Best Practice: 'The Firm' en het integration competence center

Een groot accountancy- en adviesbureau met tientallen vestigingen verspreid over het gehele land heeft tegenwoordig integratie hoog in het vaandel staan. De van oudsher zéér gefragmenteerde partnerorganisatie heeft pas sinds 2001 een systeem voor het beheren van klantrelaties (CRM).

Voorheen beheerde iedere partner zijn prospects en klanten in een apart systeem, waardoor het met regelmaat voorkwam dat relaties door verschillende partners werden benaderd zonder dat ze het van elkaar wisten.

Enige jaren later ging men serieus aan de slag met business intelligence, waaronder scorecards, ad hoc rapportages en analyses. Men kwam er toen ook achter dat de kwaliteit van de data in de bronsystemen sterk te wensen over liet.

Vrijwel tegelijkertijd was er een afdeling binnen het bedrijf dat zich ging bezighouden met kennismanagement. Het borgen en distribueren van bestaande en nieuwe kennis is voor een adviesbureau dat drijft op de kennis en ervaring van mensen immers van groot belang. In 2003 was er een ingrijpende reorganisatie geweest met name vanwege de slechte marktomstandigheden, en veel ervaren mensen en met hen de kennis hadden het bedrijf (moeten) verlaten.

Het HRM beleid werd aangescherpt, en partners, directors en managers werden gevraagd meer te letten op de ontwikkeling van de competenties van de medewerkers. Dat leidde ertoe dat men naast klantwaarde, productiviteit en winstgevendheid ging sturen op medewerkerwaarde en onder andere daarop de beloning van de medewerkers ging afstemmen. Langzamerhand kwam het besef dat BI een strategisch instrument kon zijn om de organisatie te ontwikkelen en deze stap-voor-stap te verbeteren en veranderen.

Het betekende dat er strictere procedures kwamen voor het registreren van gegevens, de statement of experience (SOE) van medewerkers kwamen via het BI systeem beschikbaar en een strategische nieuwsvoorziening met concurrentieinformatie, nieuwe overheidswetgeving en marktinformatie werd opgezet.

Uiteindelijk werd alles geïntegreerd en gepersonaliseerd aangeboden via een enterprise portal: klantinformatie, dashboards en rapportages, kennis en ervaring van medewerkers en strategische informatie van buiten de ‘firm’.

De drijvende kracht achter het succes van deze relatief snelle technologische vernieuwing en organisatieontwikkeling bleek een integration competence center (ICC), met daarin de verantwoordelijke voor kennismanagement, de ICT manager, het hoofd datamanagement en -kwaliteit, de BI manager en de directeur Human Capital.

“Om prestatie-indicatoren steeds maar weer te laten verbeteren, zullen we moeten investeren in steeds meer kennis over onze klanten en het vak bij onze medewerkers. BI houdt niet op het maken van prachtige dashboards, dan begint het pas.” aldus het lid van de raad van bestuur verantwoordelijk voor de strategie en directeur van het integration competence center.

Bent u geïnspireerd geraakt en wilt u ook een Best Practice organisatie worden? Neem contact met ons op of schrijf u in voor de Business Intelligence Awards, een prestigieuze prijs voor de slimste organisatie van Nederland.

Best Practice: Business intelligence bij PricewaterhouseCoopers

Eén van de projecten waar we de afgelopen maanden druk mee zijn geweest betrof een eenvoudig en krachtig business intelligence (BI) systeem voor het accountants- en adviesbureau PricewaterhouseCoopers. Tot voor kort stuurde men op basis van cijfers die verborgen lagen in verzamelingen spreadsheets, prachtige presentaties en allerlei downloads op met name financiële indicatoren.

Die hebben echter betrekking op een klein deel van het proces. “We moeten niet alleen omkijken, maar ook vooruit kunnen kijken in het klantproces. Dat was één van de belangrijkste doelstellingen om het BI systeem te maken” aldus Jan Maarten van der Meulen, partner bij Advisory en opdrachtgever.

Bij PwC gaat het erom dat men de essentie en kritische succesfactoren kan ontdekken van de Advisory business. We hebben dan met elkaar samenhangende informatie nodig van het totale proces, samengevat in een set van strategiekaarten.

In het BI systeem komen gegevens uit vier verschillende systemen samen. Het CRM systeem met prospects, klanten en opportunities. Het planningssysteem waar medewerkers zichzelf kunnen inplannen op opdrachten. Het HR systeem met allerlei gegevens van medewerkers. En het financiële systeem met de contractenadministratie, de geboekte uren, de opbrengsten en de kosten.

Die gegevens zijn zodanig gelijkgeschakeld, gerangschikt en gepresenteerd dat partners, managers en medewerkers snel een compleet en betrouwbaar inzicht krijgen in:

• de stand van de opportunities en proposals;
• de impact daarvan op de planning;
• de sales funnel (wat moeten we nog realiseren volgens target en wat zit er in de pipeline);
• de geplande versus de gerealiseerde productiviteit;
• financiële informatie zoals omzet, gemiddelde tarieven en winstgevendheid.

“Door die stuurinformatie op slimme wijze te combineren, kunnen we de proposalscore en bezetting verbeteren, leegloop verminderen, terwijl tegelijkertijd de marge op peil kan worden gehouden” zegt Jos Bucx, informatiemanager bij PricewaterhouseCoopers.

Belangrijke voorwaarde voor prestatieverbetering is wel dat men de stuurinformatie daadwerkelijk gebruikt voor analyse en actie, en de ontwikkeling van de organisatie. De verankering daarvan in de organisatie zal de nodige tijd en aandacht vereisen.

De opdrachtgever over het BI systeem: “Het ziet er mooi uit en ik ben tevreden met het resultaat. Het is allemaal snel en soepel verlopen” aldus Jan Maarten van der Meulen. Inmiddels zijn ook andere Lines of Services aangehaakt op het BI systeem.

Passionned heeft PricewaterhouseCoopers begeleid in het traject in de rol van projectmanager en adviseur en tevens hulp geboden bij de selectie van een BI Tool.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Daan van Beek.

Bent u geïnspireerd geraakt en wilt u ook een Best Practice organisatie worden? Neem contact met ons op of schrijf u in voor de Business Intelligence Awards, een prestigieuze prijs voor de slimste organisatie van Nederland.