Het begrip kwaliteit wordt te pas en te onpas gebruikt
Kwaliteit is een term die te pas en te onpas wordt gebruikt. Meestal gebruiken mensen (en ook organisaties) kwaliteit als aanduiding om de eigen superioriteit aan te tonen. Ga je op deze claim inzoomen en vraag je door, dan levert dat vaak niets op. En zeker niet iets dat onafhankelijk onderbouwd kan worden. Kwaliteit is echt een relatief begrip, je kunt er alle kanten mee op. Het krijgt alleen waarde wanneer je het kan onderbouwen, onder andere met data en KPI’s. In dit artikel geven we een definitie van kwaliteit, hoe je het meetbaar kunt maken en wijzen we op de dynamiek van kwaliteit. Tot slot maken we duidelijk hoe je de kwaliteit van dienstverlening kunt verbeteren met datagedreven werken.
Definities van kwaliteit
Er zijn vele definities van kwaliteit in omloop. Denk dan bijvoorbeeld aan ‘kwaliteit is in één keer goed’ of kwaliteit is wanneer iets voldoet aan de specificaties. Hier kijken we vooral naar de definities van vooraanstaande instituten zoals het NNI en ISO. Zo geeft het Nederlands Normalisatie Instituut aan dat kwaliteit:
Kwaliteit is het geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.
De definitie van het kwaliteitsinstituut ISO is vrijwel identiek aan die van het NNI. Volgens het kwaliteitsinstituut valt kwaliteit (ISO 9001) te definiëren als: “Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.”
Kwaliteit gaat over van te voren vastgestelde eigenschappen
Een aantal zaken vallen in deze definities van kwaliteit op. Kwaliteit gaat over eigenschappen of kenmerken die van tevoren worden vastgesteld, en de behoeften bij de gebruiker van een voorwerp of dienst. Dit betekent dat je deze kenmerken en eigenschappen eerst moet vastleggen en definiëren. Vervolgens wil je dat alle betrokkenen het eens zijn over die kenmerken. In de laatste stap beschrijf je hoe je kwaliteit meet (KPI voorbeelden), interpreteert en beoordeelt.
Het PDCA-handboek 'Datacratisch werken' 
In dit complete PDCA-boek - meer dan 5.000 exemplaren verkocht - komt het totale perspectief van datacratisch werken aan bod. Dit is een veelbelovende, splinternieuwe manier van werken waardoor de kwaliteit van de dienstverlening tot grote hoogte kan stijgen, stap voor stap. De auteur gaat uitgebreid in op de basisprincipes van PDCA, continu verbeteren, data analyse, kwaliteitszorg, key performance indicators en leerprocessen in organisaties.
Kwaliteit is zeker geen absoluut begrip
Kwaliteit is geen absoluut begrip. Het is afhankelijk van de eisen die de gebruiker aan een product of dienst stelt. Dit is in veel gevallen een eenvoudige exercitie. Maar er zitten een addertje onder het gras waardoor het uiteindelijk toch erg lastig en complex kan zijn. Neem nu de kwaliteit van een vrachtauto. Die definieer je bijvoorbeeld met twee kenmerken:
- Kenmerk 1: vijf meter bij een stationair draaiende motor van een vrachtauto neem je een geluidsniveau van maximaal 76 dB waar.
- Kenmerk 2: de remmen van de vrachtauto voldoen aan alle wettelijke eisen.
Zo kun je een stille vrachtauto zonder verlichting maar met hele goede remmen kwalificeren als een goede truck. Beide eigenschappen zijn objectief meetbaar. Daarmee is de kwaliteit van de vrachtauto volgens deze definitie ook meetbaar.
Maar voeg nu een derde kenmerk toe: de vrachtauto is mooi.
Deze laatste eigenschap is subjectief. Dit kan je namelijk op verschillende manieren beschrijven en daarmee maak je ook verschillende interpretaties en beoordelingen mogelijk. Daarmee is de kwaliteit van de vrachtauto totaal afhankelijk van de gebruikte definitie van het begrip ‘mooi’. Werk je het begrip ‘mooi’ nader uit in meetbare elementen, dan maakt dat de zaak totaal anders. Je gaat een aantal objectieve eigenschappen benoemen die het begrip ‘mooi’ definiëren. Bijvoorbeeld: de lak van de vrachtauto kent felle kleuren, hij heeft een chromen uitlaat en de auto is schoon van binnen en aan de buitenkant keurig gepoetst.
Kwaliteit moet objectief meetbaar zijn
Als je kwaliteit gaat zien als een objectief criterium dan moet kwaliteit ook objectief te meten zijn. Anders heeft het geen enkele zin en dient het vooral marketingdoeleinden. Een objectieve maatstaf levert een waardevolle bijdrage aan een efficiënte beoordeling van een product of dienst door kwaliteitsmedewerkers maar ook klanten. Het is daarom aan te raden om te werken met kwaliteitssystemen, zoals ISO 9000. Dat geeft je een kwaliteitsoverzicht waarmee je verder kunt komen.
Kwaliteit meten met subjectieve kenmerken is vatbaar voor manipulatie en geen goed idee. Daarmee start je onzin en kun je verzanden in oeverloze discussies.
Klanten waarderen deze erkenning tegenwoordig enorm. Ze kunnen uitgaan van een betrouwbare en eerlijke organisatie. Toch zijn er ook nog veel organisaties die vooral het papiertje bij de certificatie belangrijker vinden dan de filosofie van kwaliteit. Tot slot: de beheersbaarheid van de processen neemt toe. Dat is vooral van belang voor de efficiency, maar zo kun je ook je bedrijfsprocessen gaan optimaliseren.
Baanbrekend artikel over strategische kwaliteit
Uit onderzoek blijkt dat bij slechts 22% van de organisaties de medewerkers de missie en strategie kennen van hun organisatie en daar actief proberen invulling aan te geven. Toch is dat heel goed nieuws. Want van deze organisaties zijn we gaan leren. Zij realiseren betere resultaten en een hoge kwaliteit van dienstverlening en zetten continu verbeteren in het centrum van de bedrijfsvoering.
Kwaliteit is niet in beton gegoten
Het is een gevaarlijk idee om te denken dat werken aan kwaliteit een eenmalige exercitie is. En dat het dan in beton gegoten is. Geen begrip is zo dynamisch als het begrip kwaliteit. Het is juist noodzakelijk om continu aan de kwaliteit van je producten en dienstverlening te werken, elke dag weer. Dat betekent: deze nauwkeurig meten, controleren en continu verbeteren. Daarnaast zie je dat klanten ook steeds kritischer worden. Wie hierop anticipeert, werkt niet alleen aan een betere kwaliteit, maar zo geef je ook makkelijk een impuls aan je kwaliteitsbeleid.
Verdiep je verder in kwaliteit
Op onze website staat bijna alles in het teken van kwaliteit, het is een cruciaal begrip. Hoe meer je er over leest hoe beter je het begrip kwaliteit kunt duiden. Daardoor kun je makkelijker in jouw organisatie de volgende stap zetten en gaan werken aan successen. Lees daarom ook de volgende artikelen:
- Hoe zet je een kwaliteitsmanagementsysteem op?
- Hoe richt je kwaliteitcontrole goed in?
- Verbeter de kwaliteit van informatie
- Kwaliteit doet bedrijfsresultaten stijgen (PDCA artikel)
- Kwaliteit van testen, ontwerp en je bedrijfsplan
- Datakwaliteit meten en verbeteren
- Boek over kwaliteit, PDCA & datagedreven werken
Ook de kwaliteit van je organisatie verbeteren?
Neem nu contact op met een van onze specialisten op het gebied van kwaliteit. Wij gaan graag in gesprek met jou over het verbeteren van de kwaliteit van jouw bedrijf, het management, jouw producten en diensten en de inrichting van je kwaliteitsorganisatie.
Over Passionned Group
Passionned Group is dé specialist in het ontwerpen en implementeren van systemen die de kwaliteit verhogen van management, organisatie, processen en systemen. Onze gedreven en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven en kwaliteitsbewuste organisatie.
Veelgestelde vragen
Wat is kwaliteit?Kwaliteit is het geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om van tevoren kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.
Wat is datakwaliteit en hoe kun je die meten?
Datakwaliteit geeft aan in hoeverre de beschikbare gegevens geschikt zijn voor het doel waarvoor je ze wilt gebruiken. Je kunt dat meten aan de hand van de volgende criteria: accuraatheid, compleetheid, het formaat, de consistentie, eenduidigheid en integriteit.
Wat is een norm?
Een norm of standaard is een document met erkende afspraken, specificaties of criteria over een product, een dienst of een methode.
Wat is normalisatie?
Normalisatie is het proces om te komen tot een (kwaliteits)norm. Dit proces is open, transparant en gericht op consensus en vindt plaats in normcommissies die bestaan uit vertegenwoordigers van alle betrokken partijen. Dit gebeurt op nationaal niveau, maar ook in Europees en mondiaal verband.
Wat doet het Nederlands Normalisatie Instituut (NNI)?
Het Nederlands Normalisatie Instituut (NNI) verbindt belanghebbenden en zorgt ervoor dat zij komen tot afspraken. Die worden vastgelegd in (kwaliteits)normen en richtlijnen. Dit doen ze in nationale en/of internationale normcommissies.
Wat is een certificaat?
Een certificaat is een schriftelijke verklaring. In dit document staat dat een product, proces, persoon, managementsysteem of dienst aan bepaalde (kwaliteits)eisen voldoet.
Wat houdt certificeren in?
Certificeren is het verlenen van certificaten (‘keurmerken’) wanneer aan bepaalde welomschreven kwaliteitsnormen wordt voldaan.
Wat betekent accrediteren?
Accrediteren betekent letterlijk vertrouwen geven.
Wat doet de Raad voor Accreditatie (RvA)?
De RvA beoordeelt als toezichthouder de competente, consistente en onpartijdige bedrijfsuitoefening van bedrijven en certificatieinstellingen. Deze bedrijven en instellingen testen, inspecteren en certificeren. Zij vervullen een cruciale rol in de kwaliteit van producten en diensten.
Wat houdt de ISO-9000-serie in?
De ISO 9000-serie bevat de overkoepelende internationale standaarden die zijn opgesteld door de International Organization for Standardization (ISO). ISO-normen leggen vast hoe industriële en dienstverlenende organisaties hun kwaliteit kunnen waarborgen. Een certificaat geldt hierbij als bewijs. Certificatieinstellingen controleren periodiek via audits of de organisaties inderdaad nog steeds aan de eisen voldoen.
Hoeveel ISO normen bestaan er?
In de afgelopen decennia zijn er tienduizenden normen ontwikkeld. Het ISO-onderzoek geeft jaarlijks een overzicht van wereldwijd verstrekte certificaten op basis van ISO-normen voor managementsystemen. Enkele voorbeelden zijn ISO 9001 (kwaliteit), ISO 14001 (milieu), ISO 22000 (voedselveiligheid), ISO 13485 (medische hulpmiddelen) en ISO/IEC 27001 (informatiebeveiliging).
