Rabobank Nederland wint CRM Award
De inzending van Rabobank Nederland betreft een omvangrijk CRM programma dat uiteindelijk alle lokale banken en haar medewerkers raakt. In een coöperatieve organisatie waar de betrokkenheid van de lokale bank bij de klant en de omgeving en continuïteit als vanouds hoog in het vaandel staan, heeft het CRM programma tot doel de 162 lokale banken het multichannel klantsysteem te laten adopteren. Centrale innovaties op het gebied van bijvoorbeeld mobiele bankdiensten en de customer intelligence vinden daardoor hun weg naar de lokale banken. Met oog voor de autonomie en de situationele omstandigheden van deze zelfstandige lokale banken wordt gewerkt aan draagvlak voor en acceptatie van het multichannel systeem, wat tot een eigentijdse invulling van de dienstverlening aan klanten moet leiden. Een vergroting van het klantaandeel en een verbetering van de marktpositie wordt gezien als resultante; het komt voort uit het centraal stellen van klanten en hen de kans te bieden met de bank in contact te treden op de wijze die en het tijdstip dat zij willen.
Het is een strategie, welke binnen de context van de Rabobank als geheel, positief wordt gewaardeerd door de jury. Het streven naar een vergroting van de klantwaarden, naar toonaangevend dichtbij te zijn, wordt geapprecieerd. Een bijzonder compliment gaat naar de Rabobank voor de manier waarop zij steeds haar CRM visie en strategie blijft herijken. Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit.
Waardering heeft de jury ook voor de wijze waarop binnen het CRM programma wordt omgegaan met de lokale banken. De directie/management CRM geeft op effectieve wijze invulling aan haar rol; zij zorgt dat lokale bankmanagers geïnspireerd worden door de nieuwe mogelijkheden, stimuleert de uitwisseling van ervaringen tussen lokale banken en de aanzuigende werking die hiervan uitgaat. Zij onderkent de voordelen van het programma op zowel de langere als de kortere termijn, accepteert diversiteit en voorkomt een top-down benadering zonder daarbij in vrijblijvendheid te vervallen.
Het multichannel klantsysteem zal er toe leiden dat klanten steeds meer hun bankzaken kunnen doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. Hier komt een duidelijke toekomstgerichte visie van de Rabobank Groep naar voren. De visie beschrijft op passende wijze hoe klanten op de manier, de plek en de tijd die zij willen hun bankzaken kunnen verrichten, passend binnen hun leven (of bedrijfsvoering). Zij geeft passend bij het coöperatieve gedachtegoed van de Rabobank invulling aan de bank van de toekomst, die opereert in markten met veeleisende klanten, moeilijke financiële vraagstukken en producten en diensten die weinig onderscheidend zijn. Het CRM programma zorgt voor een effectieve realisatie van deze visie. Het CRM programma van Rabobank Nederland is een voorbeeld voor andere organisaties voor haar visie waarin de klant en de rol van multichannels centraal staat en haar organisatorische aanpak. De jury is dan ook van mening dat Rabobank Nederland de winnaar van de CRM Award 2008 is; de award die wordt uitgereikt aan de organisatie die een voorbeeld is voor andere bedrijven voor wat betreft de strategische CRM implementatie in de totale organisatie.
Bron: www.crmaward.nl
Meer informatie over ons CRM programma, klik hier.