Dienstverlening | Meten | Indicatoren | KPI's dienstverlening

Dienstverlening die niet wordt gemeten is verdacht

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

De meetbaarheid van dienstverlening

Dr. ir. Huub Vinkenburg ontving onlangs van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement een onderscheiding voor zijn betekenis voor de (kritische) kwaliteitskunde in Nederland. Huub Vinkenburg promoveerde in 1995 op het proefschrift ‘Stimuleren tot perfectie; kritieke factoren bij het verbeteren van dienstverlening’. Door de redactie van Sigma (platform voor kwaliteit van de organisatie) werden een aantal vakgenoten, waaronder ik, gevraagd om te reflecteren op enkele stellingen van Huub Vinkenburg. Ik koos voor zijn stelling over de meetbaarheid van dienstverlening. Hier volgt mijn betoog dat in het blad Sigma (nr. 5, november 2015) wat beknopter is weergegeven.

‘Dienstverlening valt moeilijk te meten’

Wie kan het met deze stelling van Vinkenburg oneens zijn? Immers aspecten als snelheid, bereikbaarheid, zorgvuldigheid, de instelling en opvattingen van de dienstverlener maken dienstverlening complex. In de professionele dienstverlening komt hier nog bij de interactie van de dienstverlener met de cliënt (patiënt): inspelen op cliënt, luisterend vs. handelend optreden. De conclusie die snel boven komt drijven is ’Waarom meten? Dienstverlening is subjectief’.

Ambiguïteit maakt het meetvraagstuk alleen maar groter

En dan de ambiguïteit, die maakt het meetvraagstuk alleen maar groter. Dienstverlening heeft nogal eens meerdere tegengestelde doelen. Vaak wordt deze beleidsvrijheid opzettelijk ingebouwd, omdat verschillende klantgroepen tevreden moeten worden gehouden. Het gevolg is dat de prestatie-indicatoren in de dienstverlening vatbaar zijn voor meerdere interpretaties.

Indicatoren die gangbaar zijn

Dit in tegenstelling tot veel indicatoren die gangbaar zijn binnen de kwaliteitszorg in de productiesector. Deze ambiguïteit bemoeilijkt een eenduidige uitvoering en daarmee de evaluatie van het presteren van dienstverleners. Het lijkt er dus op dat het moeilijk te bepalen is welke doelen het belangrijkst zijn en voor wie waardoor er makkelijk verschillen kunnen ontstaan in de kwalificaties die aan prestaties worden gegeven.

Een tegengeluid

Een tegengeluidToch wil ik hier een tegengeluid laten horen. De genoemde problemen doen zich vooral voor als we te maken hebben met situaties waarin dienstverleners weten of vermoeden dat ze op hun prestaties (kunnen) worden ’afgerekend’. Voorbeelden te over. In het reguliere onderwijs zijn docenten niet gewend aan een ‘observerende’ collega in de klas, laat staan aan een beoordeling door de student.

Georganiseerde feedback gebruikelijk

In het private onderwijs is georganiseerde feedback echter al lang heel normaal. Een ander voorbeeld: de potentieel bijzonder interessante – op benchmarking gebaseerde – kwaliteitsmeting van de GGZ-instellingen komt in ons land maar moeizaam van de grond. Ondanks het feit dat allerlei, niet meer op de patiënt herleidbare, data beschikbaar zijn worden steeds weer methodische bezwaren tegen de meetkwaliteit naar voren gebracht.

Dienstverlening is in enkele cijfers te vangen

Dergelijke geluiden horen we echter nooit van de hoteldirecties die door sites als booking.com permanent op een aantal aspecten door de gast zelf worden gemeten. Voor de klant blijkt deze – eveneens complexe – dienstverlening wel bevredigend in enkele cijfers te vangen.

Veiligheidsregio Noord-Holland-Noord

Veiligheidsregio Noord-Holland-NoordDat lukte ook in de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord. Daar wisten de samenwerkende dienstverleners door systematische metingen én een procesdashboard wel 20 minuten doorlooptijdverkorting (op ca. 1 uur 40 minuten) te realiseren bij spoedeisende hartinfarctzorg. Alle dienstverleners in de regio (meldkamer, ambulancezorg, cardiologen, en ziekenhuizen – i.c. Medisch Centrum Alkmaar en Amsterdams Medisch Centrum) blijken uitstekend discipline-overstijgend te kunnen samenwerken. De initiatiefnemers zijn er zelfs van overtuigd dat binnen enkele jaren de dashboardgewijze beoordeling binnen alle (!) Nederlandse ziekenhuizen de standaard zal zijn. Lees ook: ‘Veiligheidsregio NHN winnaar Slimste organisatie van Nederland 2015’.

Waar is deze meting wel een succes?

Waarom is deze meting van de dienstverlening wel een succes? Ik heb de volgende verklaring:

  1. Er is een overkoepelend gezamenlijk prestatiedoel: na melding bij 112 wordt elke patiënt binnen 120 minuten gedotterd (’call to balloon’ is dé indicator voor de keten);
  2. De informatievoorziening is sober maar slim ingericht met uitsluitend aan de kernprestatie gerelateerde indicatoren;
  3. Iedere deelnemer bestuurt zelf vanuit eigen specialisme een apart stuk van het proces;
  4. Alle betrokkenen evalueren elke maand gezamenlijke hun meetgegevens om hiervan te leren; ze hebben een gezamenlijk doel: de zorg voor hun patiënten optimaliseren.

Een coöperatief, op samenwerking gericht systeem

Met deze factoren heeft de veiligheidsregio een coöperatief, op samenwerking gericht systeem gebouwd. Nu eens geen ingewikkelde verhalen over noodzakelijke professionele autonomie om maatwerk te kunnen leveren en het en passant hiermee legitimeren van het niet-meten van de kwaliteit.

Per definitie verdacht

Hier is sprake van beheersbare en te optimaliseren confectie. Mooi toch die confectie: betaalbare kwaliteit voor iedereen. Ik sluit mijn reflectie daarom af met deze stelling ’Dienstverlening die niet wordt gemeten met als argumentatie het leveren van maatwerk is per definitie verdacht’.

Wil je reageren op de inhoud van dit bericht? Laat een reactie hieronder achter.

Reageer op dit artikel van Leo Kerklaan

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met dienstverlening (meten) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15