De rollen & expertise van overheid | Compleet inzichtelijk maken

Meerdere rollen

De overheid kan naar de inwoners toe meerdere rollen vervullen. We richten ons hier op de rol van de inwoner als klant waaraan we diensten verlenen. Zoals het verstrekken van een paspoort, het beoordelen en al dan niet afgeven van een parkeervergunning enzovoort. Voor het gemak scharen we hier ook de bedrijven onder. Het type dienstverlening verschilt immers in essentie niet. Wel kent het bedrijfsleven dikwijls een hogere complexiteit van de vragen.

Ook moeten we in de gaten houden dat een slimmere overheid op ondernemers een behoorlijk grotere impact kan hebben dan op inwoners. In de paragraaf over wat het bestuur wil en kan, gaan we hier weer dieper op in. We kijken dan onder meer naar administratieve lastenverlichting en lagere regeldruk. Dit kan een positief effect hebben op de economie. We moeten bij de volgende punten ook op ons netvlies houden dat de inwoners geen keuze hebben: verplichte winkelnering. Bij een slechte kwaliteit van dienstverlening kunnen ze niet elders gaan winkelen.

Een overheid die zeer efficiënt werkt

Inwoners leren de overheid kennen onder andere door de diensten en producten die ze persoonlijk afnemen. Op basis daarvan bouwen ze een beeld op van de kwaliteit van de dienstverlening. Ze zien graag een overheid die voortvarend te werk gaat en zaken zo snel mogelijk afhandelt. Het gaat immers om publiek geld.

Die ene inwoner die op dat moment een dienst nodig heeft, heeft daar ook aan meebetaald, zo redeneert die. Hij wil waar voor zijn geld. Wanneer inwoners traagheid of fouten aan de kant van de overheid zien, wordt het imago versterkt dat die overheid faalt. Het toch al zwakke imago is fragiel. De dienstverlening van de overheid wordt namelijk vaak niet als direct nuttig ervaren. Men zou die bouwvergunning het liefst niet aanvragen, maar gewoon aan de slag gaan. De uitslag zou immers wel eens negatief kunnen uitpakken. En als men het wel doet, wil men dat het ook efficiënt en in één keer goed gaat.

Efficiency verbeteren

Het verbeteren van de efficiency, meer doen met minder, heeft meerdere dimensies. Ten eerste kunnen we gewoon meer of harder werken. Dat kan ervoor zorgen we de aanvraag sneller kunnen afhandelen. Dat moet wel een doel hebben. Bijvoorbeeld het halen of verbeteren van een servicenorm. Of het verkrijgen van een hogere beloning.

Maar we zijn wellicht ook afhankelijk van collega’s, leveranciers of klanten, die zaken moeten aanleveren of na ons dingen moeten beoordelen. Dat kan wachttijden veroorzaken. Wellicht doordat medewerkers nu even met andere zaken bezig zijn of afwezig zijn door bijvoorbeeld vakantie of ziekte. Dat kan ongewenste hoge werkvoorraden veroorzaken. Die kunnen we, ten tweede, oplossen door vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Beter en slimmer plannen dus. Daar is vaak goede automatisering voor nodig. Ten derde kunnen we een proces van begin tot eind via de website ontsluiten en digitaliseren. ICT neemt dan mensen het werk uit handen.

Expertise bundelen

Tot slot kunnen we expertise bundelen. Medewerkers worden geschoold om een aanvraag van begin tot eind te kunnen afhandelen. Zodat de afhankelijkheid van anderen verdwijnt. Ze moeten dan andere competenties en vaardigheden aanleren. Als er toch collega’s aan te pas moeten komen voor complexere taken, kun je overwegen om een expertsysteem in te zetten.

Kennis van een expert inclusief de benodigde gegevens die hij gebruikt worden dan expliciet gemaakt en als beoordelingsregels en kenmerken opgeslagen. Een aanvraag inclusief allerlei kenmerken wordt vervolgens door het expertsysteem ‘getrokken’. Dat geeft dan uiteindelijk, al dan niet voorlopig, advies over het al dan niet opleggen van een aanslag, het verlenen van een vergunning of subsidie.

Gedrag ‘efficiency’ meten en verbeteren

Registreren

Aanbod van werk: het gaat hier om het aantal aanvragen van vergunningen, uittreksels, nieuwe paspoorten, of klachten, meldingen enzovoort.

Beschikbaarheid: het aantal medewerkers uren (of FTE’s) dat beschikbaar is om het aanbod van werk af te handelen. Ook rekening houdend met afwezigheid.

Productiviteit: dit is het aanbod van werk gedeeld door de beschikbaarheid. Voorbeeld: gisteren (duur van 8 uur) hebben twintig medewerkers in totaal duizend aanvragen afgehandeld. De productiviteit was: 1000/(20*8) = 6,25

Doorlooptijd: hoe lang duurt het gemiddeld voordat een aanvraag volledig is afgehandeld.

Wachttijd: het deel van de doorlooptijd dat een aanvraag niet in behandeling is.

Wettelijke wachttijd: het deel van de wachttijd dat een aanvraag/sommige verzoek conform de wet bij derden moet worden uitgezet

Verwerken

De volgende bestanden hebben we nodig om e.e.a. te koppelen en in samenhang te analyseren:

Het personeelsbestand, rekening houdend met wie er in dienst is getreden, ontslag heeft gekregen, parttime werkt, enzovoort

De afwezigheidsregistratie: zodat je weet wie afwezig is of was

Het bestand met alle aanvragen. Bij veel gemeenten ontbreekt dit bestand nog of is het niet volledig. Het bestand moet dan opgebouwd worden op basis van alle aanvragen in de afzonderlijke backoffice-applicaties. Midoffices zijn vaak wel voorzien van een dergelijk bestand

Het werkstroombestand: hierin staan alle aanvragen met starttijd en eindtijd, de status, in welke processtap de aanvraag zich bevindt en de behandelaar(s)

Reageren

Er is een aantal scenario’s denkbaar bij leegloop en wanneer er te veel ambtenaren op de bank zitten:

Meer klanten en/of werk binnenhalen
Nieuwe producten en diensten ontwikkelen
Eventueel ontslag
Ander werk zoeken binnen de organisatie, bijvoorbeeld wanneer andere teams een tekort hebben

Bij een (te) hoge werkdruk kan gedacht worden aan:

Medewerkers uit andere teams halen, omscholing kan noodzakelijk zijn
Nieuwe ambtenaren aannemen
Indien mogelijk afstoten van werk
Inzet van expertsystemen
Inzet van tijdelijke krachten
Het toepassen van het principe van risicomijding naar risicoaanvaarding dat wil zeggen. De regels passen we in lage risicosituaties later toe wanneer de werkdruk lager is