Een duidelijke klantfocus
Een mobiel telecombedrijf met ongeveer 2000 medewerkers en ruim 7 miljoen klanten, heeft als grootste uitdaging om het marktaandeel te behouden en tegelijkertijd de winstgevendheid te verbeteren. Een duidelijke klantfocus wordt gerealiseerd door meerdere merken in meerdere segmenten.
Een balanced scorecard toepassing, ter ondersteuning van de performance management cyclus, wordt gevoed door een datawarehouse met informatie rondom klanten en uniforme definities.
Op het eerste gezicht leek elke klant gelijk
Op het eerste gezicht leek de klantwaarde (churn) van iedere klant gelijk, op basis van de omzet per klant. Na verschillende analyses met het goed opgezette Business Intelligence systeem komt men erachter dat de klantwaarde enorm kan verschillen, en dat het principe van gelijke monniken gelijke kappen niet langer kan standhouden.
Keer op keer het call center bellen
Aan klanten die abonnementen afsluiten in de eigen winkels, wordt meer geld verdient dan klanten die kopen in andere winkels. En zo blijkt dat bepaalde type klanten keer op keer het call center bellen met ‘problemen’, waardoor de klantwaarde verder zakt of soms zelfs negatief wordt. Door deze informatie inzichtelijk te maken voor diverse niveaus in de organisatie én het prijs- en margebeleid daarop aan te passen, wint het telecombedrijf zelfs marktaandeel, terwijl de winstgevendheid op peil kan worden gehouden.
Slim segmenteren
Doordat men ook de bestaande en nieuwe klanten op een slimme manier wist te segmenteren, was men in staat om op maat gesneden aanbiedingen te maken voor producten zoals nieuwe abonnementsvormen, een on-line telefoonrekening, carkits, et cetera. Het percentage geaccepteerde klanten nam daardoor toe met 40%, en de cross- en upselling stegen met 17% over een periode van acht maanden.
Achtjes draaien
“We hebben met Business Intelligence een directe bijdrage geleverd aan de winstgevendheid en de loyaliteit en tevredenheid van onze klanten”, aldus de directie over de rol van Business Intelligence bij de prestatieverbetering. Hierbij was het cruciaal om informatie van buiten naar binnen te leiden en weer terug naar de klanten in de vorm van acties, zodat besluitvorming in verschillende cycli en op diverse niveaus plaatsvond, het zogenaamde ‘achtjes draaien’.
Klantgegevens combineren
Het BI systeem onttrekt dagelijks uit diverse operationele systemen de beschikbare klantgegevens, maakt deze uniform en vormt de gegevens om tot prestatie-indicatoren zoals omzet, korting, kosten call center, klantwaarde, klanttevredenheid, betalingsgedrag, cross- en upselling.
Dashboards, rapporten en analyses
De informatie kan uitgezet worden naar klantsegment, klantgroep, regio, verkooppunt en tijd, en kan gemakkelijk gecombineerd worden in een dashboard, rapportages en analyses.
Continu verbeteren met Business Analytics
Door de integrale benadering, het gebruiksgemak en de wil om het Business Intelligence systeem continu te verbeteren, kreeg men steeds beter zicht op hoe de klantwaarde daadwerkelijk is opgebouwd. Kortom men realiseerde “echte intelligentie”. Men zorgde ervoor dat de informatie beschikbaar was waar operationele acties genomen moesten worden. Op die manier wordt besluitvorming op de lagere organisatieniveaus gestimuleerd, een van de belangrijkere voorwaarden om prestatieverbetering effectief te laten zijn. Tot slot kreeg het commitment van de medewerkers daardoor een positieve impuls.
Bent u geïnspireerd geraakt en wilt u ook een Best Practice organisatie worden? Neem contact met ons op of schrijf u in voor de Business Intelligence Award, een prestigieuze prijs voor de slimste organisatie van Nederland.
