Meer doen met data bij gemeenten | Datagedreven sturing

Meer doen met data bij gemeenten

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

Maak van datagedreven sturing in gemeenten een succes

Hoe los je in een grotere gemeente “on-Nederlandse” problemen op? Dit dilemma staat al sinds 2011 centraal in het Nationaal Programma Rotterdam Zuid. Het is een uitgebalanceerd, langlopend, integraal programma dat burgers in sterk verpauperde Rotterdamse wijken nieuw perspectief biedt.

Als externe partij levert Passionned Group samen met de serviceorganisatie Rotterdam hieraan een belangrijke bijdrage door deze integrale aanpak in goede banen te leiden. Zo introduceerde zij een manier van datagedreven werken binnen gemeente Rotterdam. Tevens hielp zij bij het bouwen van een BI-architectuur. Maar het openlijk bespreken van (gekoppelde) data en het verbinden van mensen brengt het vliegwiel op Zuid pas écht in beweging.

NPRZ: los hardnekkige problemen van burgers op

Binnen het NPRZ werken het Rijk, gemeente Rotterdam, corporaties, zorginstellingen, schoolbesturen, bedrijfsleven, politie en Openbaar Ministerie, intensief samen om hardnekkige problemen van meestal kwetsbare burgers op te lossen. Het programma is zonder meer een eyeopener voor collega-gemeenten die met vergelijkbare problematiek worstelen.

Substantiële bijdrage met datagedreven aanpak

De onconventionele, datagedreven aanpak die in Rotterdam gezamenlijk is ontwikkeld, heeft een substantiële bijdrage geleverd aan de eerste instroom van bijstandsgerechtigden op de arbeidsmarkt. ‘Onze bijdrage als verbindingsschakel in dit programma is evident, maar het zijn uiteindelijk de consulenten op de werkvloer die de credits verdienen’, zo merkt senior consultant Mark de Kort van Passionned Group zonder valse bescheidenheid op. Hij maakt nog een belangrijke kanttekening. ‘Het gaat niet om mensen aan het werk te helpen, maar om mensen aan het werk te hóuden. Terugvalmechanismen zijn voor alle betrokkenen bijzonder demotiverend.’

Wetswijziging geeft gemeenten meer armslag

‘Als je met de beste intenties data van burgers gaat koppelen, loop je al snel aan tegen de huidige privacywetgeving. Dat is meestal een zwak excuus om helemaal niets te doen’, zo licht De Kort toe. Ook de Rijksoverheid begint zich dat te realiseren. Zo werkt staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Van Ark momenteel aan een wetswijziging. De te wijzigen Wet gemeentelijke schuldhulpverlening tbv de uitwisseling van persoonsgegevens moet gemeenten meer armslag geven voor een datagedreven sturing bij schuldenproblematiek. ‘Maar er is meer nodig, zoals een andere werkhouding van ambtenaren bijvoorbeeld. Minder rapporteren, onderzoeken en verantwoorden. Meer doen.’

Kleur buiten de lijntjes

Tijdens zogenoemde data-moderatie sessies die De Kort als discussieleider mocht leiden, stimuleerde hij nadrukkelijk een andere mentaliteit bij de ambtenaren, werk-, jeugd- en schuldconsulenten. Buiten de lijntjes kleuren, échte klantgerichtheid (definitie) en out-of-the-box denken wordt tegenwoordig gestimuleerd in een moderne gemeente. Maar dat zijn nu net niet de competenties waarop gemeenteambtenaren in het verleden zijn geselecteerd en benoemd. ‘Daarom moeten wij ze hierin trainen en begeleiden.

Een andere belangrijke succesfactor van het NPRZ is de mensgerichte aanpak. Niet de regeltjes staan centraal, maar de klant en zijn gezin. Achter elk dossier schuilt een mens met een gezicht. Dankzij het NPRZ is de menselijke maat weer terug in Rotterdam Zuid. Als overheid mag je mensen nooit zomaar afschrijven. Dan verdwijnen ze in het grijze of zwarte circuit en zijn ze definitief uit beeld’, zo waarschuwt een sociaal bevlogen De Kort. ‘Die verborgen economie is een reëel, potentieel ontwrichtend fenomeen.’

Vijf ‘triggers’ die burgers in beweging zetten

Het NPRZ heeft de tijdgeest inmiddels mee. Mede dankzij de hoogconjunctuur daalde het aantal personen met een bijstandsuitkering in 2018 landelijk met 24.000. Desondanks telde Nederland eind 2018 nog steeds 433.000 bijstandsgerechtigden tot de AOW-leeftijd. Voor veel Rotterdammers zijn al die gunstige perspectieven nog steeds een ver-van-hun-bed-show. Gezondheids- en psychische kwesties, zorgen over ontsporende pubers, schulden, gebrek aan taalvaardigheid en zelfvertrouwen domineren het leven van grote groepen burgers. De meeste gemeenten proberen dergelijke maatschappelijke problemen geïsoleerd op te lossen. ‘Het NPRZ daarentegen is een samenhangend, integraal programma dat een generatie lang mee gaat’, aldus De Kort. Het fundament rust op vijf pijlers die misschien populair overkomen, maar het zijn ‘triggers’ die wel aansluiten op de beleving van burgers:

  1. een fijn huis
  2. lekker in je vel
  3. toekomst voor je kind
  4. grip op je geld
  5. werken aan je toekomst

Samen willen de NPRZ-partners ervoor zorgen dat het opleidingsniveau, de arbeidsparticipatie en woonkwaliteit in Rotterdam Zuid in 20 jaar stijgen naar het gemiddelde van de vier grote steden in Nederland (“de G4”). Dat is nodig, want Rotterdam Zuid kampt nog steeds met een achterstand ten opzichte van deze benchmark.

Vroegsignalering is cruciaal

De ervaring leert dat langdurige bijstand nooit op zichzelf staat: het betreft vrijwel altijd een problematisch huishouden. Het blijkt dat schulden als onderliggende problematiek vaak de “root cause” is voor heel veel andere ellende. De genoemde wetswijziging moet gemeenten meer mogelijkheden geven voor preventie en vroegsignalering van schulden. Steeds meer gemeenten werken al samen met woningcorporaties, zorgverzekeraars en energie- en drinkwaterbedrijven om zo vroeg mogelijk hulp te kunnen bieden aan mensen met betaalachterstanden op vaste lasten. Bij deze vroegsignalering van schulden biedt de gemeente hulp aan voordat mensen zelf aan de bel trekken. De voorgestelde wetswijziging staat het gemeenten expliciet toe om bijvoorbeeld vroegtijdig informatie over huurachterstanden te ontvangen van woningcorporaties. Gemeenten kunnen mensen met huurachterstanden daardoor beter en sneller vinden en vervolgens helpen.

Privacy respecteren

Mensen met schulden zijn nu vaak veel tijd kwijt met het op orde brengen van de administratie. Na de wetswijziging mogen hulpverleners zelf gegevens verzamelen en registers raadplegen. Het gaat bijvoorbeeld om informatie over inkomen en vermogen. Uitwisseling van persoonsgegevens gebeurt altijd doelgericht en zorgvuldig, met inachtneming van de privacyregels. Gemeenten moeten daarom bij de start van een schuldhulpverleningstraject een beschikking afgeven met daarbij een plan van aanpak. Mensen met schulden weten daardoor waar ze aan toe zijn. Ook is dan helder welke gegevens de gemeente gebruikt.

Veel gemeenten werken al op deze wijze. Gemeenten én mensen met beginnende schulden worden door het tijdig signaleren van schulden enorm geholpen. Kleine schulden of betalingsachterstanden kunnen namelijk snel groter worden, waardoor mensen tot over hun oren in de problemen komen. Dat is ongewenst. Juist voor gemeenten geldt dat voorkomen beter is dan genezen. De caseload van consulenten is immers nu al loodzwaar. Hoe helpt informatiegestuurd werken hierbij en hoe steekt het in elkaar?

Routes van burgers

Het NPRZ baseert het gesprek met de diverse partners meer op data en stimuleert partners (interne) gesprekken te voeren op basis van (integrale) feiten. Via informatiegestuurd werken en een metamodel bracht De Kort de route die bevolkingsgroepen afleggen binnen het vaak complexe sociale domein in één oogopslag in kaart. Hierdoor wordt niet alleen het integrale proces transparant, maar komt ook de effectiviteit van interventies onverbiddelijk aan het licht. Uit de gegevens kun je direct causale verbanden afleiden en het is aanwijsbaar wat werkt en wat niet. De baanbrekende methode die de afgelopen jaren in Rotterdam is ontwikkeld, is gebaseerd op een aantal fundamenten die toevallig allemaal met de letter R van Rotterdam beginnen: route, rugzak, resultaten, registratie en regressie.

Bewegingen in kaart

Allereerst is in kaart gebracht welke route de burger aflegt langs de verschillende gemeentelijke loketten. Tot 2018 voltrok de dienstverlening zich via vele schakels: denk aan de verschillende betrokken afdelingen en ingeschakelde consulenten. De “procesmethode” laat daarentegen laat zien hoe per individu het dienstverleningstraject eruitziet. Integraal dus. De optelling van al deze trajecten laat de bewegingen zien van de Rotterdammers die allerlei diensten van de gemeente afnemen. De zogenoemde “vindplaatsen” zijn de plekken waar de mogelijke problematiek start. Vanaf dit punt start de hulpverlening. Denk hierbij aan een route richting een baan, of aan jongeren die teruggaan naar school.

Individuele profielen

De Kort: ‘Alle individuele informatie die we van een Rotterdamse burger kunnen verzamelen, stoppen we in de zogeheten rugzak. Die rugzak geeft het profiel van een individu weer. Als we verschillende individuen samenvoegen, zien we het profiel van een groep. Zo’n 30.000 Rotterdammers hebben naast acute financiële problemen grote schulden. Deze schulden zul je eerst moeten regelen voordat er sprake kan zijn van een gezonde “uitstroom” naar bijvoorbeeld werk. Anders schieten deze burgers weer snel terug in de “veilige” bijstand. Het is belangrijk dat deze multiproblematiek bij alle loketten niet alleen bekend is, maar cruciaal is dat mensen in beweging komen en handelen. Meestal bestaat er veel schaamte rondom thema’s als schulden. Een populair tv-programma zoals Een dubbeltje op zijn kant is soms op het randje, maar de producent laat wel treffend zien dat er altijd een oplossing is. En dat is de juiste spirit.’

Doodlopende routes

De routes geven inzicht waar burgers uitvallen, verdwalen, blijven hangen of terugkeren in het proces. ‘Het delen en bespreken van de data helpt ons betere keuzes te maken. Hierdoor kunnen we de schaarse middelen inzetten om de individuele burger beter te helpen en te adviseren. Als de historische data zegt dat een bepaalde opleidingstraject doodloopt en voorsorteert op de bijstand, kun je jongeren die route sterk ontraden. In Rotterdam is hiervoor het begrip “datamoderatie” ontstaan. ‘Op verschillende niveaus presenteren we de data en voeren we constructieve gesprekken over wat we in die data zien. Storytelling gebeurt ketenoverstijgend, maar ook op werkvloer waar de consulent direct contact heeft met de burger.’

Sluitende registratie

‘Registeren om het registreren is natuurlijk niet zinvol. Als we maar begrijpen waar de gaten zitten in onze registratie. Dan kun je kijken of je meer informatie kan ophalen door een gerichtere registratie. Hoe meer geautomatiseerd de dataregistratie kan verlopen, hoe efficiënter én betrouwbaarder de informatie is. Eerder bleek dat van slechts 15 procent van de jongeren de werkcompetenties waren geregistreerd. Als je weet dat iemand een rijbewijs heeft, kun je veel betere matches maken tussen een werkzoekende en een bepaalde baan.

Vervolgens is het zaak om te onderzoeken hoe datacratisch werken, inclusief analytics, ons door middel van de data meer kan vertellen dan we als mens kunnen analyseren. Als mens kunnen we gemiddeld twee tot vier variabelen tegelijk analyseren en mee laten wegen in onze besluitvorming. Een algoritme kan gemakkelijk tientallen of zelfs honderden variabelen tegelijk analyseren. Voorzichtigheid is echter geboden, zeker in het sociale domein. Het gaat daar vaak om redelijk zachte data. Deze lijkt soms hard, maar vaker is de data alleen een weergave van wat de burger wil prijsgeven.’

8 praktische tips

Enkele tips uit de NPRZ-case, afkomstig uit het boek Datacratisch werken, willen we je niet onthouden.

  1. Verbeteren begint met een diepgewortelde passie, een sterke wil om mensen echt (duurzaam) aan het werk te helpen.
  2. Gebruik KPI’s (betekenis & voorbeelden) om de signalen die er echt toe doen snel waar te kunnen nemen.
  3. Data zorgt voor betere beslissingen doordat je integraal kijkt en sneller beslist op basis van recente data die direct voorhanden is
  4. Zet je een target op basis van een oppervlakkige analyse of mening, dan krijg je ook een oppervlakkig resultaat.
  5. Management dashboards zorgen ervoor dat je kunt inzoomen op jouw wijk en jouw doelgroepen. Daarmee krijg je precies in beeld wat er nu werkelijk speelt. Je wordt je er bewust van en je krijgt er grip op.
  6. Maak een degelijke root cause analysis en constateer welke problematiek in de weg zit om aan je doelstelling te werken, bijvoorbeeld mensen aan een baan helpen.
  7. Via dashboards kun je zelf exact nagaan welke interventies bij welke subdoelgroep wel werken en welke niet (goed) werken. Zo houd je zelf de regie over je functioneren én je verbeteracties.
  8. Zet bij het aanpassen van je plannen of maatregelen niet een algemene of generalistische bril op, maar kijk op meerdere niveaus en integraal.

Tot slot

In Rotterdam Zuid hebben getallen weer een gezicht gekregen en de echt schrijnende gevallen zijn zichtbaar geworden. Op dit moment worden afdelingen binnen gemeente Rotterdam in nauwe samenspraak met Passionned Group klaargestoomd om dit meer dan geslaagde initiatief grootschaliger te kunnen gaan inzetten. Kortom: informatiegestuurd werken, mits goed ingekaderd is een hands-on initiatief dat absoluut navolging verdient.

Werk je bij een gemeente en ben je ook geïnteresseerd in de voordelen van een bewezen, kortcyclische, effectieve en efficiënte aanpak om problemen echt bij de wortel aan te pakken, neem dan contact op met Mark de Kort.

Reageer op dit artikel van Eric van der Steen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met meer doen met data bij gemeenten (datagedreven sturing) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Managing Director

DAAN VAN BEEK MSc

Managing Director

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
24200
Trainingen & workshops
24201
Deelnemers opgeleid
24202
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
24203
Kantoren
3
Jaar ervaring
14