Best Practice: Business Intelligence bij mobiel telecombedrijf

Een mobiel telecombedrijf met ongeveer 2000 medewerkers en ruim 7 miljoen klanten, heeft als grootste uitdaging om het marktaandeel te behouden en tegelijkertijd de winstgevendheid te verbeteren. Een duidelijke klantfocus wordt gerealiseerd door meerdere merken in meerdere segementen.

Een balanced scorecard toepassing, ter ondersteuning van de performance management cyclus, wordt gevoed door een datawarehouse met informatie rondom klanten en uniforme definities.

Op het eerste gezicht leek de klantwaarde (churn) van iedere klant gelijk, op basis van de omzet per klant. Na verschillende analyses met het goed opgezette BI systeem komt men er achter dat de klantwaarde enorm kan verschillen, en dat het principe van gelijke monikken en gelijke kappen niet langer kan standhouden.

Aan klanten die abonnementen afsluiten in de eigen winkels, wordt meer geld verdient dan klanten die kopen in andere winkels. En zo blijkt dat bepaalde type klanten keer op keer het call center bellen met ‘problemen’, waardoor de klantwaarde verder zakt of soms zelfs negatief wordt. Door deze informatie inzichtelijk te maken voor diverse niveaus in de organisatie én het prijs- en margebeleid daarop aan te passen, wint het telecombedrijf zelfs marktaandeel, terwijl de winstgevendheid op peil kan worden gehouden.

Doordat men ook de bestaande en nieuwe klanten op een slimme manier wist te segmenteren, was men in staat om op maat gesneden aanbiedingen te maken voor producten zoals nieuwe abonnementsvormen, een on-line telefoonrekening, carkits, et cetera. Het percentage geaccepteerde klanten nam daardoor toe met 40%, en de cross- en upselling stegen met 17% over een periode van acht maanden.

“We hebben met business intelligence een directe bijdrage geleverd aan de winstgevendheid en de loyaliteit en tevredenheid van onze klanten", aldus de directie over de rol van BI bij de prestatieverbetering. Hierbij was het cruciaal om informatie van buiten naar binnen te leiden en weer terug naar de klanten in de vorm van acties, zodat besluitvorming in verschillende cycli en op diverse niveaus plaatsvond, het zogenaamde ‘achtjes draaien’.

Het BI systeem onttrekt dagelijks uit diverse operationele systemen de beschikbare klantgegevens, maakt deze uniform en vormt de gegevens om tot prestatie-indicatoren zoals omzet, korting, kosten call center, klantwaarde, klanttevredenheid, betalingsgedrag, cross- en upselling.

De informatie kan uitgezet worden naar klantsegment, klantgroep, regio, verkooppunt en tijd, en kan gemakkelijk gecombineerd worden in dashboards, rapportages en analyses.

Door de integrale benadering, het gebruiksgemak en de wil om het BI systeem continu te verbeteren, kreeg men steeds beter zicht op hoe de klantwaarde daadwerkelijk is opgebouwd. Kortom men realiseerde “echte intelligentie”. Men zorgde ervoor dat de informatie beschikbaar was waar operationele acties genomen moesten worden. Op die manier wordt besluitvorming op de lagere organisatieniveaus gestimuleerd, een van de belangrijkere voorwaarden om prestatieverbetering effectief te laten zijn. Tot slot kreeg het commitment van de medewerkers daardoor een positieve impuls.

Bent u geïnspireerd geraakt en wilt u ook een Best Practice organisatie worden? Neem contact met ons op of schrijf u in voor de Business Intelligence Awards, een prestigieuze prijs voor de slimste organisatie van Nederland.

Best Practice: Internationaal telecombedrijf verkoopt meer, tegen minder kosten

Een internationaal opererend mobiel telecombedrijf, met wereldwijd 87 miljoen klanten, levert mobiele communicatieproducten en -diensten over eigen netwerken, in de particuliere en zakelijke markt.

Binnen het programma Customer Life-cycle Management (CLM) ligt de focus op de acceptatie van de klant, de financiële operaties en het verlenen van de beste service.

Het bedrijf wordt geconfronteerd met een aantal problemen die het hart raken van de klantprocessen. Men mist inzicht in de relatie tussen de bij acceptatie uitgevoerde kredietwaardigheidscheck en het latere betalingsgedrag, alsmede ontbreekt inzicht in de kwaliteit van aangebrachte nieuwe klanten door de (retail)distributiekanalen.

Ook bij contractvernieuwing laat de informatievoorziening te wensen over. Men besluit een Business Intelligence (BI) systeem te maken dat klant- en productgegevens uit verschillende bronnen onttrekt, waarna bewerking tot relevante informatie in de vorm van prestatie-indicatoren in de rapportages plaatsvindt.

Door alle relevante klantinformatie op een enkel A4’tje en per klantsegment te aggregeren en visualiseren, hebben medewerkers al snel een gedegen instrument in handen om de acceptatieprocessen en de klantcommunicatie te verbeteren.

Na de implementatie van het BI systeem daalt het afwijzingspercentage van nieuwe contractaanvragen gestaag en is het aantal incorrecte afwijzingen met 74% afgenomen. Ook het aantal klachten van klanten over de kredietwaardigheidscheck is fors gedaald.

In totaal zijn binnen één jaar wereldwijd bijna 1 miljoen extra contracten geaccepteerd, terwijl het aantal slecht betalende abonnees vrijwel gelijk is gebleven en de kosten van het acceptatieproces met 23 miljoen euro per jaar zijn gedaald. Kortom: BI heeft dit bedrijf bepaald geen windeieren gelegd!

Bent u geïnspireerd geraakt en wilt u ook een Best Practice organisatie worden? Neem contact met ons op of schrijf u in voor de Business Intelligence Awards, een prestigieuze prijs voor de slimste organisatie van Nederland.