Business Intelligence zet organisaties op zijn kop!

Een positieve ontwikkeling

Het is goed om te zien dat de meeste stemmers – 87 van de 130 – vinden dat succesvolle Business Intelligence effect heeft of moet hebben op de wijze waarop een organisatie zich organiseert. Want daar gaat het ook om: Business Intelligence – integrale stuurinformatie en heldere cijfers over de performance – moet leiden tot actie en verandering van processen of beleid.

Het is tamelijk nutteloos om goede cijfers te hebben en niet op basis daarvan te veranderen. De vraag kan gesteld worden of verandering altijd noodzakelijk is. Wellicht valt uit de cijfers op te maken dat de trend positief is of stabiel blijft. Maar ook in die gevallen zullen we in elk geval vragen kunnen stellen en mogelijk actie moeten ondernemen: hebben we voldoende resources als de trend zich doorzet over een aantal maanden? Wat doen onze concurrenten? Wat kan er nog beter?

Figuur 1: Uit de poll blijkt dat veel mensen denken dat succesvolle BI de organisatie op zijn kop zet.

Criminaliteit het grootste in Winschoten

Een voorbeeld: uit de landelijke criminaliteitscijfers bleek dat de criminaliteit in de Gemeente Winschoten het grootste was van de provincie Groningen. De burgemeester wilde geen commentaar hierop geven omdat zij nog de cijfers moest bestuderen (die ze zelf had aangeleverd!). De journalist ging toen naar de commissaris van de politie en deze wist het volgende te melden: “De cijfers zijn voor ons geen aanleiding om ons beleid aan te passen”.

Iets zinvols doen met de cijfers

Dat is nu waar het nog bij een aantal organisaties aan schort: iets zinvols doen met de cijfers. Dit blijkt overigens ook uit landelijk onderzoek uitgevoerd door advies- en onderzoeksbureau Passionned Group en het Business Intelligence boek van Daan van Beek. De regiopolitie Amsterdam-Amstelland zou het waarschijnlijk iets anders aanpakken. Zij wonnen bij de uitreiking van de Nationale Business Intelligence Awards in 2009 een Excellent Performance Award voor hun informatiegedreven organisatie. Dit valt te lezen in het juryrapport editie 2009.

Waarom zet Business Intelligence alles op zijn kop?

Goede stuurinformatie laat zien hoe een organisatie presteert op verschillende fronten. Dit kan leiden tot verandering van strategie of beleid. Maar nog belangrijker met Business Intelligence gaan we niet alleen meer hiërarchisch sturen, maar ook horizontaal. Dat wil zeggen: het proces komt centraal te staan in plaats van het organisatieharkje.

We gaan communiceren over de cijfers en leren elkaar aanspreken op de resultaten waardoor onder andere de afhankelijkheden in het procesmanagement zichtbaar kunnen worden. Maar door Business Intelligence krijgen we ook zicht op de datakwaliteit in de systemen. Een veelgehoorde klacht overigens, waar veel leidinggevenden in eerste instantie niet goed raad mee weten. De eerste cijfers en rapportages kloppen namelijk nooit. “Wij kunnen met deze onbetrouwbare informatie niet sturen, ICT doe er iets aan!”

De onderste steen komt boven door datagedreven werken

En dan kun je een gesprek hebben, dat ze juist dan goed kunnen gaan sturen. In eerste instantie nog niet inhoudelijk, maar wel door vragen uit te zetten bij hun medewerkers in de lijn “hoe komt dat?” en “verklaar mij deze cijfers?” De medewerkers worden gevraagd om dit uit te zoeken en zien vaak snel wat er aan de hand is. Gegevens worden niet goed geregistreerd – en daar is ICT niet voor verantwoordelijk – of definities van indicatoren zijn nog niet scherp genoeg. Na een aantal van dit soort verbeteracties – in lijn met de PDCA-cyclus – gaat de organisatie inderdaad langzaamaan op zijn kop: de onderste steen komt boven! Na verloop van tijd zal niet alleen de kwaliteit van de informatie toe kunnen toenemen maar zal ook een verbetering zichtbaar kunnen worden van de registratie van gegevens en het totale proces.

Conclusie: BI stopt niet bij het opleveren van rapporten

Het proces waarin we met Business Intelligence terechtkomen stopt niet bij het opleveren van rapportages en indicatoren. Eigenlijk begint het dan pas. We zullen moet doorpakken, ook nadat het project in technische zin is afgerond. Ik ben benieuwd welke partijen in de markt en eindgebruikers ook rekening (durven te) houden met de gedrag & organisatie aspecten. Gezien de grafiek hierboven geloven we er wel in! Misschien wordt het tijd om eens mee te doen aan de Dutch BI & Data Science Award™ of de Nationaal BI survey, dan kun je jouw organisatie daarop benchmarken ten opzichte van branchegenoten.