Kwaliteit
Kwaliteit is een term die te pas en te onpas gebruikt wordt. Meestal gebruiken mensen (en ook organisaties) dit om de eigen superioriteit aan te tonen. Ga je op deze claim inzoomen en vraag je door dan levert dat vaak niets op. En zeker niet iets dat onafhankelijk onderbouwd kan worden. Kwaliteit is echt een relatief begrip, je kunt er alle kanten mee op. Het krijgt alleen waarde wanneer je het kan onderbouwen, onder andere met keiharde data en key performance indicators. In dit artikel geven we een definitie van kwaliteit, hoe je het meetbaar kunt maken en wijzen we op de dynamiek van kwaliteit.
- Hanteer 1 definitie van kwaliteit
- De SMART KPI-bepaler 2022
- Verbeter kwaliteit van informatie
- Start met datacratisch werken
Het begrip kwaliteit wordt te pas en te onpas gebruikt
Definities van kwaliteit
Om kwaliteit toch objectief meetbaar te maken introduceren we hier enkele definities. Zo geeft het Nederlands Normalisatie Instituut aan dat kwaliteit:
Kwaliteit is het geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.
Het kwaliteitsinstituut ISO is vrijwel identiek aan die van het NNI. Volgens het kwaliteitsinstituut valt kwaliteit (ISO 9001) te definiëren als:
Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.
Een aantal zaken vallen in deze definities van kwaliteit op. Kwaliteit gaat over eigenschappen of kenmerken die van te voren worden vastgesteld, en de behoeften bij de gebruiker van een voorwerp of dienst. Dit betekent dat je deze kenmerken en eigenschappen eerst moet vastleggen en definiëren. Vervolgens wil je dat alle betrokkenen het eens zijn over die kenmerken. In de laatste stap beschrijf je hoe je kwaliteit meet (KPI voorbeelden), interpreteert en beoordeelt.
In dit complete PDCA-boek (meer dan 5.000 exemplaren verkocht) komt het totale perspectief van datacratisch werken aan bod. Dit is een veelbelovende, splinternieuwe manier van werken waardoor de kwaliteit van de dienstverlening tot grote hoogte kan stijgen, stap voor stap. De auteur gaat uitgebreid in op de basisprincipes van PDCA, continu verbeteren, data analyse, key performance indicators en leerprocessen in organisaties. Bestel het boek direct (geen verzendkosten).
Kwaliteit is zeker geen absoluut begrip
Kwaliteit is geen absoluut begrip. Het is afhankelijk van de eisen die de gebruiker aan een product of dienst stelt. Dit is in veel gevallen een eenvoudige exercitie. Maar er zitten een addertje onder het gras waardoor het uiteindelijk toch erg lastig en complex kan zijn. Neem nu de kwaliteit van een vrachtauto. Die definieer je bijvoorbeeld met twee kenmerken:
Kenmerk 1: vijf meter bij een stationair draaiende motor van een vrachtauto neem je een geluidsniveau van maximaal 76 dB waar.
Kenmerk 2: de remmen van de vrachtauto voldoen aan alle wettelijke eisen.
Zo kun je een stille vrachtauto zonder verlichting maar met hele goede remmen kwalificeren als een goede truck. Beide eigenschappen zijn objectief meetbaar. Daarmee is de kwaliteit van de vrachtauto volgens deze definitie ook meetbaar.
Maar voeg nu een derde kenmerk toe: de vrachtauto is mooi.
Deze laatste eigenschap is subjectief. Dit kan je namelijk op verschillende manieren beschrijven en daarmee maak je ook verschillende interpretaties en beoordelingen mogelijk. Daarmee is de kwaliteit van de vrachtauto totaal afhankelijk van de gebruikte definitie van het begrip ‘mooi’. Werk je het begrip ‘mooi’ nader uit in meetbare elementen dan maakt dat de zaak totaal anders. Je gaat een aantal objectieve eigenschappen benoemen die het begrip ‘mooi’ definiëren. Bijvoorbeeld: de lak van de vrachtauto kent felle kleuren, hij heeft een chromen uitlaat en is keurig schoon.
Uit onderzoek blijkt dat bij slechts 22% van de organisaties de medewerkers de missie en strategie kennen van hun organisatie en daar actief proberen invulling aan te geven. Toch is dat heel goed nieuws. Want van deze organisaties zijn we gaan leren. Zij realiseren betere resultaten en een hoge kwaliteit van dienstverlening. Download het artikel 'Kwaliteit en performance vanuit strategisch perspectief'.
Het moet objectief meetbaar zijn
Als je kwaliteit gaat zien als een objectief criterium dan moet kwaliteit ook objectief te meten zijn. Anders heeft het geen enkele zin en dient het vooral marketingdoeleinden. Een objectieve maatstaf levert een waardevolle bijdrage aan een efficiënte beoordeling van een product of dienst door kwaliteitsmedewerkers maar ook klanten. Het is daarom aan te raden om te werken met kwaliteitssystemen, zoals ISO 9000. Dat geeft je een kwaliteitsoverzicht waarmee je verder kunt komen.
Klanten waarderen deze erkenning tegenwoordig enorm. Ze kunnen uitgaan van een betrouwbare en eerlijke organisatie. Toch zijn er ook nog veel organisaties die vooral het papiertje bij de certificatie belangrijker vinden dan de filosofie van kwaliteit. Tot slot: de beheersbaarheid van de processen (optimaliseren) neemt toe. Dat is vooral van belang voor de efficiency maar zo kun je ook je bedrijfsprocessen gaan optimaliseren.
Onder leiding van docent mr. Leo Kerklaan ga je in deze praktijkgerichte training PDCA & kwaliteitsmanagement veel kennis vergaren over kwaliteit, PDCA, procesoptimalisatie en continu verbeteren. Zo kun je een leidende en adviserende rol pakken in verbetertrajecten in jouw bedrijf. Je leert en oefent met alle benodigde instrumenten, vaardigheden, technieken en kwaliteitsbouwstenen. Maak je bedrijf klaar voor de next level in kwaliteit. Meld je hier direct aan voor de eerstvolgende sessie van 8 t/m 10 maart 2023.
Kwaliteit meten met subjectieve kenmerken is vatbaar voor manipulatie en geen goed idee. Daarmee start je onzin en kun je verzanden in oeverloze discussies.
Kwaliteit is niet in beton gegoten
Het is een gevaarlijk idee om te denken dat werken aan kwaliteit eenmalige exercitie is. En dat het dan in beton gegoten is. Geen begrip is zo dynamisch als het begrip kwaliteit. Het is juist noodzakelijk om continu aan de kwaliteit van je producten en dienstverlening te werken, elke dag weer. Dat betekent: deze nauwkeurig meten, controleren en continu verbeteren. Daarnaast zie je dat klanten ook steeds kritischer worden. Wie hierop anticipeert werkt niet alleen een betere kwaliteit, maar zo geef je ook makkelijk een impuls aan je kwaliteitsbeleid.
Verdiep je verder in kwaliteit
Lees ook deze artikelen over kwaliteitsverbetering:
Ook de kwaliteit van je organisatie verbeteren?
Neem nu contact op met de intelligente organisatie-specialisten. Wij gaan graag in gesprek met jou over het verbeteren van de kwaliteit van jouw bedrijf, jouw producten en diensten en je kwaliteitsorganisatie.
