De e-overheid ziet elektronische dienstverlening als hét ultieme middel om de dienstverlening klantgerichter en transparanter te maken evenals het verhogen van de doelmatigheid. Hoe en welke aspecten daarbij relevant zijn in welke volgorde, is echter niet altijd even duidelijk aangegeven.

E-dienstverlening succesvol invoeren

Deze publicatie heeft zich met betrekking tot deze vraagstelling gericht op de manier waarop een overheidsorganisatie elektronische dienstverlening succesvol kan invoeren, waar mogelijk als leidraad gebruikmakend van het INK-model.

Elektronische dienstverlening is meer dan een ‘gelikte website’

Uit het achterliggende onderzoek blijkt dat elektronische dienstverlening veel meer is dan het hebben van een ‘gelikte’ website en het gebruiken van contentmanagement-voorzieningen. De organisatie dient zich te ontwikkelen op verschillende vlakken en zich onder meer door toepassing van moderne technologieconcepten aan te passen.

Elektronische dienstverlening (via één portaal) maakt immers steeds meer processen en functies direct toegankelijk voor de klant. Dat vereist dat de organisatie zich steeds meer als een eenheid, dat wil zeggen geintegreerd, naar de klant dient te presenteren. Dit in tegenstelling tot de momenteel veel voorkomende functionele en daarmee ‘verkokerde’ inrichting van de organisatie.

Klant- en procesgericht denken en werken

De geïntegreerde organisatie kan worden ontwikkeld door het model van de intelligente organisatie toe te passen. Dit model biedt de organisatie mogelijkheden om de integratie op het vlak van informatievoorziening (integraal klantbeeld), procesturing en gegevensuitwisseling tussen de verschillende diensten tot stand te brengen in de vorm van zogenaamde ‘schillen’.

Schillen implementeren, organisatie kantelen

De techniek geldt hierbij als ‘enabler’ van het integratieproces en vormt de basis van het proces van organisatieontwikkeling. Door alle ‘schillen’ te implementeren kan de organisatie kantelen, met andere woorden: deze kan dan daadwerkelijk klant- en procesgericht denken en werken.

Bestel deze publicatie vandaag nog

De publicatie bestaat uit 78 pagina’s, 20 inzichtelijke afbeeldingen en diverse praktijkcases. Het is kosteloos voor gemeenten en andere overheidsinstellingen. Van andere organisaties wordt een bijdrage in de kosten gevraagd van € 145,-.