Interview BNR: Digitale overheid heel ver weg, 65% norm omstreden

Veranderen is lastig. In het bijzonder bij organisaties die van alles doen zoals de overheid. Met druk vanuit de samenleving om beter te presteren, zetten veel overheden zwaar in op digitale dienstverlening. Wat kan met Internet, wat moet via het loket. Volgens de doelstellingen van de regering zou in 2007 minimaal 65% van de dienstverlening van de overheid digitaal moeten verlopen. Deze norm is volgens de ‘Rapportage 65% publieke dienstverlening 2007’ (versie 4.01, Overheid.nl Monitor, releasedatum 5 december 2007) gehaald. Maar klopt deze positieve berichtgeving wel?

De nieuwsfeiten

Een paar nieuwsfeiten uit april 2007:

• “Bij het merendeel van de gemeenten moet de burger nog voor vrijwel alle producten naar het gemeentehuis of stadskantoor” (bron: NU.nl)
• “Slechts 43% van de Nederlandse gemeenten verwacht in 2007 de 65%-norm te halen.” (bron: Computable)

Megaprestatie in zes maanden?

Dat zou betekenen dat in krap zes maanden (het onderzoek dat ten grondslag ligt aan het rapport is uitgevoerd in oktober en november) een enorme sprong voorwaarts is gemaakt, in elk geval bij de lokale overheid. We gaan navraag doen bij de auteurs van het rapport en bellen met ‘Overheid heeft Antwoord’ een programma van de stichting ICTU. Na vijf keer te zijn doorverbonden, hebben we geen antwoord gekregen.

Een paar kanttekeningen bij de norm

Na gedetailleerde bestudering van het rapport, navorsing op Internet en verschillende interviews met overheidsmanagers krijgen we zicht op hoe de situatie werkelijk is en nog belangrijker hoe de norm en berekeningen tot stand zijn gekomen. Er zijn een paar belangrijke kanttekeningen te maken bij de volgende aspecten: 

• Compleetheid: er wordt ‘slechts’ gemeten op 26 producten, terwijl een gemeente soms wel honderden producten aanbiedt, een greep uit de producten die niet worden meegenomen: trouwen en in ondertrouw gaan, aangifte van geboorte, overlijden, huisvestingsvergunning, horecavergunning, terrasvergunning, exploitatievergunning, monumentenvergunning, splitsingsvergunning, verklaring omtrent gedrag, gehandicaptenparkeerplaats (wijzigen kenteken), hondenbelasting, en deze lijst is niet compleet. Het kabinet heeft overigens eerder deze maand bij monde van minister Ernst Hirsch Ballin van Justitie en Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken laten weten dat digitale aangifte van Burgerlijke Stand zaken zoals geboorte, huwelijk, sterfgeval nog deze kabinetsperiode mogelijk zal zijn.
  
  “Daarvoor moet echter nog wel het een en ander worden geregeld.” aldus Cees Meesters, directeur Publiekszaken in Rotterdam en voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVvB). “En huisvestingsvergunningen zullen mijn inziens nooit volledig digitaal geregeld kunnen worden. Daarvoor heb je in bijvoorbeeld Rotterdam veel te veel bewijsstukken nodig die niet of slecht elektronisch afhandelbaar zijn.” 
  
  
• Vervuiling: er staan producten in de lijst (Inzameling bedrijfsafval) waar een gemeente geen dienstverlening op heeft. Er wordt dan doorverwezen naar een particuliere instantie. Dit heeft een positief effect op de cijfers, omdat vrijwel elke gemeente dit op haar website heeft staan. Hierdoor kan iedereen vrij gemakkelijk scoren.
  
  
• Weging: elk niveau zoals informatieverstrekking (1), formulier downloaden, met de hand invullen en per post opsturen (2), formulier elektronisch invullen en opsturen (3) en volledige digitale afhandeling (4) telt even zwaar mee, terwijl de inspanning om niveau vier te bereiken velen malen groter is dan niveau twee. We zien daarbij dat het gerealiseerde percentage elektronische dienstverlening bij burgers voor bijna driekwart betrekking heeft op de simpelste serviceniveaus één en twee.

Fors vraagteken

Dit zet een fors vraagteken achter de uitspraak dat 65% van de publieke dienstverlening nu digitaal verloopt, temeer daar niet is gemeten of klanten ook daadwerkelijk gebruik maken van het digitale kanaal. Wanneer we uit zouden gaan van honderd producten en een goede wegingsfactor plaatsen op elk niveau, dan is het de vraag of het gerealiseerde percentage elektronische dienstverlening zelfs boven de 10% komt.

Nog een lange weg te gaan

Het gevolg van de in het rapport gehanteerde methodiek is dat iedereen denkt dat we al een heel eind op weg zijn terwijl in werkelijkheid we nog een hele lange en ook moeizame weg te gaan hebben. De overheid legt zichzelf in de digitale watten, en zet daarmee ook iedereen op het verkeerde been. Voor de niveau’s één tot en met drie is het namelijk niet noodzakelijk (wel wenselijk) om de organisatie, processen en cultuur aan te passen en daar ligt met name juist de uitdaging.

Pas dan kan de overheid het digitale effect echt gaan verzilveren, onder andere op het vlak van veel meer efficiency en een hogere klantgerichtheid. We zien veel overheidsinstellingen zich nu vooral bezig houden met de buitenkant, het zogenaamde ‘window-dressing’, alhoewel ons ook enkele positieve uitzonderingen bekend zijn zoals Almere, Delft en Rotterdam. Zij zijn serieus bezig om organisatie, structuur, cultuur en techniek gelijk op te laten lopen, en niet zonder succes.

Gordijnhangen is voor de lange termijn funest

“Het bestuur en het management denken nogal eens dat formulieren het ei van Columbus zijn. Gedreven door de 65% norm “pimpen” ze de buitenkant, en laten de organisatie intact. Dit gordijnhangen is voor bepaalde tijd niet erg, voor de lange termijn is het funest.” aldus Daan van Beek, research-director bij Passionned en auteur van de managementboeken 'Sturen naar een intelligente overheid' en 'De intelligente organisatie'.

Interview BNR, Bas van Werven met Daan van Beek (do 24 april 2008), "on the move"

De vraag aan Den Haag

Het uiteindelijke gevolg van dit “formulierdenken” is niet een slimmere en meer slagvaardige overheid. De formulieren verdwijnen immers in het zwarte gat van de backoffice. Op Internet ziet het er allemaal prachtig gelikt en misschien klantgericht uit. Maar zodra de klant via andere kanalen de overheid benadert, loopt deze de grote kans te stuiten op een apparaat dat noch klantgericht, noch efficiënt, noch servicegericht is. Een meer integrale en multidisciplinaire aanpak bij de digitalisering van de dienstverlening is noodzakelijk om veel meer successen te kunnen boeken. Er blijft één vraag over: zou Den Haag het zinvol vinden de 65% norm hierop aan te passen?