Gemeenten in een midoffice-spagaat

Veel organisatieveranderingen, ook de heel nuttige en noodzakelijke, verlopen stroperig en bereiken vaak niet de doelstellingen waarvoor ze zijn aangekondigd. Neem nu de midoffice bij gemeenten, het concept is interessant en aardig maar een aantal zaken lijken niet te kloppen.

De midoffice is geen echte office

Ten eerste: wie zou er in een midoffice willen en moeten werken? In de frontoffice ben je min of meer generalist, en heb je contact met klanten, in de backoffice kun je als specialist je hersens laten kraken over complexe vergunningen. De midoffice is echter geen echte office waar mensen werken, maar een ICT concept. Bedacht en beheert door vaak de informatiemanagement afdeling. De vraag is wat gebeurt er daar dan?

Formulieren overtypen in de backoffice

Een burger of bedrijf vult via de overheidswebsite een formulier in om bijvoorbeeld een vergunning aan te vragen. Dit formulier met gegevens wordt opgeslagen in de midoffice database. Dan wordt het in het beste geval via een digitaal workflowproces doorgestuurd naar de verantwoordelijke backofficeafdeling, in het slechtste geval moet de ICT-medewerker die daar werkt het formulier afdrukken en per interne post versturen naar de afdeling, of e-mailen. In veel gevallen moet de backoffice medewerker de gegevens van het formulier overtypen in het backofficesysteem. Want… de koppelingen met de backofficesystemen zijn er nauwelijks, of deze zijn niet echt betaalbaar, of werken slechts één kant op.

Terug naar de eenvoud

Ten tweede: Een midoffice zonder goede koppelingen met de backoffice, is in veel opzichten van weinig waarde. Wij moeten terug naar de eenvoud. Een frontoffice en een backoffice. En de techniek verbindt deze. Een enterprise portal, een workflowvoorziening, een datawarehouse, een klantvolgsysteem (CRM), contentmanagement en applicatie-integratie. Meer hebben wij niet nodig. Oh ja toch, medewerkers die in de frontoffice echt dienstverlenend zijn, getraind in meerdere producten in diensten en klant- en prestatiegericht. Kortom: business it alignment en niet andersom.

Verwachtingen bij een midoffice

Tot slot: Veel gemeenten zouden met hun midoffice iets gekocht hebben waarvan men niet goed weet wat men er mee aanmoet. Waarschijnlijk omdat de naam iets suggereert wat wellicht verkeerde verwachtingen schept, namelijk een organisatieconcept terwijl het een stuk ICT is. Gemeenten breken zich het hoofd, hoe krijgen wij met die midoffice de organisatie nu eindelijk gekanteld? Want dat was toch door de belanghebbende partijen beloofd, zo niet op zijn minst is de suggestie gewekt! Nee, dat lukt niet met een midoffice zoals deze vaak wordt verkocht, want kantelen is alleen effectief en efficiënt als je integratie qua techniek en organisatie goed regelt, ook met de backofficesystemen. En nu kun je je afvragen of het niet een soort beton is geworden, misschien wel een molensteen waardoor kantelen niet meer goed mogelijk is.

Geen knollen voor citroenen verkopen

Is er dan niks goeds aan de midoffice? Jawel, het kan een aantal zaken goed inregelen, zoals e-formulieren, een persoonlijke internetpagina (PIP), een zakenmagazijn, dossiervorming, single sign-on en mogelijk integrale stuurinformatie over die zaken die zijn opgeslagen. Als wij een midoffice als een stuk ICT vanuit organisatieperspectief, en niet vanuit IT perspectief benaderen kan het waardevol zijn. Maar wij moeten geen knollen voor citroenen proberen te verkopen. En dan hebben we het nog niet gehad over de experts die zeggen dat ‘een dikke midoffice de backoffice overbodig maakt’. Voor de volgende keer.

Echt inzicht in front- en backofficeconcepten?

Wilt u gedetailleerd inzicht in de voordelen en uitdagingen van een front- en backoffice? Bestel dan vandaag nog het boek ‘Sturen naar een intelligente overheid’, een must-have voor iedereen die zich bezighoudt met elektronische dienstverlening en organisatieontwikkeling binnen de overheid. "[...] louter enthousiaste reacties".