoewel KPI’s waardevolle richtlijnen bieden, mogen ze het menselijk oordeel niet vervangen. Intuïtie, feedback van belanghebbenden en professionele ervaring blijven essentieel om te interpreteren wat de gegevens betekenen en hoe erop te reageren. De beste beslissingen worden genomen wanneer gegevens en menselijk inzicht worden gecombineerd, zodat acties zowel op gegevens als op de realiteit zijn gebaseerd. Terugkomend op ons apotheekvoorbeeld: de KPI voor wachttijden kan op papier verbeteren, maar als klanten zich nog steeds opgejaagd of genegeerd voelen, zal de tevredenheid niet toenemen. Door gegevens te combineren met ervaring wordt een evenwichtiger, op de realiteit gebaseerd besluit genomen.
Conclusie
KPI’s zijn krachtige hulpmiddelen, maar op zichzelf zijn ze niet voldoende. In een echt intelligente organisatie wordt gedrag gevormd door het gebruik van gegevens, in combinatie met emotie, cultuur en ervaring. Als bedrijven willen dat KPI’s echt als leidraad dienen voor hun handelen, moeten ze een omgeving creëren waarin KPI’s worden begrepen, vertrouwd en gebruikt. Dat betekent dat de datageletterdheid moet worden verbeterd, transparantie moet worden bevorderd en leiders moeten worden aangemoedigd om het goede voorbeeld te geven. Bovenal mogen KPI’s niet worden behandeld als statische cijfers, maar moeten ze gezien worden als levende signalen die voortdurend worden gevalideerd, uitgelegd en afgewogen tegen het menselijk oordeel, om echt zinvolle actie te stimuleren.
Heb je hulp nodig bij het opstellen van KPI’s en advies over hoe je deze effectief kunt inzetten? Neem dan gerust contact met ons op.
